اقتصاد

1113

Ooredoo تفوز بمجموعة من الجوائز في خدمة العملاء

حظي الاهتمام الكبير الذي توليه Ooredoo لخدمة وتجربة العملاء بتكريم واسع على مستوى قطاع الاتصالات هذا العام، مع حصول عدد من شركات المجموعة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وجنوب شرق آسيا على مجموعة من الجوائز في هذا المجال.

منذ إطلاق علامة Ooredoo التجارية عالمياً في فبراير 2013، ميزت Ooredoo نفسها بأن جعلت خدمة وتجربة العملاء أحد الاعمدة الأساسية في إستراتيجيتها، وذلك لضمان أن تكون كل واحدة من شركاتها العاملة رائدة في توفير أفضل تجربة وخدمة للعملاء في جميع مناطق تواجدها.

ومنذ ذلك الحين، بذلت شركات Ooredoo جهداً كبيراً لتعزيز الطرق التي تتواصل بها وتوفر من خلالها الدعم لعملائها، وهو الجهد الذي أدى لحصولها على تقييمات إيجابية وعلى جوائز من عدد من الهيئات المعنية بقطاع الاتصالات.

ويقول الدكتور ناصر معرفيه، الرئيس التنفيذي للمجموعة Ooredoo: "عندما أطلقنا العلامة التجارية Ooredoo، قطعنا لعملائنا وعداً بالسعي لإثراء حياتهم باعتبارنا شركة اتصالات عالمية. ولذلك، فإن فرق العمل في مختلف مناطق تواجدنا تعمل بكل طاقتها لدراسة خدمة العملاء واقتراح الأفكار الجديدة الهادفة إلى تطوير جميع النواحي المشتركة في تعاملنا مع عملائنا، بحيث نتمكن من تحقيق "الاهتمام" التي تشملها علامتنا التجارية. وأنا في غاية السرور لأن أرى ما حققه التغيير في أسلوبنا هذا من ردة فعل قوية في السوق، الأمر الذي كان سبباً في حصول شركاتنا العاملة في أسواقنا الرئيسية على العديد من الجوائز."

دراسات تحليلية

فقد نفذت شركات Ooredoo خلال العام الماضي أبحاثاً ودراسات تحليلية لتتفهم ما الذي يريده العملاء، وما هي توقعاتهم لخدمات Ooredoo.

ونفذت كل شركة سلسلة من الدراسات التي تناولت جوانب الاهتمام ودراسات تناولت العملاء للمساعدة في صياغة "وعد العملاء" الذي يتناسب مع كل واحدة من الشركات، ونعني بذلك الالتزامات التي يمكن للعملاء أن يتوقعونها من Ooredoo.

وقد تم استخدام "وعد العملاء" كأساس لتعزيز الخدمات الحالية، وإطلاق ابتكارات وأدوات جديدة تهدف للارتقاء بخدمة العملاء وتجربة العملاء وخاصة بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون البيانات.

وللدلالة على أثر تلك الجهود، فازت إندوسات في إندونيسيا بجائزة "أكثر الأساليب تطوراً للتحكم في خدمة العملاء" في حفل جوائز تيليكوم آسيا الذي أقيم بجاكرتا في مايو الماضي.

وقد تم منح الجائزة لتطوير إندوسات لمنتدى iCITY وهو عبارة عن منتدى إلكتروني يدعم العملاء الحاليين في الوقت الذي يمكن فيه العملاء المحتملين من طرح أسئلتهم عن المنتجات والخدمات. وتلقى منتدى iCITY خلال الأشهر الستة الأولى منذ إطلاقه 3.1 مليون مساهمة تحمل آراء العملاء.

ويمكن موقع الإنترنت العملاء من إيجاد الحلول اللازمة لمشاكل الاتصالات اليومية بشكل حقيقي، مما ساعد إندوسات على أن تضع العملاء في مقدمة أولوياتها، والحفاظ على مستوى مميز من التعامل معهم.

وفي Ooredoo قطر، كان اهتمام Ooredoo بخدمة وتجربة العملاء سبباً في حصولها على ثلاث جوائز في الحفل السنوي لجوائز مراكز الاتصال في الشرق الأوسط 2014، الذي أقيم في يونيو 2014.

فقد حصلت Ooredoo على جائزة "أفضل تنفيذ لإدارة لخدمة العملاء" بعد تطوير مبادرة شاملة لرعاية العملاء حققت وقت استجابة أسرع، ووفرت المزيد من المعلومات للعملاء، وعلى جائزة "أفضل صوت للعملاء" وعلى جائزة "أفضل مبادرة لخدمة العملاء والبيانات الكبيرة".

وفي سياق فوز شركات Ooredoo بعدد من الجوائز في مجال خدمة وتجربة العملاء، فازت Ooredoo تونس وإندوسات بجوائز في فئة الابتكارات في خدمة العملاء، ضمن جوائز الابتكارات في أعمال شركات الاتصالات العالمية 2014.

موقع الرعاية الذاتية

ومن بين تلك الجوائز، الجائزة التي فاز بها موقع الرعاية الذاتية بالعملاء في Ooredoo تونس، وهو موقع يمكن العملاء من شراء الرصيد والباقات والتحديثات، بالإضافة إلى الوصول إلى الخدمات الجديدة ومراقبة المبالغ التي ينفقونها على خدمات الاتصالات. ويمكن للعملاء تفعيل وشراء باقات الرصيد من خلال الضغط مرتين على متصفح الإنترنت أو الجهاز الإلكتروني أو التطبيق. ومنذ إطلاق الموقع الإلكتروني حقق مبيعات لباقات 3G من خلال موقع الرعاية الذاتية للعملاء نمواً بنسبة 50 بالمائة، حيث وجد العملاء أن من الأسهل بالنسبة لهم اختيار الباقة التي تناسبهم عبر الموقع الإلكتروني.

وتواصل Ooredoo في جميع أسواقها المضي قدماً من خلال ابتكارات جديدة صممت للارتقاء بخدمة وتجربة العملاء، في الوقت الذي تسعى فيه الشركة لأن تكون رائدة في الأسواق في تلك المنطقة.