محليات

2760

يوسف الزمان رئيس جمعية المحامين القطرية لـ الشرق: وزارات مقصرة في خدماتها الإلكترونية

أكد المحامي يوسف أحمد الزمان رئيس جمعية المحامين القطرية أنّ الخدمات المقدمة للمجتمع تستند على أساس قانوني وتشريعي، منوهاً أنّ رقمنة جميع الخدمات في كل القطاعات هدف استراتيجي للدولة التي تسعى بكل جهدها لتحقيق التطور الخدمي للمجتمع. وقال إنّ الدولة وضعت أساساً منهجياً للنظام القانوني للخدمات العامة، وألزمت الجميع بتقديم تلك الخدمات بطريقة ميسرة ونوعية ومرنة، استناداً إلى الدستور والقوانين التي أكدت على ضرورة توفير خدمات جيدة.

وقال المحامي يوسف الزمان في حوار لـ "الشرق" إن المؤشرات الدولية تساهم في الوقوف على مدى جودة وكفاءة فاعلية الأداء وفاعلية البنية التحتية وأداء الخدمات اللوجستية وهذه المؤشرات لها دور في الارتقاء بالخدمات المقدمة للجمهور، لافتا إلى أن ضعف جودة الخدمات مقارنة بالسنوات الماضية سببه قصور أو خلل لدى الجهة الحكومية، والتباين أو الاختلاف في هذه الخدمات يعود إلى إدارة المرفق المعني والتي يجب أن يدار من قبل ذوي الخبرة والكفاءة الأمر الذي يحتاج إلى الرقابة وتقييم للأداء.

وأكد المحامي الزمان على الالتزام الدستوري والقانوني على الجهات الحكومية لخدمة الأفراد وتقديم الخدمات المتنوعة لهم سواء كانت هذه الخدمات مادية ومعنوية، والمادية من قبيل توصيل الخدمات لهم من كهرباء وماء وصرف صحي، أما الخدمات المعنوية فتتمثل في تحقيق الأمن والعدل، موضحا أن هذه الخدمات يجب أن تقدم باستمرار بالمساواة بين المنتفعين ويتساوى جميع الأفراد في الانتفاع بخدمات المرافق العامة وفي تحمل تكاليفها، وعدم استمرار هذه الخدمات وبالجودة المطلوبة قد يترتب عليه خلل واضطراب في حياتهم اليومية.

وقال إنه ووفقا لذلك يتعين على جميع الجهات الحكومية العامة تقديم الخدمات للأفراد باستمرار وانتظام وفقًا للمعايير العصرية المتطورة، وخضوع هذه الجهات للرقابة الحكومية المباشرة والعمل على جودة الخدمات ورضا المستفيدين على اختلاف صفاتهم من الأفراد أو الشركات على وجه العموم.

وأشار إلى أن تقديم الخدمات العامة للأفراد من مواطنين ومقيمين بات غير خاضع لتقدير جهة أو مسؤول بل إن الأمر بات ملزمًا لجميع الجهات العامة بتقديم الخدمات المُكلفة بها وفقًا لأساليب وممارسات مُثلى.

فإلى الحوار:

أساس دستوري

ـ ما هو الأساس الدستوري والقانوني لالتزام الجهات العامة بتقديم الخدمات العامة للأفراد؟

الثابت لنا جميعًا كمواطنين ومقيمين أن دولة قطر تشهد ازدهارًا كبيرًا على كافة المستويات الاقتصادية والاجتماعية والصحية والتعليمية والتقنية، وعلى المستوى التشريعي والقانوني صدر الدستور القطري في عام 2004 منظمًا للسلطات الثلاث في الدولة ومتضمنًا حقوق وواجبات المواطنين ومقررًا لمبادئ دستورية تضمن توفير الحياة الكريمة في مجتمع يقوم على دعامات العدل والإحسان والحرية، والمساواة، ومكارم الأخلاق، وتكفل الدولة الأمن والاستقرار وتكافؤ الفرص للمواطنين، والمواطنون متساوون في الحقوق والواجبات العامة.

وتكفل الدولة حرية النشاط الاقتصادي، والتعاون المتوازن بين النشاط العام والخاص لتحقيق التنمية الاقتصادية والاجتماعية وزيادة الإنتاج وتحقيق الرخاء للمواطنين ورفع مستوى معيشتهم، وتوفير فرص العمل لهم.

كما أنّ العلاقة بين العمال وأرباب العمل أساسها العدالة الاجتماعية وينظمها القانون وتشجع الدولة الاستثمار وتعمل على توفير الضمانات والتسهيلات اللازمة له، وتعمل الدولة على حماية البيئة وتوازنها الطبيعي، تحقيقًا للتنمية الشاملة والمستدامة لكل الأجيال.

البناء الخدمي

ـ هل تعنى قواعد الدستور بالبناء الخدمي للجهات؟

بكل تأكيد، تأتي قواعد الدستور على قمة البناء القانوني للدولة وتتبوأ الصدارة باعتبارها أسمى القواعد الآمرة التي يتعين على الدولة التزامها في تشريعاتها وفي قضائها وفيما تمارسه جميع الوزارات والأجهزة الحكومية من سلطات تنفيذية بحيث تعمل هذه الجهات على تحقيق ما قرره الدستور عبر التشريعات والقوانين واللوائح التي تصدر سواء من السلطة التشريعية أو من السلطة التنفيذية من لوائح وقرارات وأوامر وعلى هذه الجهات العمل من أجل تحقيق جميع ما قرره الدستور لينعم المواطنون بالرخاء، ورفع مستوى معيشتهم وتوفير فرص العمل لهم كل ذلك بالطبع لا يتحقق إلا عبر قيام الجهات الحكومية على كافة المستويات بتقديم الخدمات الداخلة في اختصاصاتها للمواطن ولكل من يقيم في الدولة على الوجه الأكمل لإشباع كافة متطلباتهم الحياتية والمعيشية.

التزام دستوري

ـ كيف يكون هذا الالتزام الدستوري على الجهات تجاه المجتمع؟

هناك التزام دستوري وقانوني على الجهات الحكومية لخدمة الأفراد وتقديم الخدمات المتنوعة لهم سواء كانت هذه الخدمات مادية مثل توصيل الخدمات لهم من كهرباء وماء وصرف صحي أو خدمات معنوية مثل الأمن والعدل وإستمرار تقديم هذه الخدمات بالمساواة بين المنتفعين ويتساوى جميع الأفراد في الانتفاع بخدمات المرافق العامة وفي تحمل تكاليفها، وعدم استمرار هذه الخدمات وبالجودة المطلوبة قد يترتب عليه خلل واضطراب في حياتهم اليومية.

من هنا يتعين على جميع الجهات العامة الحكومية العناية الكاملة بتقديم الخدمات للأفراد باستمرار وانتظام وفقًا للمعايير العصرية المتطورة، وخضوع هذه الجهات للرقابة الحكومية المباشرة والعمل على جودة الخدمات ورضا المستفيدين على اختلاف صفاتهم من الأفراد أو الشركات على وجه العموم.

وأشير هنا إلى أن تقديم الخدمات العامة للأفراد من مواطنين ومقيمين بات غير خاضع لتقدير جهة أو مسؤول بل إن الأمر بات ملزمًا لجميع الجهات العامة بتقديم الخدمات المُكلفة بها وفقًا لأساليب وممارسات مثلى.

خدمات ميسرة

ـ لماذا لا تلتزم بعض الجهات الحكومية بتقديم خدمات سهلة وميسرة للأفراد؟

من خلال الاطلاع على التشريعات وكذلك إستراتيجيات التنمية الوطنية ورؤية قطر الوطنية 2030 وغير ذلك من القرارات والتوصيات الصادرة من الجهات الرسمية.

يتضح جليًا من جميع تلك الأدوات التشريعية مدى حرص الدولة على ضرورة قيام كافة الجهات الحكومية بأداء الخدمات المتطورة وتلبية متطلبات الأفراد والعمل على رقمنة كافة الخدمات العامة المُقدمة للجمهور عبر وسائل التقنية الإلكترونية بالنظر إلى ما تحققه هذه التقنية من فوائد ومزايا كثيرة للأفراد على كافة المستويات وبناء منظومة متكاملة ومترابطة لتحقيق التميز في تقديم الخدمات الحكومية وتبسيط الإجراءات إلكترونيًا.

من هنا فإن تباطؤ بعض الجهات الحكومية عن تقديم خدماتها للجمهور لا يجد له أي أساس قانوني أو تشريعي بما يتطلب ذلك من هذه الجهات ووفقًا للمسؤوليات المُسندة إليها أن تبادر إلى سرعة العمل على تنفيذ كل ما هو مطلوب منها وتذليل المعوقات التي تعترض تقديم وتنفيذ رقمنة خدماتها أو تطوير هذه الخدمات لمواكبة النهضة والتطورات المتسارعة التي تشهدها الدولة وإشباع الحاجات العامة للأفراد من الخدمات المختلفة واستمرار تقديمها بجودة عالية.

والأسباب التي تؤدي إلى تراجع الخدمات كثيرة ومختلفة وأهمها قصور يعود إلى الإدارة المسؤولة وجدية الرقابة على الموظفين، وقد يعود إلى عدم استمرارية بعض الموظفين في وظائفهم وانتقالهم إلى جهات أخرى أو إحالتهم للتقاعد.

مؤشرات قياس جودة الخدمات

ـ ما أهمية ودور المؤشرات الدولية لقياس جودة أداء الخدمات العامة؟

من المعلوم أن الدولة حققت خطوات تشريعية واسعة، كما حققت إنجازات في قطاع البنية التحتية الاقتصادية سواء في النقل والاتصالات والمعلومات وفي قطاع الكهرباء والمياه، ومياه الصرف الصحي المعالجة، والتشييد والإنشاءات.

وتساهم المؤشرات الدولية في الوقوف على مدى جودة وكفاءة فاعلية الأداء وفاعلية البنية التحتية وأداء الخدمات اللوجستية وهذه المؤشرات بالطبع لها دور في الارتقاء بالخدمات التي تقدم للجمهور إذْ تتيح للدولة معرفة مدى اتفاق هذه الخدمة من حيث الجودة والإجراءات والسرعة وإشباع رغبة المتلقي مع المعايير والمؤشرات الدولية المتعلقة بهذه الخدمة بحيث يتسنى للجهة المختصة معرفة حقيقة الخدمات التي تقدمها وتكون المؤشرات دافعًا لتطوير خدماتها.

والاختلاف في تقديم الخدمات من عام إلى آخر إن كان إيجابيًا فهو أمر طيب، وإذا جاءت الخدمة مثلًا أقل جودة من سنوات ماضية فهذا مؤداه أن هناك قصورا أو خللا لدى الجهة الحكومية أدى إلى تراجع الخدمة.

والأسباب في هذا التباين والاختلاف تعود في اعتقادي الخاص إلى إدارة مرفق هذه الإدارة التي يجب أن تدار من قِبل مديرين ذوي خبرة ومتعاونين مع العاملين والموظفين وهذا الأمر يحتاج إلى رقابة وتقييم للأداء وما إلى ذلك، وضرورة خضوع الخدمات التي تقدمها كل جهة إلى مقاييس لتوفر الخدمة وتطورها، ووصولها إلى مستحقها.

كما يمثل رضا الجمهور عن مستوى الخدمات وجودتها التي تقدمها الجهات الحكومية واحدًا من أهم العناصر التي يعتمد عليها في تطوير الخدمات من وقت إلى آخر، كما أن المؤشرات الدولية لتقييم هذه الخدمات تعتمد على استطلاعات رأي الجمهور والمستفيدين من الخدمات ومدى استجابتها لرغباتهم ومتطلباتهم.

فروق في الخدمات

ـ لماذا توجد فروق في تقديم الخدمات العامة بين جهة وأخرى؟

نعم هناك فوارق ما بين جهة وأخرى في تقديم الخدمات وجودتها وسرعة تقديمها وإنجاز معاملات الأفراد والملاحظ أن بعض الجهات التي تقوم على خدمة معينة قد ترهق الأفراد بطلب تقديم بعض المستندات، مما يضطر هؤلاء للذهاب إلى عدة دوائر للحصول على تلك المستندات علمًا بأنه يفترض في الخدمات الإليكترونية أنها تتم عن طريق الربط المباشر فيما بين الوزارات والأجهزة الحكومية والهيئات والمؤسسات العامة وتتولى توفير كافة المستندات المطلوبة لدى الجهة التي تتولى تقديم الخدمة للفرد.

وعلى سبيل المثال عندما يطلب المؤجر تسجيل عقد إيجار لدى الجهة المختصة يطلب منه أن يقدم مع طلب تسجيل عقد الإيجار مستندات عدة منها شهادة إتمام البناء للعقار المملوك له والرقم المساحي للعقار، ومستندات أخرى تعيق سرعة إنجاز المعاملة لاسيما إذا كانت المستندات المطلوبة صدرت منذ سنوات طويلة ولا يحتفظ بها الأفراد.

وكذلك ما يجري عليه العمل في المحاكم عند تسجيل الدعوى يطلب من المدعي رافع الدعوى مجموعة من المستندات مثل: قيد منشأة للشركة المدعى عليها، وسجل تجاري ساري المفعول حديث الطباعة، والعنوان مشتملًا على رقم العقار ورقم الشارع، بالإضافة إلى مستندات أخرى يترتب على عدم وجودها مع رافع الدعوى تعطيل لاقتضاء حقوقه.

ومن المفروض وفقًا لتنفيذ سياسات الحكومة الإليكترونية المعتمدة أن معظم هذه البيانات تكون موجودة إليكترونيًا لدى الجهة التي تقدم الخدمة وأنها خضعت للرقمنة وبالتالي تظهر على الفور لدى الموظف مقدم الخدمة.

ونشير هنا إلى أن قرار مجلس الوزراء رقم (18) لسنة 2010 بشأن تنفيذ سياسات الحكومة الإليكترونية ألزم الوزارات والأجهزة الحكومية الأخرى والهيئات والمؤسسات العامة الربط والتكامل بأنظمة وخدمات الحكومة الإلكترونية المشتركة وإدارة محتوى بوابة حكومة دولة قطر على الإنترنت (حكومي) والتسجيل والتوثيق كل ذلك وفقًا لما جاء بسياسات الحكومة الإلكترونية.

رقمنة الخدمات

ـ ماذا عن رقمنة الخدمات إلكترونيًا؟

بداية كما ذكرت يتعين التأكيد على أن رقمنة الخدمات إلكترونيا اتخذت الدولة منها هدفًا إستراتيجيًا، ومن المعلوم أن وزارة المواصلات والاتصالات عملت في السنوات الأخيرة على رفع كفاءة العمليات الإدارية الحكومية عبر تبني الخدمات الحكومية المشتركة ورفع كفاءة البنية التحتية والمعلوماتية من خلال استخدام التقنيات والبرامج المتطورة في جميع الخدمات الإلكترونية ونتيجة لذلك قطعت بعض الوزارات الحكومية شوطًا كبيرًا في تحقيق رقمنة الخدمات وتأتي على رأس تلك الوزارات وزارة الداخلية، التي وفرت حتى الآن حوالي 98 خدمة بواسطة مطراش وتم إنجاز خدمة ملايين المعاملات في الإقامة والتأشيرات عبر الأنظمة التكنولوجية ونقاط الرقمية المتطورة.

أداء الرقمنة

ـ ما سبب عدم وصول بعض الجهات مستوى متقدما من الرقمنة؟

بعض الجهات لم تصل بعد إلى رقمنة كافة خدماتها للجمهور ويرجع ذلك إلى عدة أسباب في اعتقادي الخاص وهي: ضعف في الكفاءة الإدارية بوجه عام، وعدم استقطاب وتوظيف ذوي الكفاءات، وعدم اكتمال تحديث المعلومات لدى الجهة الحكومية والربط المباشر بين الجهات الحكومية وقرار مجلس الوزراء رقم (18) لسنة 2010 بشأن تنفيذ سياسات الحكومة الإليكترونية جاء واضحًا.

وألزم هذا القرار الوزارات والأجهزة الحكومية الأخرى والهيئات والمؤسسات العامة المالكة لخدمة إلكترونية لتنفيذ سياسات الحكومة الإلكترونية بإشراف الجهة المعنية بالاتصالات.

وأعتقد أن أهم الاسباب التي تقف وراء عدم رقمنة خدمات بعض الإدارات الحكومية يعود إلى قصور في سياسة الربط المباشر وتوحيد هيكلية أنظمة الخدمات الرقمية بين الجهات الحكومية.

والمعلوم أنه في عصرنا الحالي تبرز الخدمات الإلكترونية كواحدة من أهم الخدمات والتي تعتبر وسيلة لسرعة وجودة وشفافية الخدمات المُقدمة للجمهور التي يتم تنفيذها عن طريق وسائل التكنولوجيا الحديثة "الإنترنت" بهدف تسهيل وتسريع الخدمات العامة سواء داخل الوزارات والدوائر الحكومية أو الخدمات المُقدمة للأفراد أو مؤسسات القطاع الخاص.

رضا الجمهور

ـ هل كسبت تلك الجهات رضا الجمهور؟

بالتأكيد كسبت رضا العملاء والمراجعين، وفي الوقت الذي حققت فيه بعض الوزارات والأجهزة الحكومية خدمات إلكترونية رفيعة المستوى وذات جودة عالية، اكتسبت هذه الخدمات ثقة ورضا المتعاملين والمستفيدين.

ومن تلك المعاملات خاصة تلك التي تتم شخصيًا عبر الهواتف النقالة وأجهزة الكمبيوتر الشخصية ومن خلال المواقع الإلكترونية والتي وفرت كثيرًا من الوقت والإجراءات على المستفيد من الخدمة بينما لا تزال فيه بعض الجهات الحكومية عند تقديمها الخدمات العامة للأفراد غير قادرة على تقديمها إلكترونيًا لسبب يعود إلى عدم رقمنة الكثير من المعلومات والمستندات التي بحوزتها أي عدم تحويل الوثائق لديها إلى صيغة رقمية مما تسبب ذلك في تخلفها عن الانضمام إلى ركب الجهات التي تتعامل مع الجمهور إلكترونيًا.

وهذا يتطلب المبادرة في الإسراع بالتحول الرقمي في إطار حكومة قطر الرقمية والتوسع في تقديم الخدمات وفقًا للتطور التكنولوجي الذي يعد حاليًا هو الأسلوب الحديث والأصل في تقديم الخدمات العامة للجمهور.

وأخيرًا أُشير إلى أن الدولة أحكمت الرقابة على أمن وسلامة جميع المعاملات الإليكترونية في الدولة بإنشاء الوكالة الوطنية للأمن السيبراني بموجب القرار الأميري رقم (1) لسنة 2021 لحماية الشبكات وأنظمة تقنية المعلومات من أجهزة وبرمجيات خبيثة.

وللمحافظة على الأمن الوطني السيبراني وتنظيمه وتعزيز المصالح الحيوية للدولة وحمايتها في مواجهة تحديات الفضاء السيبراني.

اقرأ المزيد

قطر للتطوير المهني: 200 مرشد أكاديمي ومهني يناقشون أساليب دعم الطلاب

- مها الرويلي: رسالة نبيلة تسهم في بناء مستقبل الوطن - دعم وتعاون مثمر أثمر عن إنجاح فعاليات... اقرأ المزيد

6

| 10 سبتمبر 2025

رئيس مجلس الوزراء وزير الخارجية: قطر لن تتهاون إزاء أي مساس بسيادتها وأمنها والهجوم الإسرائيلي هو "إرهاب دولة"

أكد معالي الشيخ محمد بن عبدالرحمن بن جاسم آل ثاني، رئيس مجلس الوزراء وزير الخارجية، أن دولة قطر... اقرأ المزيد

184

| 10 سبتمبر 2025

الداخلية القطرية: استشهاد مؤمن جواد حسون جراء الاعتداء الإسرائيلي

الدوحة - موقع الشرق أعلنت وزارة الداخلية أنه في إطار المتابعة المستمرة لمستجدات الاستهداف الإسرائيلي، وفي ضوء قيام... اقرأ المزيد

2478

| 10 سبتمبر 2025