أعلن المشرق قطر، المؤسسة المالية الرائدة في الشرق الأوسط وإفريقيا، عن إفتتاح أحدث فروعه، والذي يمثل عصراً جديداً من الخدمات المصرفية المتطورة. يعمل الفرع الجديد وفقاً لمفهوم "مصرف المستقبل" المبتكر لخدمة العملاء، ويقع في شارع حمد الكبير المعروف أيضاً بإسم شارع البنوك، في قلب المركز المالي للعاصمة الدوحة، ليقدم الحلول المالية المبتكرة بأحدث التقنيات للعملاء، وبمستوى فائق من الراحة والملاءمة. وقد تم افتتاح الفرع من قبل عبد العزيز الغرير الرئيس التنفيذي للمشرق، وبحضور عدد من كبار الشخصيات في دولة قطر وأعضاء فريق الإدارة العليا بالبنك. ويقع فرع المشرق قطر الجديد "مصرف المستقبل" في شارع حمد الكبير، ويتيح للعملاء الحصول على خدمات مصرفية ذكية ومبتكرة ومن خلال أجهزة إلكترونية تفاعلية وعمليات مصرفية صديقة للبيئة. كما يوفر الفرع نافذة لتسهيل التعاملات التجارية للشركات الصغيرة والمتوسطة والعملاء من المؤسسات. وقال عبد العزيز الغرير، الرئيس التنفيذي لبنك المشرق: "يؤكد افتتاح فرعنا الجديد في شارع حمد الكبير إلتزامنا التام في المساهمة الفعالة في تطوير والإرتقاء بالقطاع المصرفي في الدولة. ينصبّ تركيزنا بشكل أساسي على توفير الحلول المصرفية المبتكرة والتقنيات المتطورة لعملائنا. وكمؤسسة مالية رائدة تركز على خدمة العملاء، فإننا نواصل تأكيد إلتزامنا في توفير التقنيات والحلول المبتكرة التي تتيح للعملاء الحصول على تجربة مصرفية مميزة وتعزز كفاءة العمليات. إن إطلاق فرع "مصرف المستقبل" يساهم في تعزيز الخدمات المصرفية المبتكرة ، إلى جانب توفير خدمات مصرفية إلكترونية لا تضاهى".من جانبه قال نيرانجان ميندونسا، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في المشرق قطر: "في كل معاملة مصرفية أو خدمة نقدمها، نضع نصبَ أعيننا تحقيق أعلى مستويات الرضا التي يتطلع إليها عملاؤنا. ويعتبر الفرع الجديد في شارع حمد الكبير تأكيد على حرص المشرق على تقديم الحلول المصرفية المبتكرة ، إلى جانب الخيارات المصرفية الذكية لإيداع النقد والشيكات وتسديد دفعات البطاقات وفواتير الخدمات. بالإضافة إلى توفير خدمات التجارة الأجنبية، للتعامل مع طلباتهم داخل الفرع بكفاءة وسرعة وهذا بالتالي يعزز التجربة المصرفية".

دشن البنك الأهلي فرعه بــ"أبو هامور" في حلته الجديدة المحدثة كلياً، حيث يلبي الفرع بتصميمه الجديد احتياجات العملاء المحليّين، حيث منح مساحة واسعة ومريحة للعملاء وذلك بعد تخصيص الطابق الأرضي لخدمة العملاء وتحويل عمليات الخزينة والصندوق إلى الطابق العلوي. وتم تجهيز فرع "أبو هامور" بشكل متكامل بتركيب عدد من أجهزة الصراف الآلي التي يمكن الوصول إليها على مدار الساعة.يجسّد الفرع هويّة البنك الجديدة مع تميزه بأحدث التقنيات المصرفية العصرية ومنها شاشات لمس تفاعلية مصممة للارتقاء بتجربة فريدة العملاء. ويُعد فرع أبو هامور الفرع الخامس من نوعه الذي يدشنه البنك الأهلي مجهزاً بالواجهة الجديدة للفروع ضمن برنامج تجديد فروع البنك الأهلي وذلك بهدف تقديم أفضل تجربة مصرفية بلمسة شخصية.وقال السيد أندرو ماككني، نائب الرئيس التنفيذي، لخدمات الأفراد في البنك الأهلي: "إنّ البنك الأهلي ملتزم بتقديم أفضل تجربة مصرفية بلمسة شخصيّة في أماكن متميزة في كافة أنحاء دولة قطر. يسرّني أنّ يكون فرع أبو هامور الفرع الخامس الذي يتمّ تجديده وإعادة افتتاحه في الأشهر الاثنى عشر الأخيرة. نحن مستمرّون في برنامج تجديد شبكة فروعنا ومن المتوقّع أن يتمّ إنجازه في نهاية عام 2016. فضلًا عن ذلك، نحن نواصل إطلاق منتجات وخدمات جديدة تشمل بطاقة ماستركارد كاش باك الائتمانية كما لدينا مجموعة من المبادرات المشوّقة المخطّط تنفيذها خلال الأشهر المقبلة.وأضاف ماككني قائلًا: "إنّ احتياجات العملاء هي من أولويّات البنك الأهلي.. فعلى سبيل المثال، عندما قمنا بتصميم فرع أبو هامور، حدّدنا بعناية ما هي احتياجات المجتمع المحلي في هذا الموقع الدائم الانشغال وحرصنا على زيادة المساحة المخصّصة للاستخدام في تخطيط إعادة تصميمه".ومن جهته، أكد حسن الإفرنجي، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في البنك الأهلي: "إنّ فرعنا في أبو هامور متواجد منذ عام 2009، وقد شهد ازدهار المنطقة.. لقد أعدنا تصميم فرعنا وتطويره لتحسين مستوى الخدمات وتقديم تجربة مميزة للعملاء من واقع التزامنا بأن نكون في قلب المجتمع وبأن نقدم أفضل وأيسر الخدمات المصرفية، وبالفعل فإن هذه الفروع المطورة والخدمات المميزة هي جزء من خطة موضوعة بعناية، إنني جداً سعيد بإضافة الفرع الخامس الذي تم تحديثه وتطويره بالكامل.

تعاود البنوك المحلية والأجنبية العاملة في قطر عملها اليوم غد الثلاثاء بعد عطلة عيد الأضحى المبارك التي إستمرت لمدة 6 أيام، وقررت البنوك تعزيز الكوادر العاملة لديها بموظفين إضافيين لمواجهه الزحام المتوقع خلال الثلاث أيام الأخيرة من الأسبوع، كما تم تزويد – كونترات – الخزينة ومنافذ التعامل مع الجمهور بموظفين إضافيين.وأكد مسؤولو البنوك أنه من المتوقع زيادة المعاملات المصرفية الخاصة بإيداع الشيكات والنقدية للقطاع الخاص الذي بدأت شركاته العمل من اليوم "الاثنين"، إضافة إلى قيام عدد كبير من العملاء بتغطية حساباته المصرفية لسداد الأقساط أو الفواتير في المواعيد المحددة وذلك لتلافي أي مشاكل قانونية. وأوضحوا أن الخدمات الإلكترونية التي تقدمها البنوك وافتتاح عدد من الفروع خلال الأجازة أسهم بصورة كبيرة في إنجاز المعاملات المصرفية للعملاء بما فيها سداد الشيكات والمستحقات إلكترونيا.. إضافة إلى التحويلات الخارجية في الدول العربية والأسيوية التي تشهد إقبالا كبيرا من العملاء خلال مواسم الأعياد لتمويل احتياجات عائلات المقيمين في بلادهم.وأكد المسؤولون أن إجازة عيد الأضحى المبارك لم تشهد أي مشاكل مع العملاء، خاصة وأن الخدمات الإلكترونية تغطي حاليا معظم احتياجات العملاء سواء السحب النقدي أو الإيداع في أجهزة الصراف الآلي، أو تحويل الأموال إلى الخارج، أو سداد المستحقات من شيكات أو أقساط في مواعيدها المقررة.وصرحت مصادر مصرفية مطلعة أن الإستراتيجية المالية للدولة تركز في المقام الأول علي حماية النظام المالي من أي تهديد، وتُشكّل الحماية المناسبة للمستهلكين والمستثمرين عنصراً أساسيّاً في حسن سير اقتصاد السوق. وتحرص الجهات الرقابية على أن تضع شركات الخدمات الماليّة آليات تُساعدها على فهم حاجات العملاء بشكلٍ أفضل وعلى وضع أنظمة مناسبة لفضّ النزاعات بصورة بنّاءة وفي الوقت المناسب. وأضافت المصادر تقول: يقوم كل من مصرف قطر المركزي، وهيئة قطر للأسواق المالية، وهيئة تنظيم مركز قطر للمال بوضع سياسات فعالة لمعالجة شكاوى العملاء والمستثمرين، ووضع إجراءات الوساطة لحل الشكاوى والعمل على زيادة وعي المستهلك والمستثمر وتعزيز وتمكين أقسام تلقي شكاوى المستهلكين والمستثمرين في الجهات الرقابية الثلاث لتنسيق الشؤون المرتبطة بمعالجة شكاوى ونزاعات المستهلكين، كما أن معالجة الشكاوى يجب أن تتم بصورة فعالة وفي الوقت المناسب من دون فرض تكاليف باهظة.

أعلنت شركة عبدالله عبدالغني وإخوانه – تويوتا، عن تبنيها أحدث الحلول التقنية من شركة "إس إيه بي"، ضمن سعيها لتحديث عملياتها المكتبية وعمليات خدمة العملاء، وذلك في إطار إحتفالها بمرور خمسين عاماً كوكيل حصري لسيارات تويوتا في دولة قطر.وقالت الشركة إن من شأن هذه الخطوة إثراء تجربة العملاء والارتقاء بها نحو أرفع المستويات، بفضل حلول "إس إيه بي" التي تهدف بتبنيها إلى أن تصبح أفضل وكيل سيارات في منطقة الشرق الأوسط. وباتت شركة عبدالله عبدالغني وإخوانه أول شركة في المنطقة تعتمد حل "ديلر بزنس مانجمنت 8.0" من "إس إيه بي" والخاص بإدارة أعمال الوكلاء، والذي يكامل عمليات المبيعات والمستودعات ويبسطها من أجل تحقيق مزيد من الاهتمام بمتطلبات العملاء وخدمتهم على الوجه الأمثل.ومما يدل على الطلب الكبير على السيارات في الدولة، ارتفاع قيمة السيارات المستوردة للسوق القطرية، وزيادة عدد رخص القيادة الصادرة في قطر، بنسبة 15 بالمئة لكليهما، علاوة على ارتفاع عدد المركبات المسجلة في الدولة بنسبة 13 بالمئة، وذلك في الفترة بين يناير وإبريل 2015 مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق، وفقاًلوزارة التخطيط التنموي والإحصاء.وكانت قطر، بحسب الوزارة، استوردت في العام 2014 مركبات بقيمة 9.75 مليار ريـال (2.68 مليار دولار)، وسجّلت 110,811 مركبة، فيما أصدرت 105,100 رخصة قيادة.وأكّدت الإدارة العليا في شركة عبدالله عبدالغني، أهمية تبسيط البنية التحتية لتقنية المعلومات في سبيل إثراء تجربة العملاء. ومن شأن التحديثات التي أجرتها الشركة أن تمنحها رؤية فورية واضحة تجاه المنتجات والخدمات تمكّنها من تلبية الطلب المتزايد على السيارات في الدولة، وذلك عبر اللجوء إلى تقنيات "إس إيه بي" والعمليات عالمية المستوى، فضلاً عن إيلاء الإدارة هذا الجانب التزاماًكبيراً. وتهدف الشركة لضمان تقليل زمن انتظار العملاء وتحسين عمليات قطع الغيار والفوترة.وتدير شركة عبدالله عبدالغني وإخوانه، التي تأسست في العام 1958، معرضين لسيارات تويوتا وليكزس، إلى جانب ثمانية مراكز للخدمة، وهي تشغل 3 آلاف موظف في أرجاء الدولة.ويُعتبر نشر الشركة لحلّ "ديلر بزنس مانجمنت" من أسرع عمليات النشر لهذا الحل على مستوى العالم، والذي وجدت "إس إيه بي" أنه يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع رضا الشركات عن أعمالها التجارية بنسبة 35.5 بالمئة. ويمكن أن تعزى سرعة نشر الحل هذه إلى الالتزام الذي قطعته الشركة من ناحية تخصيص الموارد والبنية التحتية لتحقيق الهدف المنشود.وأكّد جرجي عبود، المدير التنفيذي لشركة "إس إيه بي" الخليج، تكريس جهود شركته لإحياء الابتكار في شركة عبدالله عبدالغني وإخوانه، مبيّناً أن ذلك يتمّ عبر"اتباع أفضل الممارسات العالمية في مجال الحلول التقنية المستدامة الخاصة بإدارة الأعمال التجارية للسيارات بُغية مساعدة الشركة على تحسين إدارة سلسلة التوريد والمستودعات استجابة لمتطلبات العملاء المتغيرة"، وقال: "سوف ترتقي شركة عبدالله عبدالغني بتجربة العملاء إلى المستوى التالي، الذي من شأنه دعم الأعمال التجارية للشركة على مدى الخمسين عاماً القادمة وما بعدها".تجدر الإشارة إلى أن شركة عبدالله عبدالغني تخططلدفع جهود الرقمنة مع "إس إيه بي" لتعزيز المنافع المتوخاة من الاستثمار في هذا المضمار.

إفتتح المشرق قطر فرعه ومقره الرئيسي الجديد في الطريق الدائري الثالث بالدوحة. حيث يوفر البنك لعملائه في الفرع الجديد "مصرف المستقبل" أرقى الخدمات المصرفية الذكية بإستخدام الأجهزة التفاعلية لخدمة الأفراد. وقد تم التدشين من قبل مديرة الفرع مريم المهندي، في ظل وجود العملاء القطريين البارزين والإدارة العليا لبنك المشرق.ولدى دخولهم الفرع، ترحب بالعملاء شاشة خارجية بقياس 75 بوصة يمكنهم التفاعل معها باستعمال تقنيات التعرف على اتجاه الحركة، وذلك لاستكشاف المجموعة الواسعة من المنتجات والخدمات المميزة التي يقدمها لهم البنك..وعلق نيرانجان مندونكا، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد لدى المشرق قطر: "للمرة الأولى في قطر يقدم فرعنا الجديد "مصرف المستقبل" فكرة E — Cube الريادية الحاصلة على الجوائز، لخدمة عملائنا بأسلوب عصري مبتكر في القطاع المصرفي. فنحن نبحث باستمرار عن الطرق التي توفر الراحة والملاءمة لعملائنا وتقدم لهم الحلول المصرفية المتميزة في أجواء تمكنهم من التفاعل مع أحدث التقنيات. وبالإضافة إلى التعاملات المصرفية الحالية، يمكن للعملاء استخدام الأكشاك الإلكترونية لإجراء محادثة مصورة مع ممثلي خدمة العملاء على مدار الساعة. كما أن هذا الفرع هو أول فروعنا المجهزة تماماً لاستقبال العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، إذ يوجد مسار خاص للكراسي المتحركة وأجهزة خاصة للصراف الآلي وواجهات إلكترونية مناسبة".ويتمتع فرع "مصرف المستقبل" بمزايا صديقة للبيئة، إذ يمنح العملاء تجربة التعاملات المصرفية دون أوراق، ودون الحاجة لملء النماذج لإجراء التعاملات المصرفية المعتادة. ويتواجد في الفرع كذلك مديرو علاقات العملاء للخدمات المصرفية للشركات وعملاء المشرق الذهبي.كما يضم الفرع الجديد أيضاً مقرّ عمل فريق الخدمات المصرفية للأفراد والخدمات المصرفية للشركات والخدمات التجارية، بالإضافة إلى المقر الرئيسي لبنك المشرق قطر.وستبقى ساعات العمل في الفرع الجديد دون تغيير، ليستقبل العملاء في الفترات الصباحية والمسائية وفي نهاية الأسبوع بالمواعيد التالية: أيام الأسبوع (الأحد إلى الخميس) من 7:30 صباحاً إلى 1:00 بعد الظهر ومن 6:00 مساءً إلى 8:30 مساءً. أيام السبت من الساعة 8:00 صباحاً إلى 12:30 ظهراً.

في إطار السعي الدائم للمصرف لتقديم خدمة أفضل للعملاء، تم مؤخراً تنظيم لقاء للموظفين حول برنامج "خدمة العميل"، وذلك تنفيذاً لإستراتيجية المصرف للارتقاء بمستوى الخدمات المصرفية التي يقدمها لعملائه. وتضمن البرنامج مجموعة من الدورات التدريبية شارك فيها أكثر من 400 موظف في القطاعات التي تخدم العملاء. جمال: خدمة العملاء عامل أساسي لتحقيق النجاح والمنافسة تفرض علينا التميزوتجدر الإشارة إلى أن البرنامج التدريبي الخاص بخدمة العملاء مبني على أربع ركائز أساسية: تقديم الخدمات، قيادة الخدمات وإدارتها، إضافة إلى أسس ومعايير الخدمة لدى المصرف. وتضمن البرنامج عدداً من المحاضرات النظرية إضافة إلى ورش عمل. ركزت المحاضرات على مفاهيم الخدمة الأساسية وتحسين التواصل مع العملاء والتعامل مع الأوضاع الصعبة التي قد يواجهها الموظفون في حياتهم اليومية. واعتمد الجزء الأكبر من الحصص على تمارين لعب الأدوار لمحاكاة ظروف العمل الحقيقية، إضافة إلى دراسات حالات ذات صلة من القطاع المصرفي. وحضر موظفون من كافة الإدارات ورش العمل التي ركزت على دور المشرفين، حيث تمت مناقشة السبل الفاعلة لقيادة الفرق بهدف تحقيق الامتياز في تقديم الخدمات. وبالإضافة إلى ذلك، تلقى أكثر من 100 مشرف لدى المصرف تدريبات شخصية حول كيفية دعم زملائهم في تقديم خدمات متواصلة على مستوى عالٍ. وكان قد تم الإعلان عن البرنامج في أواخر العام الماضي، في لقاء حضره جميع موظفي المصرف وتحدث فيه فضيلة الشيخ وليد بن هادي رئيس هيئة الرقابة الشرعية، والسيد باسل جمال الرئيس التنفيذي لمجموعة المصرف، والسيد قسطنطينوس قونستانتنيدس المدير العام لمجموعة الاستراتيجية، والسيد خليفة المسلم رئيس مجموعة الموارد البشرية.وتحدث فضيلة الشيخ وليد بن هادي رئيس هيئة الرقابة الشرعية خلال اللقاء متناولاً في حديثه المتطلبات الشرعية لممارسة الصيرفة في المصارف الإسلامية، ومشيراً إلى أن برنامج “خدمة العميل” يحقق متطلبات الموظف العامل بشرط عدم مخالفة الأمور الشرعية في التعامل مع العملاء. وسلط فضيلته الضوء على القواعد الشرعية المتعلقة برضا الموظف في عمله، وحسن الخلق في التعامل مع العملاء، وما يتعلق بذلك من استقبال العميل بوجه طلق، وخدمته بأمانة وتفان، لأن العمل عهد وأمانة.وتعليقاً على اختتام البرنامج التدريبي، أكد الرئيس التنفيذي لمجموعة المصرف السيد باسل جمال على أهمية خدمة العملاء بصفتها عاملاً أساسياً لتحقيق النجاح، مع الإشارة إلى الدور المهم الذي يلعبه موظفو المصرف في هذا الإطار. وأشار إلى أن المصرف يعتمد سلسلة معايير واضحة للخدمة تركز على سلوك الموظفين وتعاملهم مع العملاء. وتتراوح المعايير بين المظهر الشخصي وبيئة العمل في الفروع والتفاعل مع العملاء والتعامل مع الشكاوى، وتدخل في تفاصيل سلوك الموظفين والمعاملة الحسنة للعملاء. وليد بن هادي: حسن الخلق والخدمة بأمانة وتفان من القواعد الشرعية المتعلقة برضا الموظف في عملهوأضاف السيد جمال: "إن المنافسة تفرض علينا التميز في ما نقدمه من خدمات للعملاء، ومن هنا جاء إطلاق برنامج “خدمة العميل” ليسلط الضوء على المعاملة الجيدة للعملاء بصفتها مفتاح النجاح في المحافظة على عملائنا الحاليين واستقطاب عملاء جدد. سوف نواصل تطبيق برنامج التحسن المتواصل في المستقبل، على أن تقوم استراتيجيتنا على توحيد أسلوب الخدمة المتميزة للعميل في جميع فروعنا وكافة وظائف الدعم في المصرف، وسنواصل بالتالي الاستثمار في مواردنا البشرية لضمان تمتعهم بأعلى المعايير المصرفية والخدمية. والجدير بالذكر أن تطبيق معايير الخدمة المتميزة يعتمد على موظفينا، ونتطلع إلى أن يدرك الجميع ذلك لكي يكون مصرفنا المصرف المفضل للعملاء ونبقى في مقدمة المصارف الإسلامية".

عبر أحد المشتركين فى خدمة احدى شركات الهاتف النقال عن انزعاجه الشديد، من الطريقة التى تتعامل بها الشركة مع زبائنها، مشيرًا الى أنه لا يجدر بشركة عالمية أن تتعامل مع عملائها بهذا الاسلوب المتدنى من ناحية الاهتمام، موضحًا أن أغلب أصدقائه ممن يشتركون معه فى هذه الخدمات يعانون بشكل كبير، سواء كانوا من عملاء الخط (الفاتورة الشهرية)، أو من عملاء تعبئة الرصيد من خلال بطاقات الرصيد التى تُباع فى المنافذ الخارجية. وأكد المشتكى أن شكواه هى نيابةً عنه وعن جميع أصدقائه، الذين يعانون جميعهم من سوء الاهتمام من الشركة التى لا يمكن لها أن تستمر دون عملائها، لافتًا الى أن العميل أو الزبون أو المستهلك هو ضمان الاستمرارية الحقيقية لأى نشاط تجارى كان، مبينًا أن الرد على مكالمات المتصلين من قبل خدمة العملاء أمر أصبح شبه مستحيل ان لم يكن من المستحيل، حيث تستمر المكالمة على الانتظار لما يزيد على الساعة والساعة والنصف دون مبالغة وفى أوقات أخرى تصل الى أكثر من ساعتين، فهل يُعقل أن تكون هذه خدمة مُقدمة من قبل شركة يعتمد على خدماتها مئات الألوف من المستخدمين فى الدولة، خاصةً وأن الشركة تُعد واحدة من الشركات العالمية التى من المفترض أن تهتم باستمرار بريق ولمعان اسمها فى العالم أجمع. وقال المشتكى بامكان المتصل أن يقوم بالاتصال على خدمة العملاء بشكل يومى أو شبه يومي، لكى يشرح مشكلته ليقوموا بحلها، ولكن تستمر المكالمة اليومية لما يزيد على الساعة دون الرد عليه، وكأنه دخيل على الشركة وليس من حقه التمتع بالخدمات التى يدفع نظيرها أموالا، معتبرًا أن قيام الشركة بهذا الأمر ما هو الا استهانة بعملائها، التى لا يشغل بالها سوى ما فى داخل جيوبهم. طوابير طويلة وتابع لا يمكن للمشكلة حلها سوى التوجه الى أقرب فرع من فروع الشركة، ليدخل العميل فى معمعة أخرى من خلال الوقوف فى طوابير الانتظار الطويلة والمملة، التى تُفقد العميل أعصابه فى أحيان أخرى لدرجة أن تقوم مشكلة بينه وبين من يجاوره من عملاء أو موظفي الشركة، ليترك المكان وينطلق بعيدًا عنهز واستطرد أنه فى حال تم الرد على اتصال العميل أو استطاع أن يصل الى رأس الطابور، يشعروه الموظفون بمدى تفاهة مشكلته، مع عدم اعطائه الاهتمام المطلوب له ولما يعانيه من مشاكل، مطالبًا شركات الاتصال بزيادة أعداد موظفى خدمة العملاء، مشيرًا الى أن الزيادة المتضخمة فى تعداد السكان تؤثر على مستوى خدمة العملاء الهاتفية، فلا يمكن لنفس الموظفين استقبال 100 ألف مشترك جديد على المشتركين القدامى، هذا من جانب ومن جانب آخر لا بد من اختيار موظفى خدمة العملاء بعناية شديدة من قبل الشركات التى تقوم بتوظيفهم فى الشركات، وقال المشتكى ان العديد من عملاء الشركة يقومون بتركها والانتقال للشركة المنافسة التى تحاول هى الأخرى جاهدةً تطوير خدماتها.

في إطار جهود البنك المستمرة في تقديم الحلول المصرفية المبتكرة لنظم الدفع في القطاع المصرفي، أعلن QNB (بنك قطر الوطني) من أقوى بنوك العالم، عن إطلاق خدمة "QNBmPOS"، التي تمثل نظام الدفع عن طريق الجهاز المحمول لأول مرة على الإطلاق في دولة قطر. وتعد هذه الخدمة برنامجاً جديداً مصمماً لدعم تطوير أحدث تقنية متخصصة لقبول البطاقات، حيث تعتمد على قارئ مضغوط عالي التأمين يقوم بربط وتحويل الهاتف أو الجهاز الذكي الخاص بالتاجر إلى وحدة مدفوعات متنقلة كاملة الترخيص ومجهزة بتقنية "EMV" ورقم التعريف الشخصي "PIN". ومن خلال استخدام البيانات عن طريق الجهاز المحمول، يستطيع التاجر قبول عمليات الدفع مباشرة من خلال البطاقات الخاصة بعملائه ضمن بيئة سريعة وآمنة. ويعتبر هذا الحل طريقة دفع بسيطة ومريحة للعملاء في أي مكان وزمان. وقالت هبة التميمي، مدير عام الخدمات المصرفية للأفراد بمجموعة QNB: "أظهر نظام mPOS قدرته في الأسواق العالمية، حيث يستطيع جميع التجار قبول البطاقات باستخدام هواتفهم المحمولة، ويمكن إثراء تجربة العملاء بفضل إمكانية إجراء عمليات الدفع بسهولة. ستوفرQNB mPOS لتجار التجزئة مثل العاملين في قطاعات خدمات التوصيل، وخدمات كبار الشخصيات، والتجار في المعارض، والنقل، والمطاعم طريقة دفع جديدة وسهلة". يتم تشغيل خدمة "QNB mPOS" بواسطة نظام "Swiftch" الذي قامت شركة "Mathema Technology LLC" بتطويره. ويمكن تخصيص هذه التقنية بحسب الاحتياجات الخاصة بالتاجر، كما أنه متوافق مع أنظمة تشغيل "iOS" و"أندرويد" التي تتواجد في الأجهزة الذكية. وتماشياً مع قارئ البطاقات المجهز بتقنية البلوتوث، تتيح هذه التقنية للتجّار قبول عمليات الدفع بشكل آمن. ولن تقتصر هذه التقنية "QNB mPOS" على تلبية احتياجات المتاجر الصغيرة من خلال تمكينها من قبول البطاقات فحسب، بل ستلبي أيضاً متطلبات كبار التجار من خلال هذه التقنية التي تضمن التوافق مع أنظمتهم المتطورة. ويشكل إطلاق تقنية الدفع عن طريق الجهاز المحمول مثالاً آخر على التقنيات التي يطرحها QNB للمرة الأولى في قطر، حيث يعتبر رائداً في السوق على مستوى حلول قبول البطاقات، وصفقات الاستحواذ الإلكترونية "e-Acquiring"، والحلول المصرفية عبر شبكة الإنترنت التي تدعمها أكبر شبكة دفع متكاملة.

حظي الاهتمام الكبير الذي توليه Ooredoo لخدمة وتجربة العملاء بتكريم واسع على مستوى قطاع الاتصالات هذا العام، مع حصول عدد من شركات المجموعة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وجنوب شرق آسيا على مجموعة من الجوائز في هذا المجال.منذ إطلاق علامة Ooredoo التجارية عالمياً في فبراير 2013، ميزت Ooredoo نفسها بأن جعلت خدمة وتجربة العملاء أحد الاعمدة الأساسية في إستراتيجيتها، وذلك لضمان أن تكون كل واحدة من شركاتها العاملة رائدة في توفير أفضل تجربة وخدمة للعملاء في جميع مناطق تواجدها.ومنذ ذلك الحين، بذلت شركات Ooredoo جهداً كبيراً لتعزيز الطرق التي تتواصل بها وتوفر من خلالها الدعم لعملائها، وهو الجهد الذي أدى لحصولها على تقييمات إيجابية وعلى جوائز من عدد من الهيئات المعنية بقطاع الاتصالات.ويقول الدكتور ناصر معرفيه، الرئيس التنفيذي للمجموعة Ooredoo: "عندما أطلقنا العلامة التجارية Ooredoo، قطعنا لعملائنا وعداً بالسعي لإثراء حياتهم باعتبارنا شركة اتصالات عالمية. ولذلك، فإن فرق العمل في مختلف مناطق تواجدنا تعمل بكل طاقتها لدراسة خدمة العملاء واقتراح الأفكار الجديدة الهادفة إلى تطوير جميع النواحي المشتركة في تعاملنا مع عملائنا، بحيث نتمكن من تحقيق "الاهتمام" التي تشملها علامتنا التجارية. وأنا في غاية السرور لأن أرى ما حققه التغيير في أسلوبنا هذا من ردة فعل قوية في السوق، الأمر الذي كان سبباً في حصول شركاتنا العاملة في أسواقنا الرئيسية على العديد من الجوائز."دراسات تحليليةفقد نفذت شركات Ooredoo خلال العام الماضي أبحاثاً ودراسات تحليلية لتتفهم ما الذي يريده العملاء، وما هي توقعاتهم لخدمات Ooredoo.ونفذت كل شركة سلسلة من الدراسات التي تناولت جوانب الاهتمام ودراسات تناولت العملاء للمساعدة في صياغة "وعد العملاء" الذي يتناسب مع كل واحدة من الشركات، ونعني بذلك الالتزامات التي يمكن للعملاء أن يتوقعونها من Ooredoo.وقد تم استخدام "وعد العملاء" كأساس لتعزيز الخدمات الحالية، وإطلاق ابتكارات وأدوات جديدة تهدف للارتقاء بخدمة العملاء وتجربة العملاء وخاصة بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون البيانات.وللدلالة على أثر تلك الجهود، فازت إندوسات في إندونيسيا بجائزة "أكثر الأساليب تطوراً للتحكم في خدمة العملاء" في حفل جوائز تيليكوم آسيا الذي أقيم بجاكرتا في مايو الماضي.وقد تم منح الجائزة لتطوير إندوسات لمنتدى iCITY وهو عبارة عن منتدى إلكتروني يدعم العملاء الحاليين في الوقت الذي يمكن فيه العملاء المحتملين من طرح أسئلتهم عن المنتجات والخدمات. وتلقى منتدى iCITY خلال الأشهر الستة الأولى منذ إطلاقه 3.1 مليون مساهمة تحمل آراء العملاء.ويمكن موقع الإنترنت العملاء من إيجاد الحلول اللازمة لمشاكل الاتصالات اليومية بشكل حقيقي، مما ساعد إندوسات على أن تضع العملاء في مقدمة أولوياتها، والحفاظ على مستوى مميز من التعامل معهم.وفي Ooredoo قطر، كان اهتمام Ooredoo بخدمة وتجربة العملاء سبباً في حصولها على ثلاث جوائز في الحفل السنوي لجوائز مراكز الاتصال في الشرق الأوسط 2014، الذي أقيم في يونيو 2014.فقد حصلت Ooredoo على جائزة "أفضل تنفيذ لإدارة لخدمة العملاء" بعد تطوير مبادرة شاملة لرعاية العملاء حققت وقت استجابة أسرع، ووفرت المزيد من المعلومات للعملاء، وعلى جائزة "أفضل صوت للعملاء" وعلى جائزة "أفضل مبادرة لخدمة العملاء والبيانات الكبيرة".وفي سياق فوز شركات Ooredoo بعدد من الجوائز في مجال خدمة وتجربة العملاء، فازت Ooredoo تونس وإندوسات بجوائز في فئة الابتكارات في خدمة العملاء، ضمن جوائز الابتكارات في أعمال شركات الاتصالات العالمية 2014.موقع الرعاية الذاتيةومن بين تلك الجوائز، الجائزة التي فاز بها موقع الرعاية الذاتية بالعملاء في Ooredoo تونس، وهو موقع يمكن العملاء من شراء الرصيد والباقات والتحديثات، بالإضافة إلى الوصول إلى الخدمات الجديدة ومراقبة المبالغ التي ينفقونها على خدمات الاتصالات. ويمكن للعملاء تفعيل وشراء باقات الرصيد من خلال الضغط مرتين على متصفح الإنترنت أو الجهاز الإلكتروني أو التطبيق. ومنذ إطلاق الموقع الإلكتروني حقق مبيعات لباقات 3G من خلال موقع الرعاية الذاتية للعملاء نمواً بنسبة 50 بالمائة، حيث وجد العملاء أن من الأسهل بالنسبة لهم اختيار الباقة التي تناسبهم عبر الموقع الإلكتروني.وتواصل Ooredoo في جميع أسواقها المضي قدماً من خلال ابتكارات جديدة صممت للارتقاء بخدمة وتجربة العملاء، في الوقت الذي تسعى فيه الشركة لأن تكون رائدة في الأسواق في تلك المنطقة.

نجحت شركة "فودافون قطر" بتسجيل رقم قياسي مع فوزها بثماني جوائز ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض "مراكز إتصال الشرق الأوسط" الذي نظمته شركة "إنسايتس" مؤخراً في دبي. وجمع المؤتمر تحت مظلته عدداً كبيراً من خبراء القطاع لمناقشة مواضيع متنوعة مثل توجهات العملاء، وتعزيز كفاءة الأداء، وقنوات الخدمة الذاتية، والموظفين متعددي المهارات. وللمرة الثالثة في غضون خمس سنوات، فازت "فودافون قطر" بجائزة "أفضل مركز اتصال للعام"؛ مما يؤكد التزامها الراسخ بتوفير قنوات اتصال عالمية المستوى وخدمات عملاء منقطعة النظير.وتشتمل قائمة الجوائز الأخرى التي فازت بها "فودافون قطر" على: أفضل مرافق خدمة"؛ و"أفضل برنامج لضمان الجودة"؛ و"أفضل دراسات تحليلية لإدارة علاقات العملاء"؛ و"أفضل استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي المصممة لخدمة العملاء"؛ و"أفضل إدارة لتجربة العملاء"؛ فضلاً عن جائزة "أفضل أغنية" التي تندرج ضمن فئة الجوائز الفنية، حيث ابتكر خبراء "فودافون قطر" أغنية تمثل العلامة التجارية للشركة ودورهم المهم في توفير تجربة لا مثيل لها للعملاء. علاوة على ذلك، تسلمت ديردري هتشينسون، رئيس قسم خدمة وتجربة العملاء لدى شركة "فودافون قطر"، جائزة "المساهمة المتميزة". وألقت هتشينسون بهذه المناسبة كلمة تناولت فيها مجموعة من الرؤى ودراسات الحالة حول استراتيجية خدمة العملاء في الشركة، والتي تركز بشكل أساسي على العملاء والعمليات وأداء الشركة حتى الآن.وقالت هتشينسون: "نحن فخورون للغاية بتسجيلنا هذا الرقم القياسي من الجوائز، ويعد ذلك دليلاً على جهودنا الدؤوبة التي نبذلها لضمان تطبيق أفضل المعايير في خدمة العملاء". وأضافت: "يسهم هذا الإنجاز المهم في تكريس نجاح نهجنا المتمثِّل في تحقيق الابتكار والتميُّز، وخاصة أن ذلك كله موجَّه لخدمة عملائنا . لقد عُرف عنَّا في ’فودافون‘ تفانينا في خدمتهم وتوجيه جهودنا نحوهم، حيث أننا لا نألُ جهداً في تعزيز نهجنا ذلك وهو ما يؤكِّده برنامج embraCE الموجَّه لعملائنا".وبرنامج "embraCE" من "فودافون قطر" مصمم لتوفير تجربة العملاء مستوحاة من هوية العلامة بهدف إحيائها من خلال الناس والأنظمة والعمليات. لقد تم تصميم برنامج "embraCE" لتكوين الرابط الدائم مع عملائنا عبر كافة نقاط التواصل معهم، وذلك بتصميم مسارات جديدة لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم.واستطردت هتشينسون قائلة: "ضمن سعينا لنكون إحدى العلامات المرموقة في قطر، قمنا بإعداد برنامج embraCE من خلال الإصغاء بعناية إلى العملاء واستقطاب أفضل الموظفين لخدمة العملاء وتطويرهم، إلى جانب التعبير عن شغفنا بعلامتنا التجارية. أوجدنا خلال 4 سنوات المنصة الأفضل لإدارة تجربة خدمة العملاء، والتي توظّف الآراء الواردة عبر أكثر الوسائل فاعلية لصالح عملائنا."ومن الجدير بالذكر أن "فودافون قطر" قد حصلت على 20 جائزة خلال السنوات الأربع الماضية، منها جوائز لمركز الاتصال الذي يعمل على مدار الساعة ويقدم خدماته بخمس لغات. ويعمل لدى الشركة فريق متميز من موظفي خدمة العملاء واختصاصيين قطريين مستعدين لخدمة العملاء في أي وقت وأي مكان.

باشر مكتب خدمة العملاء ما إجماله 640 طلب خدمة خلال شهر مايو الماضي، منها خمس طلبات تم تلقيها عن طريق تطبيق البلدية على الهواتف الذكية (الآيفون والأندرويد) فيما تم تلقي باقي طلبات الخدمات عن طريق الهاتف الأرضي للبلدية، وتوزعت ما بين طلبات خدمة سحب المجاري (404)، وطلبات خدمة مكافحة الحشرات (221)، وطلبات خدمة قص الأشجار (10). أما في مجال الرقابة البلدية، فقد أسفرت الجولات التفتيشية اليومية التي ينفذها قسم الرقابة الصحية بمختلف المناطق التابعة للبلدية إداريا على توقيع 7 مخالفات لمؤسسات غذائية مخالفة، فيما وجهت 3 تنبيهات وتعهدات، إلى جانب إغلاق واحد. وبلغ العدد الإجمالي للذبائح بمقصب الشمال ما مجموعه 250 رأس من الذبائح خلال شهر مايو. أما قسم الرقابة الفنية فقد ضبط مخالفتين اثنتين بقيمة اجمالية بلغت 18,375 ريال قطري، كما أصدر شهادتين لإتمام حفر، فيما كان هناك محضر واحد في حق إحدى الشركات.

أعلنت السيدة فاطمة سلطان الكواري- مديرة العلاقات العامة والمسؤولة المجتمعية في Ooredoo خلال اليوم الأول لافتتاح مؤتمر ومعرض كيتكوم 2014 الذي يقام بالدوحة- عن نية الشركة إطلاق منتدى إلكتروني جديد لعملائها هو منتدى Ooredoo. فمنتدى Ooredoo يعتبر مكاناً يمكن فيه للعملاء طرح الأسئلة وتقديم الإجابات حول مختلف الخدمات والمسائل التقنية مع أعضاء المنتدى الآخرين.. وسيوفر المنتدى المعلومات للعملاء خلال الأربع والعشرين ساعة طوال أيام الأسبوع، في الوقت الذي سيمكن فيه أعضاء المنتدى من التواصل مع موظفي Ooredoo مباشرة من خلال بيئة مفتوحة.ومع إطلاق منتدى Ooredoo الإلكتروني للعملاء، تطرح الشركة مبادرة جديدة لتحديث خدمتها للعملاء، والتي شهدت تغيير الشركة لطريقة العمل في مراكزها خلال العام الماضي، بحيث توفر راحة أكثر للعملاء إضافة إلى تعزيز تواجدها على مواقع التواصل الاجتماعي. وقالت "تتصدر Ooredoo الابتكارات في قطر دائماً، أما الآن فإننا نهدف إلى استخدام خبراتنا لمساعدة عملائنا في الاستفادة بشكل أكبر من خدماتنا، ويعتبر منتدى Ooredoo أول منتدى مخصص للعملاء في قطر، ونأمل بأن يكون المنتدى قناة تمكن العملاء من التعرف على المزيد من فرص الاتصالات والوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها". وسيتم إطلاق منتدى Ooredoo اليوم، ويمكن الدخول إليه عبر الرابط community.ooredoo.qa/.ومن خلال إطلاق منتدى Ooredoo، سيتمكن العملاء من طرح الأفكار والأسئلة المتعلقة بالاتصالات وبالمسائل التقنية على مجموعات من المشاركين، وعدم اقتصار ذلك على طرحها على شخص واحد.وسيشارك خبراء من Ooredoo في المنتدى كأعضاء ليتمكنوا من التواصل بشكل مباشر مع العملاء لحل المشاكل والتغلب على المسائل التقنية. وبالإضافة إلى ذلك، سيعمل في منتدى Ooredoo على حفظ وتنظيم الأسئلة التي توجه بشأن المواضيع المهمة، بحيث يتمكن أعضاء المنتدى من البحث عما يريدون من أسئلة وإجابات في قاعدة واسعة للبيانات. وقد روعي في تصميم المنتدى أن يسلط الضوء على الإجابات التي يمكن الاعتماد عليها، وتصنيفها كحلول للعملاء. وكشفت Ooredoo النقاب عن المنتدى الجديد في أكبر معرض للمعلومات وتكنولوجيا الاتصالات يقام في قطر وهو معرض كيتكوم 2014، الذي يقام في مركز قطر الوطني للمؤتمرات. وستعرض الشركة كذلك أحدث حلول أمن المعلومات كحل مكافحة هجمات حجب الخدمة الموزعة، وخدمات كلاود الأمنية التي صممت لتوفر مستويات أعلى من الدعم للشركات.