اقتصاد

1696

المصرف: 400 موظف يشاركون في البرامج التدريبية لـ"خدمة العميل"

في إطار السعي الدائم للمصرف لتقديم خدمة أفضل للعملاء، تم مؤخراً تنظيم لقاء للموظفين حول برنامج "خدمة العميل"، وذلك تنفيذاً لإستراتيجية المصرف للارتقاء بمستوى الخدمات المصرفية التي يقدمها لعملائه. وتضمن البرنامج مجموعة من الدورات التدريبية شارك فيها أكثر من 400 موظف في القطاعات التي تخدم العملاء.

جمال: خدمة العملاء عامل أساسي لتحقيق النجاح والمنافسة تفرض علينا التميز

وتجدر الإشارة إلى أن البرنامج التدريبي الخاص بخدمة العملاء مبني على أربع ركائز أساسية: تقديم الخدمات، قيادة الخدمات وإدارتها، إضافة إلى أسس ومعايير الخدمة لدى المصرف. وتضمن البرنامج عدداً من المحاضرات النظرية إضافة إلى ورش عمل. ركزت المحاضرات على مفاهيم الخدمة الأساسية وتحسين التواصل مع العملاء والتعامل مع الأوضاع الصعبة التي قد يواجهها الموظفون في حياتهم اليومية.

واعتمد الجزء الأكبر من الحصص على تمارين لعب الأدوار لمحاكاة ظروف العمل الحقيقية، إضافة إلى دراسات حالات ذات صلة من القطاع المصرفي. وحضر موظفون من كافة الإدارات ورش العمل التي ركزت على دور المشرفين، حيث تمت مناقشة السبل الفاعلة لقيادة الفرق بهدف تحقيق الامتياز في تقديم الخدمات. وبالإضافة إلى ذلك، تلقى أكثر من 100 مشرف لدى المصرف تدريبات شخصية حول كيفية دعم زملائهم في تقديم خدمات متواصلة على مستوى عالٍ.

وكان قد تم الإعلان عن البرنامج في أواخر العام الماضي، في لقاء حضره جميع موظفي المصرف وتحدث فيه فضيلة الشيخ وليد بن هادي رئيس هيئة الرقابة الشرعية، والسيد باسل جمال الرئيس التنفيذي لمجموعة المصرف، والسيد قسطنطينوس قونستانتنيدس المدير العام لمجموعة الاستراتيجية، والسيد خليفة المسلم رئيس مجموعة الموارد البشرية.

وتحدث فضيلة الشيخ وليد بن هادي رئيس هيئة الرقابة الشرعية خلال اللقاء متناولاً في حديثه المتطلبات الشرعية لممارسة الصيرفة في المصارف الإسلامية، ومشيراً إلى أن برنامج “خدمة العميل” يحقق متطلبات الموظف العامل بشرط عدم مخالفة الأمور الشرعية في التعامل مع العملاء. وسلط فضيلته الضوء على القواعد الشرعية المتعلقة برضا الموظف في عمله، وحسن الخلق في التعامل مع العملاء، وما يتعلق بذلك من استقبال العميل بوجه طلق، وخدمته بأمانة وتفان، لأن العمل عهد وأمانة.

وتعليقاً على اختتام البرنامج التدريبي، أكد الرئيس التنفيذي لمجموعة المصرف السيد باسل جمال على أهمية خدمة العملاء بصفتها عاملاً أساسياً لتحقيق النجاح، مع الإشارة إلى الدور المهم الذي يلعبه موظفو المصرف في هذا الإطار. وأشار إلى أن المصرف يعتمد سلسلة معايير واضحة للخدمة تركز على سلوك الموظفين وتعاملهم مع العملاء. وتتراوح المعايير بين المظهر الشخصي وبيئة العمل في الفروع والتفاعل مع العملاء والتعامل مع الشكاوى، وتدخل في تفاصيل سلوك الموظفين والمعاملة الحسنة للعملاء.

وليد بن هادي: حسن الخلق والخدمة بأمانة وتفان من القواعد الشرعية المتعلقة برضا الموظف في عمله

وأضاف السيد جمال: "إن المنافسة تفرض علينا التميز في ما نقدمه من خدمات للعملاء، ومن هنا جاء إطلاق برنامج “خدمة العميل” ليسلط الضوء على المعاملة الجيدة للعملاء بصفتها مفتاح النجاح في المحافظة على عملائنا الحاليين واستقطاب عملاء جدد. سوف نواصل تطبيق برنامج التحسن المتواصل في المستقبل، على أن تقوم استراتيجيتنا على توحيد أسلوب الخدمة المتميزة للعميل في جميع فروعنا وكافة وظائف الدعم في المصرف، وسنواصل بالتالي الاستثمار في مواردنا البشرية لضمان تمتعهم بأعلى المعايير المصرفية والخدمية. والجدير بالذكر أن تطبيق معايير الخدمة المتميزة يعتمد على موظفينا، ونتطلع إلى أن يدرك الجميع ذلك لكي يكون مصرفنا المصرف المفضل للعملاء ونبقى في مقدمة المصارف الإسلامية".