أطلقت وزارة العمل، ممثلة في إدارة التأهيل وتنمية المهارات، بالتعاون مع بنك الدوحة، البرنامج التخصصي «خدمة العملاء»، للباحثين عن عمل بالقطاع الخاص من المواطنين القطريين وأبناء القطريات خريجي الجامعات وحملة الشهادات الثانوية العامة، لتدريبهم وإعدادهم تمهيداً لانخراطهم في سوق العمل بالقطاع المصرفي. جاء هذا البرنامج ضمن برامج خطة التوطين التي تنفذها الوزارة بالتعاون مع شركاء النجاح بالقطاع الخاص، حيث يهدف إلى تطوير مهارات الكوادر الوطنية من خلال برنامج تدريبي متخصص يمتد على مدى ستة أشهر ببنك الدوحة، يُركز على إكساب المتدربين المهارات الأساسية في مجال خدمة العملاء، بالإضافة إلى التدريب العملي على استخدام الأنظمة المصرفية الحديثة، وفقاً لأفضل معايير الجودة في المجال، بما يؤهلهم للعمل في بيئة مصرفية احترافية. ويُعد البرنامج، أحد البرامج المنتهية بالتوظيف، حيث سيتم استيعاب المتدربين الذين يجتازون البرنامج بنجاح ضمن كوادر بنك الدوحة، مما يسهم في توفير فرص عمل مستقرة ومهنية لهم في القطاع المصرفي. ويتضمن برنامج خدمة العملاء، مجموعة من المواد التطبيقية والتدريبات الميدانية، التي تسهم في صقل قدرات المشاركين وتمكينهم من التعامل مع التقنيات المتميزة في مجال خدمة العملاء، كما يركز البرنامج على المهارات الحيوية التي تطور طاقاتهم في التواصل المجتمعي ودمجها بالتكنولوجيا المعرفية، بالإضافة إلى تعليمهم وتدريبهم على التعامل باحترافية مع مختلف فئات العملاء المحتملين بالقطاع المصرفي.

نظمت وزارة العمل، ممثلة في إدارة التأهيل وتنمية المهارات، بالتعاون مع معهد الدوحة للدراسات العليا، يوما مهنيا لتوظيف خريجي البرنامج التخصصي خدمة العملاء. ويأتي تنظيم اليوم المهني في إطار المبادرات التي تنفذها وزارة العمل لزيادة مشاركة المواطنين في سوق العمل من خلال تمكينهم وتأهليهم ورفع تنافسيتهم وخصوصا في وظائف القطاع الخاص وفقا لاستراتيجية التنمية الوطنية الثالثة ( 2024 - 2030 ). ويعد اليوم المهني منصة لخريجي البرنامج التخصصي خدمة العملاء للتعرف على الفرص والشواغر المتاحة في سوق العمل والتواصل مع الجهات والمؤسسات المشاركة بشكل مباشر. يذكر أن هذا البرنامج التخصصي عبارة عن أحد برامج وثيقة التعاون الموقعة بين وزارة العمل ومعهد الدوحة للدراسات العليا بهدف تأهيل القطريين وأبناء القطريات من حملة الشهادة الثانوية الباحثين عن عمل بالقطاع الخاص وتدريبهم وإعدادهم مهنيا تمهيدا لالتحاقهم بسوق العمل في مجال خدمة العملاء.

نالت مجموعة QNB، أكبر مؤسسة مصرفية في منطقة الشرق الأوسط وإفريقيا، لقب أفضل بنك في جودة خدمة العملاء في قطر في استطلاع مجلة يوروموني لتمويل التجارة لعام 2024. وحصل QNB على أعلى مستوى للتصويت ضمن فئة جائزة أفضل خدمة العملاء، حيث وضع تصويت آلاف العملاء المشاركين في الاستطلاع البنك في قمة الصدارة في قطر، بما يعزز ريادته في مجال الخدمات المصرفية المستدامة وتحقيق طموحات عملائه من الأفراد والشركات. وتعليقا على هذا الإنجاز، قال السيد خالد أحمد السادة، نائب رئيس تنفيذي أول - الخدمات المصرفية للشركات والمؤسسات في مجموعة QNB يعكس هذا التقدير ثقة عملائنا في مستوى وجودة الخدمات التي نقدمها وسعينا لتطوير أفضل الحلول المصرفية المبتكرة التي تناسب تطلعاتهم وتلبي احتياجاتهم وفقاً لأعلى المعايير العالمية. لقد عززت استراتيجيتنا للتحول الرقمي مستوى رضاء عملائنا من الأفراد والشركات على الخدمات المقدمة مع حرصنا على تحديث منتجاتنا وقنواتنا الإلكترونية بشكل مستمر، بما يساهم في إثراء تجربتهم المصرفية. وتستند جائزة أفضل بنك في قطر من حيث جودة خدمة العملاء إلى تقييم المشاركين في الاستفتاء ويشمل المؤشر مجموعة من المعايير التي يتم التقييم على أساسها مثل قياس مستوى رضاء العملاء، وجودة الخدمات وسرعتها، والثقة بالمنتج، وجودة المنتج، والسعر مقابل القيمة.

أكد ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي أنه من خلال برنامج «تميَّز- خدمة العملاء» يهدف إلى بناء وتطوير كوادر وطنية ذات مهارات متميزة في خدمة العملاء، لضمان أعلى مستويات الأداء والجودة شاملاً أحدث وأفضل الأساليب وفقًا للتصور المبني على القوانين والمعايير المحلية والعالمية. وقال الديوان عبر منشور مرفق بفيديو عن فعاليات البرنامج، نشره على حسابه الرسمي في منصة التواصل الاجتماعي «إكس»، إن البرنامج بانطلاقته الأولى شهد مشاركة موظفي خدمة العملاء من وزارة التجارة والصناعة وديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي. وفي هذا السياق، عبرت السيدة شاهة محمد الدوسري، مشاركة في البرنامج، سعادتها بمشاركتها في برنامج تميز خدمة العملاء، مشيرة إلى أن البرنامج مكنها من اكتساب وتطوير المهارات اللازمة لتنمية التفاعل الإيجابي مع مختلف العملاء، وكذلك وضع الخطط للتطوير المستدام في القطاع العام. يذكر أن معهد الإدارة العامة بديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي كان قد أطلق برنامج «تميّز- خدمة العملاء» الذي تنعقد وحداته التدريبية ابتداءً من 15 يناير وستستمر حتى 7 مارس 2024. يستهدف البرنامج موظفي القطاع الحكومي في مجال خدمة العملاء من المشرفين وموظفي الخطوط الأمامية بهدف تطوير قدراتهم للنهوض بالخدمات التي يقدمونها.

أكد عدد من المواطنين على أن هناك جهودا حكومية كبيرة تبذل في سبيل تطوير الأداء المؤسسي ورفع كفاءة الموظفين إلى جانب تسريع انجاز المعاملات. مشيرين إلى أن الفترة الحالية تشهد تطويرا خدميا كبيرا في معظم الجهات في الدولة، إلى جانب إطلاق حزمة من الخدمات الإلكترونية عبر مواقع الوزارات والجهات لتسهيل إجراء المعاملات وسرعة إنجازها لدى الجمهور. وقالوا لــ الشرق، إن إخضاع الموظفين الحكوميين لدورات تدريبية في مجال تخصصهم يساهم في رفع نسبة الرضا لدى العملاء..لافتين إلى أن قطر تقود مبادرات ايجابية وجيدة في سبيل تحسين الخدمات الحكومية في كافة قطاعات الدولة وتساهم في تنمية قدرات الموظفين في كافة الجوانب وقد منحت الموظفين الحكوميين العديد من الامتيازات مما يجعلهم يشعرون بالرضا الوظيفي تجاه ما يقدمونه من أعمال. سمية الكبيسي: منصات إلكترونية لقياس رضا الجمهور قالت السيدة سمية الكبيسي خبيرة ومتخصصة في الموارد البشرية، إن هناك عدة عوامل تساهم في تطوير الأداء المؤسسي وتساهم في زيادة إنتاجية الموظفين ومنها البرامج والدورات التدريبية المتخصصة التي تتواءم مع احتياجات الموظف حيث من المفترض أن يتم تصميم حقائب تدريبية موجهة خصيصا للموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع الجمهور، حتى يتم تؤهليهم بالشكل الأفضل، ولكي يتسنى لهم أداء مهامهم الوظيفية على أكمل وجه، إلى جانب المنصات الالكترونية التي تطلقها الحكومة بهدف قياس رضا الجمهور عن مستوى الأداء المؤسسي في الجهات الحكومية. حيث انها تساهم في علاج القصور ومعرفة جوانب النقص وتلافيها، إلى جانب النهوض بأداء الموظفين. وأضافت: كما تم إطلاق العديد من المبادرات التشجيعية التي تسعى إلى دعم الموظفين ومكافأة المتميزين منهم، إلى جانب توجيه المقصرين للمزيد من العمل الجاد. وقالت إن قطر تقود مبادرات ايجابية وجيدة في سبيل رفع الأداء الحكومي في كافة قطاعات الدولة وتساهم في تنمية قدرات الموظفين في كافة الجوانب وقد منحت الموظفين الحكوميين العديد من الامتيازات مما يجعلهم يشعرون بالرضا الوظيفي تجاه ما يقدمونه من أعمال. حمد الباكر: تطوير الخدمات المقدمة للجمهور أكد السيد حمد الباكر- موظف حكومي- أن قطر قادت العديد من المبادرات في سبيل رفع الأداء الوظيفي وتنمية قدرت الموظفين وتعزيز كفاءتهم، ولفت إلى أنها قامت بإطلاق العديد من المنصات الالكترونية والمبادرات التشجيعية التي ستشكل حافزا للموظفين للمزيد من العمل والإنجاز. وقال إن اهتمام الدولة بتلك المبادرات يؤكد على جهودها الحثيثة في رفع أداء الأجهزة الحكومية ودعم الموظفين المثاليين وحثهم على المزيد من العمل والإنجاز وزيادة الإنتاجية وتحسين الخدمات المقدمة للجمهور. وأشار الباكر إلى انه أيضا قد تم الإعلان عن إنشاء جائزة قطر للتميز الحكومي، وهي عبارة عن حافز معنوي للموظفين للمزيد من العمل والإنجاز، لافتا إلى أن إنشاء تلك الجائزة هو دليل على اهتمام الحكومة برفع أداء الأجهزة الحكومية والدفع بها إلى الأمام. وأضاف الباكر أن هناك العديد من الجهود التي تبذل في سبيل الارتقاء بالخدمات الحكومية ورفع جودة الخدمات المقدمة للجمهور وتسريع إنجاز المعاملات، لافتا إلى أن هذه أمور إيجابية جدا.. مؤكداً أن هذه المبادرات التحفيزية تساهم في دعم الموظفين الأكثر كفاءة وإنجازا للمعاملات لتكريمهم وتحفيزهم على المزيد من العطاء. وأوضح أن قطر قد سنت العديد من القوانين والقرارات التي تساهم في رفع الأداء الحكومي وتسريع إنجاز المعاملات وتقديم خدمات أكبر للجمهور وسهلت إطلاق العديد من الخدمات الإلكترونية التي تساهم في تسريع إنجاز المعاملات. خالد فخرو: تحسين جودة الخدمات الحكومية أكد السيد خالد فخرو- موظف حكومي- أن قطر قامت بإطلاق العديد من المبادرات لتطوير الأداء الحكومي وتحسين جودة الخدمات وتشجيع الجهات الحكومية والموظفين على التنافس في تطبيق أعلى معايير الجودة والتطوير والتميز في الأداء، من خلال تكريم الإنجازات والجهود المتميزة لجميع الفئات المساهمة في تحقيق الرؤية الوطنية لدولة قطر. وأشاد بكافة القرارات التي تدعم الأداء المؤسسي وتقوم على مبدأ الدعم والتشجيع وتعزيز الروح التنافسية بين الموظفين والجهات ويشجع على الابتكار والإبداع الوظيفي. وأكد ان تلك المبادرات ترتقي بمستوى جودة الأداء الحكومي وترفع مستوى الخدمات المقدمة وتبث روح التنافس بين الجهات الحكومية وتنشر ثقافة التطوير والتميز في الأداء الحكومي. وقال السيد فخرو انه قد تم إطلاق مبادرات ومنصات الكترونية تساهم في دعم الموظفين المثاليين وتحثهم على المزيد من العمل والإنجاز وتساهم في زيادة الإنتاجية وتحسين الخدمات المقدمة للجمهور، وأضاف أن هناك العديد من القرارات التي تساهم في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة الإنتاجية وهذا يعكس مدى اهتمام الدولة بالقطاع الحكومي وتجويد الخدمات المقدمة للجمهور. وقال إننا نشهد خلال الفترة الحالية تطويرا خدميا كبيرا في معظم الجهات في الدولة إلى جانب إطلاق حزمة من الخدمات الإلكترونية عبر مواقع الوزارات والجهات لتسهيل إجراء المعاملات وسرعة إنجازها لدى الجمهور. هند المهندي: مبادرات تحفيزية لتطوير الأداء أكدت السيدة هند المهندي- كاتبة وإعلامية- أنّ قطر قامت بإطلاق مبادرات تحفيزية في سبيل تطوير الأداء المؤسسي ورفع كفاءة الموظفين وقامت بخلق محفزات لبث روح التنافس بين الموظفين الحكوميين.. وقالت إن هناك مساعي كبيرة لتوظيف التقنية في كل أنشطتها وبرامجها، لأنه سيصب بنهاية المطاف في مصلحة الوطن والمواطن. وقد ظهر ذلك من خلال إطلاق منصات الكترونية متخصصة لقياس نسبة الرضا الوظيفي ومعرفة رضا الجمهور عن مستوى الخدمات المقدمة إليهم. وأضافت أن التحفيز يتطلب التشجيع وابتكار وسائل حديثة للتنوع في الأداء الجماعي، والعمل بروح التآلف والتجانس سعياً وراء النجاح. ونوهت أنّ الدولة تتميز دوماً بخطواتها التنموية التي تحفز المؤسسات والأفراد على الإنتاج الهادف، مضيفة أنّ مفاهيم التميز تقوم على الجودة الشاملة واتباع المعايير اللازمة والتدريب المستمر. وأوضحت أنّ جهود التميز الحكومي في قطر متواصلة ومنهجية ترتكز على الثقة والإخلاص والمثابرة وقوة الأداء للوصول إلى مبتغاها في تحقيق أقصى درجات التميز في كافة المناحي.

أعلنت Ooredoo عن إطلاق خدمة واتساب للتواصل مع العملاء من الشركات وتمكينهم من إدارة حساباتهم من أي مكان من الساعة 7 صباحاً ولغاية 10 مساءً. ويمكن للعملاء من الشركات الاستفادة من خدمة واتساب في طلب الخدمات والإبلاغ عن المشكلات وطلب الدعم ومتابعة طلبات الخدمات أو طلبات الدعم. كما أن خدمة واتساب الجديدة مسجلة كحساب أعمال، لذا فهي آمنة تماماً ومزودة بميزة الحماية من الرسائل غير المرغوب بها. وحول الخدمة الجديدة، قال ثاني المالكي، المدير التنفيذي لخدمات الشركات في Ooredoo: يسرنا إطلاق هذه الخدمة الجديدة لعملائنا من الشركات. يتمثل أحد الأهداف الأساسية لاستراتيجية شركتنا في التحول الرقمي الكامل، ومع إطلاق هذه الخدمة الجديدة فإننا نمضي قدماً نحو تحقيق هذا الهدف. نحن ندرك أن العديد من أصحاب الأعمال يحتاجون إلى حلول وخدمات توفر الوقت وتعزز الكفاءة وتبسط العمليات. لذا ندعو جميع عملائنا من الشركات إلى تجربة مدى سرعة وسهولة التواصل مع فريقنا لخدمات الشركات عبر واتساب، ونتطلع إلى خدمتهم على مدار الساعة. وأشارت الشركة إلى أن خدمة واتساب الجديدة للعملاء من الشركات متوفرة على الرقم 4444 8880. هذا ويمكن لعملاء Ooredoo من الشركات الاستفادة من مزايا Ooredoo، التي تجعل من Ooredoo الشركة الأفضل بالنسبة للشركات بفضل المواهب الكثيرة التي توظفها، إلى جانب ما توفره من أفضل الشبكات الثابتة والجوالة وأوسع مجموعة من خدمات وحلول الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، إضافة إلى كونها الشريك الموثوق به منذ أكثر من 60 عاماً.

أعلنت Ooredoo عن افتتاح أحدث مراكزها في بلاس فاندوم مول- لوسيل في طابق القناة المائية. وبالإضافة إلى الخدمات المتميزة التي توفرها Ooredoo في جميع مراكزها في أنحاء قطر، يوفر مركز البيع الجديد في لوسيل فكرتين جديدتين بهدف تطوير حياة العملاء وحماية البيئة. فمع ركن الخدمة الذاتية الجديد، سيتمكن العملاء من زيارة المركز والحصول على الخدمات في أي وقت حتى خارج ساعات العمل. ومن بين الخدمات التي يوفرها المركز شراء الأجهزة والإكسسوارات وشرائح خطوط الجوال والوصول إلى الحسابات الشخصية حتى عندما يكون المركز مغلقاً. بالإضافة لما سبق، يتم تشغيل العمليات في المركز بشكل رقمي بالكامل دون الحاجة لاستخدام الأوراق، الأمر الذي يساعد في تقليل النفايات والحفاظ على البيئة. وبهذه المناسبة، قال صباح ربيعة الكواري، مدير إدارة العلاقات العامة في Ooredoo: سعداء بافتتاح أحدث مراكزنا الرقمية واستقبال عملائنا في لوسيل. ونحن ملتزمون في Ooredoo بدورنا كمزود موثوق لخدمات الاتصالات بهدف تطوير حياة عملائنا من خلال تقديم خدمات رقمية مبتكرة والارتقاء بتجربة عملائنا. ومع عروضنا الجديدة، نأمل أن يستمتع عملاؤنا بتجربة ممتعة وسهلة ومريحة أثناء زيارتهم لمركزنا الجديد. هذا وتساعد إستراتيجية Ooredoo القائمة على مبدأ الرقمية أولاً وثقافة الابتكار في الحفاظ على مرونة الشركة وقدرتها على التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة باستمرار. وتسعى الشركة باستمرار لتسهيل الوصول إلى منتجاتها وشرائها كإحدى أولوياتها الرئيسية.

تعتمد الوزارات والمؤسسات التي تقدم خدمات للجمهور على مراكز خدمة العملاء والخط الساخن، كوسيلة لإنجاز المعاملات، وتلقي الشكاوى وحلها، لذلك فإن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة كل مؤسسة، ويعكس مدى سرعة استجابتها للجمهور، إلا أن بعض المؤسسات حتى وقتنا الراهن لم تسع بشكل جدي إلى تطوير مراكز خدمة العملاء لديها، مما يتسبب في العديد من المشكلات في تأخر سرعة الاستجابة، أو عدم الرد على الهاتف، نتيجة لعدم تلقي الموظف التدريب الكافي للتعامل مع الجمهور. وأكد مواطنون لـ الشرق، أن العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، تتسارع في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة ومراكز لخدمة العملاء في مقر المؤسسة أو في مجمع الخدمات الحكومية، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة. وأضافوا أنه بالرغم من تطور خدمة العملاء والخط الساخن بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية. لكن، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة. وأشاروا إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتين إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة. واقترحوا تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة. خالد صالح: الاهتمام بقياس رضا الجمهور عن أداء المؤسسة أكد خالد صالح اليافعي، أن تقييم الموظفين يجب أن يكون تحت معيار الوصف الوظيفي والأهداف الموكلة إليه، وبالتالي مدى أدائه وتطبيقه لهذه المهام، مشيرا إلى أهمية معرفة مدى تحقيق هذه الأهداف لرؤية المؤسسة التي يعمل بها، وهذا هو المعيار الأساسي، بالإضافة إلى قياس مدى رضا الجمهور عن أداء المؤسسة.. قال إن الموظفين الذين يعملون في خدمة العملاء والذين هم لهم احتكاك مباشر مع الجمهور أو موظفي الاتصالات، يعتبرون بمثابة الواجهة لأي مؤسسة أو جهة عمل، مشيرا إلى أنه ليس كل موظف يصلح لهذه الوظائف، خاصة وأن الواجهة بحاجة إلى موظف متحدث لبق، لديه رحابة صدر، ويملك المعلومة والمعرفة للرد على استفسارات المراجعين... وتابع قائلا: ويجب أن يكون لديه القدرة على التعامل مع كافة المواقف، والعمل تحت الضغط، وهذه معيايير أساسية، ويجب أن يتم اختيار موظف يتوافق مع هذه السمات الشخصية، ولديه القدرة والمهارة، كما يجب على المؤسسة أن تخضع موظفيها لدورات تدريبية متخصصة، كل في مجاله، والتركيز على الموظفين الذين لديهم احتكاك بالجمهور، فالانطباع عن المؤسسة يؤخذ منذ لحظة دخول المراجع إليها. وأشار إلى أن الكول سنتر أو الخط الساخن لدى بعض المؤسسات لا يرتقي للمستوى المطلوب، خاصة وأن البعض منها لا تلتزم باختيار الموظف المناسب، بالإضافة إلى قيامهم بعدم الاهتمام بهذه الفئة وتقديرها، الأمر الذي ينعكس على عملهم، مبينا أن أكبر خطأ قد تقع فيه أي مؤسسة، هو عدم المتابعة والتقييم لأداء الموظفين... وتابع قائلا: وكذلك ليست جميع المؤسسات تقوم بمتابعة شكاوى الجمهور، بل قد تعتقد أيضا أن الجمهور مخطئ، وهذا خطأ فادح، خاصة وأن هناك قاعدة معروفة في مجال خدمة العملاء ألا وهي أن العميل على حق، وبالتالي يجب المحافظة على هذا العميل، وإلا فإنها بذلك تفتقر إلى أبسط معايير الخدمة، كما يعد سوء الإدارة أيضا أحد الأسباب. عبد الله التميمي: العمل على تحسين الجودة والأداء المؤسسي يرى عبد الله التميمي أن بعض الإدارات في المؤسسات الحكومية ليس لديهم هدف يسعون لتحقيقه، وخاصة وأن تحسين الجودة والأداء المؤسسي يجب أن يكون مبنيا على إحصائيات وجداول وأرقام، وذلك بناء على عدد السكان الموجود، بحيث يهدف كل فرع أو قسم لخدمة السكان المحيطين، ولا يكون هناك ضغط أو زحام، لافتا إلى أهمية وضع هدف للموظفين، بحيث يسعون لتحقيقه، وتوزع عليهم الأهداف والمهام الموكلة إليهم، وبناء على ذلك يتم تقييمهم... وأشار إلى أنه رغم الاتجاه بشكل كبير للخدمات الرقمية في الكثير من المؤسسات، إلا أنه لا غنى عن الاعتماد المباشر على الموظف، أو الحاجة للاستفسار منه، ولذلك يجب أن يكون الموظف الذي لديه احتكاك مباشر مع الجمهور مؤهلا، ومدربا، منوها إلى أهمية الابتعاد عن المركزية في العمل، بل يجب إعطاء الموظف الصلاحية ليطور نفسه ويطور وينجز العمل... وأكد أنه ما زال موظفو الخط الساخن أو الكول سنتر ليسوا على دراية بالأنظمة والقوانين بل دورهم يقتصر على أخذ الشكوى وعرضها على الإدارة المختصة فقط، معتبرا أن وزارة الداخلية قد نجحت بشكل كبير وتطورت رقميا، وشدد على ضرورة تقييم الموظف بشكل توثيقي حتى لا يقع عليه أي ظلم. محمد شاهين: لا غنى عن التواصل المباشر بين العميل والمؤسسة أوضح محمد شاهين، أنه قبل وضع المعايير لتحسين الجودة لدى المؤسسات، لابد من التعرف على قدرات الموظف، ومعرفة احتياجاته، ومدى قدرته على التعامل مع بيئة العمل، مشيرا إلى أهمية تعزيز مهارة إدارة الوقت لديه، بحيث يتناسب مع المهام الموكلة له، وبالتالي يمكن تقييم أدائه... ولفت إلى أن الخدمات الرقمية أصبح لها حاجة كبيرة خاصة بعد جائحة كورونا، مبينا أن المؤسسة نفسها يجب أن يكون لديها وعي كامل بتقديم خدمات متميزة ومتكاملة، وذات درجة من الأمن، بما يوفر الوقت والجهد، كما يجب أن يكون هناك تواصل مباشر بين العميل والمؤسسة، لمعرفة مدى رضاه عن الخدمات المقدمة وسرعة إنجازها. وأشار إلى أن الحاجة ماسة لوجود منصة متكاملة تضم جميع المؤسسات أو الوزارات التي تقدم خدماتها الإلكترونية، بحيث تكون أشبه بمجمع إلكتروني موحد، يجمع الوزارات وتقدم خدماتها بشكل كبير، أي أن وجود المنصة يرفع من كفاءة المواقع الإلكترونية لكل وزارة، موضحا أن وجود المنصة يجب أن يرافقها وعي كامل بالمؤسسات، بحيث يكون هناك فهم لهذه التطبيقات أو الخدمات الرقمية لمعرفة أهدافها، والتسهيل على المراجعين الدخول للمواقع واستخدامها بشكل سهل... وتابع قائلا: لذلك يجب أن يكون هناك دليل للمستخدم بداية من طلب الخدمة وحتى الانتهاء منها، بحيث يضم شرحا كاملا، لتكون إجراءات استخدام المنصة سهلة على العميل، وبسيطة وهذا ينطبق أيضا على إدارات تكنولوجيا المعلومات أي يقع على عاتقها إبراز خدماتها بشكل سهل، وكلما كانت الخدمات الرقمية مبسطة وسهلة كلما كان استخدامها من قبل المراجعين سهلا. هبة الرئيسي: الخط الساخن في بعض الوزارات غير فعال ترى هبة الرئيسي أن الخط الساخن في بعض المؤسسات والوزارات ما زال غير فعال، حيث إن المراجع يقوم بالاتصال لأكثر من مرة، ثم يضطر في النهاية إلى الذهاب بنفسه للجهة أو المؤسسة للسؤال أو الاستفسار عن معلومة، موضحة أنه أحيانا يكون هناك زيادة في أعداد المتصلين ببعض الجهات والمؤسسات، مما يؤدي لوجود ضغوط على مؤسسة ما، وبالتالي يؤدي ذلك للتأخر في الرد على الاستفسارات والشكاوي، أي أن الضغط قد يولد التأخير وأحيانا عدم الرد، مما ينتج عنه المزيد من الشكاوى... وأكدت أن المؤسسة أو جهة العمل في هذه الحالة مطالبة بزيادة عدد الموظفين الذين يتم تخصيصهم للرد على الخط الساخن، بحيث يقومون باستيعاب الأعداد الكبيرة من المراجعين الذين لديهم استفسارات ويرغبون في إنهاء معاملاتهم المختلفة عبر الهاتف أو إلكترونيا، خاصة وأنه قد يكون خدمة العملاء لدى بعض الجهات غير كافية في الوقت الحالي، رغم الحاجة الماسة إلى زيادة عددهم... وتابعت قائلة: وكذلك يجب اختيار موظفين ذوي كفاءة وعلى دراية بأنظمة وقوانين الجهة التي يعملون بها، حتى يفيد المراجع عند اتصاله، خاصة وأن بعض المؤسسات لا تستجيب لشكاوى المراجعين، إلا بعد الكتابة لهم عبر مواقع وصفحات التواصل الاجتماعي.. واعتبرت أن وزارة الداخلية قدمت نموذجا رائعا في خدمة المراجعين، وفي الخدمات الرقمية التي ساهمت في إنجاز المعاملات في سهولة ويسر وتوفير الوقت. محمد محسن: تأخير ملحوظ في الاستجابة ببعض الجهات قال الاستشاري التدريبي محمد محسن اليافعي، إن خدمة العملاء والخط الساخن تطورت بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية. لكن، لا تزال هناك حاجة لتطوير هذه الخدمات بشكل أفضل مما هي عليه حالياً. مضيفاً: نعم، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة. وأكد أهمية الدورات التدريبية والتأهيل والتطوير المتواصل لموظفي خدمة العملاء، وذلك لتعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، مشيرا إلى أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يتحلوا بالعديد من الصفات، أبرزها الاستماع بشكل جيد، والحديث بلباقة مع فئات وأطياف المجتمع المختلفة، وامتصاص غضب الجمهور، إن وجد، خاصة وأنهم الواجهة الأولى لأي مؤسسة أو جهة عمل خدمية، من هذا المنطلق تعد خدمة العملاء مكانا حساسا وهاما للغاية، حيث إنه يعد ممثلا للمكان، لذلك يجب اختيار أشخاص ذوي كفاءة. وأشار إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتا إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة. واختتم بقوله: أهم المقترحات هي تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة. سمية المطوع: خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات أكدت مدربة التنمية البشرية سمية المطوع، أنه في كل مؤسسات الدولة الخدمية والحكومية توجد إدارات لتقديم الخدمات المباشرة للمواطنين والمقيمين على حد سواء، وتنال خدمة العملاء في العديد من القطاعات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية، وكهرماء، ووزارة البلدية، ثقة كبيرة بين العملاء والمواطنين، لأن تلك القطاعات تسعى دائماً للارتقاء بخدماتها، مثنية على مراكز الخدمات المشتركة التي وضعتها الدولة في مختلف مناطق الدولة للتسهيل على الجمهور. وأضافت: لديَّ نسبة رضا مرتفعة عن خدمة العملاء في العديد من الوزارات، ولكن هناك بعض المؤسسات الأخرى بحاجة إلى تطوير خدماتها، والتوجه إلى الخدمات والتطبيقات الإلكترونية، لافتة إلى أن أي مؤسسة تقدم خدمات للجمهور لا بد وأن تظهر مع مرور الوقت بعض السلبيات، لذلك فمن الضروري المتابعة المستمرة وتطوير موظفي خدمة العملاء. وشددت على ضرورة أن يكون موظف خدمة العملاء صبوراً، لأن رضا الناس غاية لا تدرك، وهذا يتطلب دورات تدريبية مستمرة للموظفين في كيفية التعامل مع الجمهور وامتصاص غضبهم ومشاكلهم، وتقديم أفضل الحلول، وأن يقابل العميل بابتسامة، لأنه من غير المسموح أن يكون موظف خدمة العملاء تعامله سيئ من الجمهور، فمقابلة العميل بابتسامة ربما تجعله يلين في حالة إن كان غاضباً ولديه شكوى على المؤسسة. مضيفة: لا بد أن يوجه الموظف العميل بالطريقة الصحيحة، وأن يتم إعداده بفترة كافية من ناحية التعامل مع الجمهور، والإلمام بخطوات إنجاز العمل، حتى يكون مجهزا لتقديم العمل، لأن خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات لدى الجمهور الذين يستحقون الخدمة. وأشارت إلى أن الخط الساخن هو الواجهة لأي جهة أو مؤسسة خدمية، أي أن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة الوزارة أو الهيئة أو المؤسسة، فهو الصف الأول في التعامل مع الجمهور، لذلك فإن عدم قيام بعض الجهات بالرد والتفاعل السريع مع الأرقام المعلن عنها على أنها الخط الساخن يعد غشاً، موضحة أهمية أن تكون المؤسسات الخدمية على قدر المسؤولية الملقاة على عاتقها، وذلك عن طريق الاهتمام بالرد على استفسارات الجمهور والاستجابة خاصة وأن الخط الساخن يعد مقياسا لتحسين الجودة بالجهات المختلفة. نايف اليافعي: البعض لا يعلم مهام عمله أكد نايف اليافعي أنه من خلال تجاربه مع خدمة العملاء في العديد الجهات، لاحظ عدم درايتهم بالقوانين واللوائح وتفاصيل الخدمات المقدمة للجمهور، وعدم قدرتهم على حل المشكلات أو توجيه العديل بالشكل الصحيح، ولذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء وتأهيلهم لخدمة الجمهور بالشكل الأمثل، من خلال متابعة الشكوى ومحاولة حلها والرجوع للعميل، خاصة وأننا كثيرا ما نلاحظ أن موظف خدمة العملاء لا يكون على دراية بالأسئلة الشائعة أو أقسام الجهة التي يعمل بها. وأضاف: تتسارع العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة، بسبب عدم استجابة الأرقام المتاحة للاتصال. وأوضح أن المؤسسات الحكومية يجب أن تتخذ مراكز خدمة العملاء في القطاع الخاص كنموذج للتطبيق، حيث يتميز القطاع الخاص بتوفير مراكز خدمة عملاء على مدار 24 ساعة، وموظفين مدربين على أعلى مستوى، قادرين على حل مشاكل العملاء وتخليص معاملاتهم في أسرع وقت ممكن، وهذا ما يريد الجمهور أن يتم تطبيقه أيضاً في الوزارات والمؤسسات الخدمية بالدولة. وشدد على أهمية قيام جميع الجهات والمؤسسات الخدمية، بمتابعة وتشديد الرقابة على آلية عمل الخطوط الساخنة وموظفي خدمة العملاء لديها، وذلك بهدف قياس مدى رضا الجمهور وأيضا مدى مصداقية الجهة في تحسين الجودة والوصول بخدماتها للجمهور المستهدف. وقال إنه يجب على جميع الجهات الاهتمام بالرد ومتابعة شكوى المواطن حتى يتم حلها، وبهذا يكون التفعيل الصحيح للخطوط الساخنة بالجهات والمؤسسات المختلفة، لافتا إلى أن الخط الساخن كما هو معروف هدفه قيام الجهات بتحسين خدماتها والوصول للجمهور أو الفئة المستهدفة بشتى الطرق، وذلك عن طريق المتابعة والاهتمام، حيث تقوم البعض منها بتسجيل المكالمات بهدف ضمان الجودة.

أعلنت شركة Ooredooأنه يرجى إبراز الحالة الصحية اللون الأخضر عبر تطبيق احتراز قبل الدخول إلى مراكز الشركة. وقالت Ooredoo – على حسابها الرسمي على تويتر – عملاءنا الاعزاء ، لسلامتكم يرجى إبراز الحالة الصحية اللون الأخضر عبر تطبيق احتراز قبل الدخول إلى مراكز Ooredoo. إذ سيسمح فقط للعملاء الذين يظهر التطبيق حالتهم الصحية باللون الأخضر بالدخول، مع ضرورة ارتداء الكمام وكانت شركة Ooredoo قد أعلنت في وقت سابق أن تنزيل واستخدام تطبيق احتراز التابع لوزارة الصحة العامة سيكون مجانا ودون أي رسوم ، وذلك في إطار تشجيع المواطنين والمقيمين على تحميل تطبيق «احتزار» لمساعدة الجهات المختصة في كشف السلاسل الانتقالية وتعزيز الوقاية من فيروس كورونا.

خلال فترة العمل عن بُعد.. انجز مركز العملاء بالهيئة العامة للجمارك 451 معاملة للجمهور خلال فترة العمل عن بعد وكانت هيئة الجمارك قد اعلنت تعليق استقبال المراجعين بمكاتب خدمة العملاء على ان يتم استقبال طلبات خدمات الافراد بشكل الكترونى كما عملت الهيئة العامة للجمارك على تفعيل منصات التواصل والحسابات الالكترونية للعملاء حيث تم تخصيص بريد الكترونى للمراجعين لرفع طلباتهم والمراجعة على مدار اليوم فضلا عن تخصيص البريد الالكترونى للادارة يتم من خلاله استلام الكتب الموجهة للادارة ان كانت من الجهات الحكومية او القطاع الخاص وكذلك تم تعميم عناوين البريد الالكترونى – رقم هاتف المكتب – والجوال مدير الادارة ومساعد مدير الادارة ورؤساء الاقسام بحيث يتم التواصل معهم للاجابة على اى استفسارات وملاحظات لاى متعامل مع الهيئة العامة للجمارك ويذكر انه قد بلغ اجمالى عدد البيانات الجمركية من 10 مارس حتى 7 ابريل 20.956 بيانا جمركيا وتعمل جمارك ميناء حمد على تقديم العديد من التسهيلات الجمركية من اجل زيادة تدفق السلع والبضائع تلبية لحاجة السوق المحلي.

أعلن بنك الدوحة، عن إطلاق أحدث منصة تواصل مع العملاء، والتي تجمع بين تطبيقات واتساب وفيسبوك ماسنجر، وخدمة هلا دوحة عبر البريد الإلكتروني. وتأتي هذه الخطوة استجابة للزيادة الكبيرة في نسبة تفاعل العملاء مع البنك، وبهدف تقديم حلول أفضل وأسرع لهم. وتتيح المنصة الجديدة لموظف خدمة العملاء في بنك الدوحة الرد عبر منصة واحدة على جميع الاستفسارات والشكاوى الواردة من عدة قنوات للتواصل الرقمي، وباللغتين العربية والإنجليزية، ما يوفر للعملاء خدمة سريعة. كما تمكّن المنصة المتكاملة موظفي خدمة العملاء والمشرفين في البنك من تتبع ومراقبة استفسارات العملاء كل على حدة، الأمر الذي سيساهم في زيادة الكفاءة التشغيلية لمركز خدمة عملاء بنك الدوحة، وبالتالي الارتقاء بمستوى رضا العملاء. ومن جانبه، قال السيد بريك المري، رئيس دائرة الخدمات المصرفية بالإنابة لدى البنك: نحن سعداء بإطلاق منصة اتصال متكاملة جديدة، وتأتي هذه الخطوة ضمن إطار جهودنا الرامية إلى تحسين تجربة العملاء ورفع مستوى رضاهم. منذ إطلاق خدمة الدردشة عبر تطبيق واتساب في أكتوبر 2017، شهدنا زيادة بنسبة 250% في تفاعل العملاء مع البنك، وقد ألهمنا ذلك للبحث عن طرق مبتكرة أكثر لمساعدة عملائنا الأوفياء من خلال تقديم معلومات وحلول أسرع تناسب كل منهم حسب متطلباته. إن المنصة الجديدة لن تمكننا من التواصل مع عملائنا بشكل أكبر فحسب، بل ستساعدنا أيضاً على تعزيز مكانتنا كشريك مصرفي جدير بالثقة. وإننا فخورون بكوننا أول مؤسسة مصرفية في قطر تطلق هذه الخدمة المتميزة، ونحن واثقون من أنها هذه الخدمة ستنال استحسان عملائنا، وخاصة من جيل الألفية المولعين بالتكنولوجيا.

طالبوا بالقضاء على سلبيات موظفي الاستقبال.. يعاني عدد كبير من المراجعين عند اتصالهم بالهاتف أو زيارتهم لبعض الوزارات والجهات والمؤسسات ذات الصلة بالجمهور، بسبب افتقار موظفي خدمة العملاء، أو البعض منهم إلى التعامل مع الشخصيات المختلفة من المراجعين، سواء من كبار السن أو السيدات أو الشباب، مما يمثل إشكالية كبيرة تسفر عن بطء الخدمات أو الإجراءات التي يرغب المراجع في إنهائها بسرعة. ورغم تطور المعاملات في الكثير من الوزارات الخدمية، والتي أصبح أغلبها يتم إلكترونيا، إلا أنه مازال هناك أرقام هواتف بعض الوزارات، لا يتم الرد عليها، الأمر الذي يدفع المراجع للذهاب إليها بنفسه، للاستفسار وغالبا ما يصاب بحالة من الاستياء، نتيجة فشل موظف الاستقبال في الرد على استفساراته، أو نتيجة التجاهل للمراجع أو الانشغال عن خدمته، أو عدم استقبال الجمهور بالشكل المناسب، وغيرها من التصرفات غير المسؤولة، التي تصدر من موظفي خدمة العملاء، سواء بتعمد أو بجهل، ولكنها تخلق حالة من الانزعاج الشديد لدى المراجع، وقد تصيبه بالإحباط، نتيجة مثل هذه التصرفات، خاصة أن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة الوزارة أو الهيئة أو المؤسسة، فهو الصف الأول في التعامل مع الجمهور. الشرق فتحت ملف تعامل موظفي خدمة العملاء مع الجمهور، وأهمية الخط الساخن لدى المراجعين، حيث أعرب عدد من المواطنين ، عن استيائهم نتيجة عدم تفعيل الخط الساخن بالشكل الصحيح، والذي يخدم المراجعين وتحوله إلى مجرد ديكور، متسائلين عن نتائج الدورات التدريبية، وورش العمل التي يحصل عليها موظفو خدمة العملاء، والتي تمكنهم من الفهم الجيد لمهام وظائفهم. وطالب عدد من المواطنين بضرورة تطوير وتحسين خدمة العملاء، مع عدم إهمال شكاوى المراجعين، والاهتمام بها وأخذها على محمل الجد، مشيرين إلى أن ذلك لن يتم إلا من خلال مراقبة الجودة، على أن يتبع صندوق الشكاوى أعلى سلطة في الوزارة أو المؤسسة، لحلها بمنتهي الشفافية، منوهين إلى أهمية اختيار موظفين أكْفاء، لديهم مهارات وفنون التحدث اللبق والإنصات وامتصاص غضب المراجع، وذلك حتى تنجح الوزارة في تقديم خدماتها بشكل جيد للجمهور والمراجعين. خالد المهندي: لا بد من توظيف كوادر وأشخاص أكْفاء يرى خالد المهندي أنه بشكل عام، لن تفيد الدورات التدريبية موظفي خدمة العملاء، خاصة أنها مرتبطة بالترقية والعلاوات، وليست رغبة داخلية للأفراد في التطور، مشيرا إلى الإشكالية الكبرى، نوعية موظفي خدمة العملاء والاستقبال، الذين يكون غالبيتهم مستوى المستوى التعليمي، لذلك يجب على الموارد البشرية وضع مقاييس ومعايير خدمة العملاء، خاصة أنهم الواجهة الأساسية للوزارة أو المؤسسة التي يعملون بها، الأمر الذي يعطي نظرة سلبية أو انطباعا إيجابيا عن المكان، عبر تقييم أدائهم. وأكد أن أهمية توظيف كوادر وأشخاص أكفاء، مع أهمية إلحاقهم بالعلاقات العامة داخل المؤسسة، بناء على المعطيات التي يقدمها موظفو الاستقبال، بما يفيد في تحسين وتطوير خدمات الجهة التي يعمل بها، لافتا إلى أنها حلقة متكاملة ومترابطة. وتابع قائلا: أحيانا يكون الموظف غير ملم بالأقسام والتخصصات الموجودة في الوزارة، لا يستطيع الرد على الاستفسارات، من هذا المنطلق يعد خدمة العملاء مكانا حساسا وهاما للغاية، حيث إنه يعد ممثلا للمكان، لذلك يجب اختيار أشخاص ذوي كفاءة. ونوه إلى ضرورة أن يتدرج في الوظائف المختلفة، حتى يصبح على دراية بطبيعة كل قسم، بالإضافة إلى أهمية إعطائه دورات في كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، وتعليمه كيف يصبح متحدثا لبقا ومنصتا جيدا،لافتا إلى أهمية أن يتبع نظام الشكاوى وخدمة العملاء ، أحد أهم الأقسام بالوزارة، حتى يعطي تغذية راجعة بما يفيد في تحسين وتطوير خدمات المكان. محمد الرويلي: الرقابة على عمل الموظفين يحسِّن الخدمة قال محمد الرويلي إن هناك مجموعة من القيم تحكم العمل المؤسسي، لذلك يجب الحرص على تطبيق تلك القيم، مشيرا إلى أن أهم تلك المبادئ والقيم، أداء العمل بشكل صحيح، والقدرة على تحقيق الأهداف المرجوة، والكفاءة والتي تتم عن طريق الاستفادة من الكفاءات البشرية. وتابع قائلا: يجب أن يكون هناك عدة عناصر، يجب توافرها في الأشخاص الذين يعملون في مجال خدمة العملاء أو الاستقبال ، مع أهمية اختيارهم حسب الخبرة وعدم توظيف من تنقصه الكفاءة، وأيضا يجب الحرص على التوجيه والإرشاد المستمر، للتقليل من الأخطاء، ويجب على المسؤولين الاعتراف بالأخطاء التي تواجه الموظفين لديهم، حتى يتم إصلاحها ومعالجتها بالشكل السليم، ولن يتم ذلك إلا بالنظر إلى شكاوى الجمهور، وإيجاد الحلول لها، وخاصة المشكلات الشائعة أو التي تتكرر باستمرار. وأشار إلى أهمية أن تتوفر العديد من المهارات، لدى موظفي خدمة العملاء ، حتى ينجحوا في أداء العمل المنوط بهم على أكمل وجه ، من خلال خدمة المراجعين، سواء داخل الوزارات أو الهيئات، وتلبية احتياجاتهم، والرد على استفساراتهم ودعمهم، منوها إلى أهمية دور الرقابة، خاصة أن مجالات الرقابة لا تقتصر على المستوى المالي فحسب، وإنما تمتد لتصل إلى مراقبة العمل الإداري، وقياس كفاءته وفاعليته، ومعرفة مدى تأثيراته على الأفراد، الأمر الذي يصب في مصلحة الجميع، ويعمل على تحسين الأداء بشكل عام. محمد المهندي: بعض المؤسسات لا تقبل شكاوى المواطنين قال المواطن محمد غانم المهندى، إن المعاملات في الكثير من الوزارات، أصبح أغلبها يتم إلكترونيا منذ العام الماضى، إلا أنه يوجد هناك إشكاليات في عدم تقبل بعض الجهات التي تقدم خدمات للجمهور، النقد أو شكاوى المواطنين، مشيرا إلى أهمية البت والتحقيق في شكاوى الجمهور المختلفة، وخاصة في حالة تكرارها لتطوير أداء الموظفين وتحسين خدمات المؤسسات التي تقدمها للأفراد، وليس عمل نظام للشكاوى دون الالتفات إليها. وتابع قائلا: يوجد العديد من شكاوى المواطنين، فيما يتعلق بطوابير الانتظار والزحام في طوارئ الأطفال بمستشفي الخور، والتي تخدم عدة مناطق كالخور والذخيرة وأم قرن وسميسمة، وجميع المناطق الشمالية، ورغم ذلك قد ينتظر المرضى ساعات طويلة من أجل الدخول إلى غرفة الطبيب، الأمر الذي نتج عنه الكثير من الشكاوى، والتي لم يتم الالتفات لها أو التحقيق فيها، لذلك يجب أن يخرج المسؤولون من مكاتبهم الإدراية، لتفقد أحوال المواطنين والمراجعين في المكان، وخاصة الذي يقدم خدمات مباشرة، لمعرفة كيفية سير العمل ومدى رضا الناس. عادل الهاشمي: ضرورة تدقيق الخدمة والالتفات للشكاوى المقدمة قال المواطن عادل الهاشمي، إننا في السنوات الأخيرة، لمسنا تطورا كبيرا في خدمة العملاء، في بعض الوزارات الخدمية، والتي قدمت نموذجا يحتذى به، سواء من حيث إنجاز الخدمات أو التعامل مع المراجعين والرد على استفساراتهم مثل وزارة الداخلية ووزارة الاقتصاد والتجارة. مشيرا إلى أهمية العمل على التطوير والتدريب المستمر، لموظفي خدمة العملاء والاستقبال، لذلك يجب التركيز على تعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، والحديث مع المراجعين بأسلوب لبق، وقدرتهم على تلبية رغبات الجمهور، والتي تبدأ من التعرف عليهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، مما يترك أثراً طيباً في نفس المراجع، ولن يحدث كل ذلك إلا عن طريق إعطاء موظفي خدمة العملاء الصلاحيات، بحيث يستطيع البت في الموضوعات ويرد على الاستفسارات والأسئلة، بدلا من تأخر الرد أو إرسال ايميل للمراجع. وأشار إلى أهمية حرص الوزارات والمؤسسات المختلفة، على تطوير خدماتها وتحسينها، وذلك عن طريق تقييم كفاءة الخدمات المقدمة ، منوها إلى أهمية التواصل مع المراجعين والرد على الشكاوى والاستفسارات خلال وقت قياسي، وتلقي الاتصالات بصدر رحب، فعدم الرد على أرقام الهواتف الخاصة بالوزارة يؤثر على سمعة الوزارة لدى العميل، وأحيانا يحيل الموظف الموضوع إلى موظف آخر. وتابع قائلا: غياب المعلومات وعدم إلمام ومعرفة الموظف بكل ما يتعلق بالمكان الذي يعمل به، سبب رئيسي في عدم تلبية طلبات المراجعين، لذلك يجب أن يشمل التدريب إمداده بالمعلومات الكافية، فهو حلقة الوصل بين الوزارة والمراجع، وهنا تظهر أهمية تدقيق الخدمة، والنظر إلى جميع الشكاوى المقدمة، والبت فيها بمنتهى الشفافية، لذلك يجب أن يتبع قسم الشكاوى لأعلى سلطة بالمكان لحل الإشكاليات بسرعة، كما أنها ستساهم في معرفة جودة خدمات الوزارة المقدمة للجمهور. أنور الطيري: يجب مراقبة أداء الموظفين لتحسين الجودة أكد أنور الطيري على أهمية الدور الذي يقوم به، خدمة العملاء والاستقبال في الوزارات والهيئات التي تقدم خدمات للمواطنين، مشيرا إلى أن البعض من الوزارات أرقام هواتفها لا تعمل عند الاتصال بها للاستفسار أو السؤال عن أخد الخدمات التي تقدمها، والبعض الآخر لا يأخذ شكاوى الجمهور على محمل الجد. وأشار إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، منوها إلى أن الحل يكمن في إعطاء الموظفين دورات تدريبية وتأهيلية لتعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، وأنه يجب على موظف خدمة العملاء أو الاستقبال، أن يمتلك فن أو مهارة الإصغاء، ومراعاة أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا، وأن يتم تدريبهم على الاهتمام بمشاعرهم للمراجعين، ومراعاة الجانب النفسي لهم، ولن يتم ذلك إلا عن طريق إعطاء المراجع معلومات دقيقة وكافية، وليست منقوصة، ومساعدته على تحقيق ما يريد، وتقديم البدائل المناسبة له، في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول وعدم تجاهل العميل. وشدد على أهمية أن يكون هناك مسؤولون لمراقبة أداء الموظفين، والتنبيه على أهمية الاهتمام بالمراجع، ومعاملته بشكل جيد، حتى يشعر بالاحترام والرضا عن الوزارة أو المؤسسة. وتابع قائلا: للأسف، بعض الجهات لا تلتفت إلى شكاوى المراجعين، والبعض منهم قد يستقبلون الشكوى، ولكن لا يتم حلها أو أخذها على محمل الجد، لذلك يجب تقبل كافة شكاوى المراجعين، وحلها لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة. محمد المناعي: الخط الساخن انتقل لمواقع التواصل الاجتماعي يري محمد المناعي أنه يجب إحالة موظفي خدمة العملاء والاستقبال إلى شركة علاقات عامة، بحيث تتولي هذه الشركة متابعة وتقييم أداء هؤلاء الموظفين التابعين لها، مع أهمية حرصها على اختيار موظفين أكفاء، ذوي خبرة وعلى دراية بطبيعة مهام هذه الوظيفة ، مشيرا إلى خدمة العملاء، قدمت صورة سلبية عن الوزارة الموجودة بها، لذلك لجأ المراجعون والمواطنون إلى مواقع التواصل الاجتماعي، وتحديدا صفحة توتير، حيث تحول الخط الساخن إلى توتير، وهنا تكون الجهة او الوزارة، مجبرة على الرد والتواصل ، نظرا للشفافية الموجودة. وتطرق إلى أهمية الرقابة في تقييم أداء خدمة العملاء، والبت في الشكاوى المقدمة، مع سرعة الفصل فيها، خاصة إذا كانت الشكاوى متكررة، منوها إلى أن التدريب أو التأهيل لهؤلاء الفئة من الموظفين، لا يتم بالشكل المطلوب. وتابع قائلا: هنا يأتي دور التأهيل الجيد ، الذي يضمن تحقيق كل المقومات في موظف خدمة العملاء، من أجل تقديم خدمة مميزة لكافة المراجعين وخلق حالة من الرضا ، والارتياح النفسي لدى المراجع، مع ضرورة إعطائه دورات في الإتيكيت للتعامل مع الجمهور، وأيضا مازالت بعض أرقام البدالة والخط الساخن في بعض الوزارات لا يتم الرد عليها، ويظل المراجع يجرب اللغة العربية أو الإنجليزية، ولا يوجد رد أيضا، لذلك يجب تشديد الإشراف والمتابعة والرقابة على آلية عمل خدمة العملاء في الجهات المختلفة. أحد نماذج الشكاوى واقعة حقيقية شهدتها خدمة الاستقبال بأحد المراكز الصحية التابعة لوزارة الصحة، وترويها إحدى المواطنات على أحد المنتديات القطرية، والتي تعكس أن موظفي الاستقبال في حاجة ملحة إلى الـتأهيل والتدريب للتعامل مع الجمهور بطريقة لائقة، والتحدث بطريقة لبقة، حيث تتلخص الواقعة على لسان صاحبتها أنها اتصلت لتقدم شكوى عبر خدمة نسمعك، خاصة أنه على حد قولها أن الخدمة يجب أن تكون لتصحيح الأخطاء وتحسين الخدمة الصحية المقدمة، إلا أنه للأسف لم يحدث ما كانت تتمناه، حيث إنها قالت إنها ذهبت إلى أحد المراكز الصحية القريبة من بيتها، وتقريبا الساعة 11:30 ظهرا، وبعد أن قامت أختها المريضة بعمل القياسات الحيوية، لم يستطيعوا الحصول على رقم للدخول إلى غرفة الطبيب، وكان رد الموظفات بأن النظام (السيستم) لا يقبل المواعيد في الوقت الحالي، وأخبروها بأن ترجع الساعة الـ4، إلا أنها أصرت على تقديم شكوى، خاصة أن المركز يغلق عند الساعة 2 ظهرا. وبالفعل اتصلت بخدمة نسمعك مرتين، جاءها رسالة على الموبايل برقم الشكوى في المرتين، ثم بعدها بيومين رسالة أخرى تفيد بإغلاق الشكوى، إلا أنها أصرت على التواصل والتحدث لمعرفة ما تم في شكوها، فما كان من الموظف إلا أن اعتذر لها، وفي النهاية قالت له إنها خدمة نسمعك ونطنشك، في إشارة واضحة على استيائها الشديد، لما حدث لها وعدم التفاعل والتجاوب مع مطلبها.

اختتمت غرفة قطر برنامجاً تدريبياً بعنوان إتيكيت خدمة العملاء بمشاركة عدد من موظفيها للتعرف إلى أهم أساليب وبروتوكولات خدمة العملاء. تناولت الدورة التي حضرها 15 من موظفي الغرفة الفرق بين الإتيكيت والبروتوكول والبريستيج، وإتيكيت التحية والمصافحة والتعريف بالنفس، والسلوك المسافي ومناطق النظر أو التفرس، وكيفية خدمة المواطنين والعملاء، وماذا يتوقع العميل من الموظف.كما تطرقت إلى أساليب استخدام الهاتف، وكيفية التعريف بالنفس خلاله، وتبادل بطاقات التعارف، ومهارات الإنصات، وأنماط الشخصية وغيرها من مهارات التعامل مع الجمهور. وحاضر خلال الدورة المدرب يوسف الحسيني.من جانبه قال السيد صالح بن حمد الشرقي مدير عام الغرفة خلال توزيع شهادات الحضور على الموظفين المشاركين إن الغرفة لا تتأخر في صقل مهارات موظفيها بما يعود على سهولة سير العمل داخلها، وسهولة تخليص إجراءات منتسبيها وتقديم أفضل الخدمات على أسرع وجه.وأكد الشرقي أن الغرفة حريصة على تعزيز التعاون مع مراكز التدريب والتطوير في الدولة، من أجل توفير دورات وبرامج تدريبية متطورة تسهم في صقل مهارات العاملين في القطاع الخاص.

تحتفل مؤسسة الرعاية الصحية الأولية بالأسبوع العالمي لخدمة العملاء الذي يصادف الأسبوع الأول من شهر أكتوبر في كل عام،وذلك بهدف رفع التوعية بالدور الذي تقوم به خدمة العملاء في جميع المجالات. وأكدت مؤسسة الرعاية الأولية أن هذه المناسبة تعتبر فرصة للتركيز على تقديم أفضل الخدمات للعملاء والتحرك نحو بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول خدمة العملاء حيث أصبح التركيز على المراجعين مسألة مهمة بالنسبة لجميع مقدمي الرعاية الصحية. ويقوم قسم خدمة المراجعين بإدارة الاتصال المؤسسي بمؤسسة الرعاية الأولية بإجراء العديد من الأنشطة لزيادة الوعي بأهمية خدمة العملاء، بالإضافة إلى تنظيم العديد من الأنشطة على مدار الأسبوع، حيث تعمل المؤسسة على دعم مراكز الرعاية الصحية الأولية لجعل تجربة العميل مُرضية ومريحة ومحققة للغاية المرجوة بأكبر قدر ممكن لضمان خدمات صحية مميزة ولتحقيق رضى المراجعين. وقال السيد محمد الغواص مدير الاتصال بمؤسسة الرعاية الصحية، إن المؤسسة تلتزم بالعمل بشراكة مع المراجعين والموظفين للمساعدة في التحسين المستمر والارتقاء بالخدمات المقدمة، والذي يضمن سهولة حصول المراجعين على المعلومات حول تقديم الخدمات الصحية بمؤسسة الرعاية واستقبال كافة أنواع الملاحظات والآراء والعمل على الاستجابة لها في نطاق السياسات والإجراءات المتبعة في المؤسسة. وأضاف أن قسم خدمة المراجعين يقوم باستقبال وتوثيق كل ما يرد إليه من المراجعين سواء كان ذلك ملاحظات أو مقترحات أو شكاوى وتحوليها إلى المسؤولين ومن ثم إعداد التقارير الدورية التي تشمل تحليل ودراسة هذه المعلومات القيمة وتقديمها لإدارة المؤسسة ليتم استخدامها في تحسين الخدمات المقدمة والتخطيط لخدمات جديدة أو تحديثات أو تطوير للمرافق التابعة للمؤسسة بما يتفق مع الرؤية والاستراتيجية الوطنية للصحة ومما يعزز دور المراجعين وأفراد المجتمع في دعم التنمية الوطنية.

اختتمت وزارة البلدية والبيئة ممثلة بمركز الدراسات والتدريب الخميس الماضي فعاليات برنامج "التميز في خدمة العملاء" بمشاركة 19 متدرباً من موظفي خدمة العملاء بالإدارات والبلديات، والذي عُقد بقاعة "الزبارة" التابعة للمركز بالدور الثامن ببرج العديد خلال الفترة من 30 يوليو إلى 3 أغسطس الجاري، بإجمالي 20 ساعة تدريبية. وقد تم تكريم أوائل المشاركين بالبرنامج التدريبي من الحاصلين على تقدير امتياز، كما تم تسليم الشهادات لباقي الموظفين الذين اجتازوا الدورة بنجاح. وتضمن برنامج خدمة العملاء مجموعة من المفاهيم الحديثة والمتخصصة في مجال خدمة العملاء وأبرزها أهمية تقديم خدمة متميزة للعملاء والمراجعين، وكيفية تقديم خدمة متميزة للعملاء، وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء، وأساليب تحقيق التميز في خدمة للعملاء، وحالات عملية ذات علاقة بطبيعة خدمة العملاء . هذا وسوف يعقد مركز الدراسات والتدريب هذا البرنامج التدريبي لفئة السيدات بالوزارة بقاعة "زكريت" يوم الأحد القادم 6 أغسطس والذي سيستمر حتى 10 أغسطس الجاري بواقع 20 ساعة تدريبية.

أعلن مصدر مسؤول بهيئة الأشغال العامة -أشغال - عن وجود خطة لإنشاء غرفة تحكم إلكترونية خاصة بأعمدة الإنارة في مختلف شوارع الدولة لرصد الأعطال وإصلاحها في أسرع وقت وأشار المصدر إلى وجود أكثر من 150 ألف عمود إنارة في جميع المناطق ويتم إصلاح الأعمدة المعطلة وغير المضاءة وفق خطة زمنية حيث يتم تجميع أعداد الأعمدة في كل منطقة ومن ثم يقوم فريق مختص بإصلاح الأعطال بسرعة. وأوضح المصدر خلال تصريح للبرنامج الإذاعي وطني الحبيب صباح الخير إلى أن هيئة أشغال ترحب بشكاوى واستفسارات الجمهور حول أعمدة الإنارة المعطلة عبر الخط الساخن الجديد للهيئة والذي يحمل رقم 188 وسيتم التعامل بشكل فوري مع كل شكوى. ويهدف إطلاق الرقم الجديد 188 لمركز الاتصال إلى تسهيل وتسريع عملية تواصل العملاء بكافة فئاتهم مع الهيئة من خلال توفير رقم مختصر يسهل استخدامه للوصول إلى أي من الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال، والتي تشمل تقديم طلبات الخدمة والاقتراحات والاستفسارات والشكاوى والبلاغات المتعلقة بأشغال، حيث إن المركز يعمل على مدار 24 ساعة وطوال أيام الأسبوع لضمان الاستجابة لكافة متطلبات واستفسارات الجمهور. مركز خدمة العملاء وبالإضافة إلى ذلك تعمل فروع مركز خدمة العملاء في مقر الهيئة بمنطقة الخليج الغربي وفي مكتب شؤون قطاع الأصول بطريق سلوى، على إتاحة قنوات اتصال مباشرة للجمهور لتقديم خدمات الهيئة تحت مظلة واحدة بكل سهولة وسرعة من خلال مقابلة فريق موظفيها مباشرة والتفاعل معهم. وتشمل الخدمات التي تقدمها فروع المركز الإجابة على استفسارات العملاء والتعامل مع البلاغات والشكاوى والاقتراحات، إضافة إلى قبول طلبات الخدمة والشهادات والتصاريح. يأتي إطلاق الرقم الجديد 188 لمركز اتصال هيئة الأشغال العامة كجزء من جهود "أشغال" لتقديم خدمات مميزة لعملائها وتسهيل إجراءات الحصول على هذه الخدمات من خلال إطلاق المبادرات المختلفة ضمن برنامج التميّز في خدمة العملاء، وذلك من أجل تطبيق إستراتيجيتها التي تضع العملاء بمختلف فئاتهم في المقام الأول.