أعلن ديوان الخدمة المدنية والتطوير الحكومي عن تفعيل خدمة مركز اتصال إدارة الموارد الحكومية على الخط الساخن 185 لتلقي استفسارات موظفي الجهات الحكومية المتعلقة بمنظومة تقييم الأداء (أداء) مما يساهم في تحسين تجربة المتعاملين ورفع جودة الخدمات، ويعمل مركز الاتصال على حل المشكلات التقنية التي قد تواجه الموظفين عند استخدام بوابة أداء في نظام (موارد) وستكون خدماته متاحة على مدار الساعة وطول أيام الأسبوع.

اختتم مركز الحماية والتأهيل الاجتماعي /أمان/، أحد مراكز المؤسسة القطرية للعمل الاجتماعي، الحملة التوعوية للخط الساخن (919) التي استمرت فعالياتها أسبوعا. وهدفت الحملة التوعوية إلى نشر الوعي والتثقيف لتعزيز الحماية والتأهيل الاجتماعي للحد من العنف والتصدع الأسري، وذلك من خلال الإبلاغ عن أي عنف قد يتعرض له أي أحد من الفئات المستهدفة لمركز أمان من النساء والأطفال، وسلطت الضوء على الخدمات التي يوفرها هذا الخط من خلال تخصيص كوادر متخصصة في رصد أي مؤشرات لوجود عنف أسري، بالإضافة إلى تسجيل البيانات اللازمة والرد على مختلف الاستفسارات. وقد شهدت الحملة تفاعلا من قبل مختلف شرائح المجتمع من الأطفال والنساء وأولياء الأمور، لاسيما من خلال الركن التعريفي الذي تم توفيره للتعريف بالخدمات التي يقدمها مركز /أمان/، سواء عبر الخط الساخن (919) أو عبر التطبيقات الالكترونية الخاصة بحماية النساء والأطفال مثل: تطبيق /ساعدني/ للأطفال، وتطبيق /شاوريني/ للنساء، بالإضافة إلى تفاعل الجمهور مع مبادرة مركز أمان /كتابي صديقي/ وهو عبارة عن جهاز لبيع الكتب للأطفال. وفي هذا الصدد، عبرت حنان العلي مدير مكتب الاتصال والإعلام بالمركز، عن حرص /أمان/ على تفعيل مبدأ الشراكة المجتمعية مع الجهات المختلفة في الدولة بهدف حماية أفراد المجتمع من أي عنف قد يتعرضون له، وتعزيز التماسك الأسري لخلق بيئة آمنة. جدير بالذكر أن مركز الحماية والتأهيل الاجتماعي /أمان/ يعنى بحماية وتأهيل ضحايا العنف والتصدع الأسري من النساء والأطفال وإعادة دمجهم في المجتمع.

تعتمد الوزارات والمؤسسات التي تقدم خدمات للجمهور على مراكز خدمة العملاء والخط الساخن، كوسيلة لإنجاز المعاملات، وتلقي الشكاوى وحلها، لذلك فإن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة كل مؤسسة، ويعكس مدى سرعة استجابتها للجمهور، إلا أن بعض المؤسسات حتى وقتنا الراهن لم تسع بشكل جدي إلى تطوير مراكز خدمة العملاء لديها، مما يتسبب في العديد من المشكلات في تأخر سرعة الاستجابة، أو عدم الرد على الهاتف، نتيجة لعدم تلقي الموظف التدريب الكافي للتعامل مع الجمهور. وأكد مواطنون لـ الشرق، أن العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، تتسارع في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة ومراكز لخدمة العملاء في مقر المؤسسة أو في مجمع الخدمات الحكومية، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة. وأضافوا أنه بالرغم من تطور خدمة العملاء والخط الساخن بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية. لكن، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة. وأشاروا إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتين إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة. واقترحوا تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة. خالد صالح: الاهتمام بقياس رضا الجمهور عن أداء المؤسسة أكد خالد صالح اليافعي، أن تقييم الموظفين يجب أن يكون تحت معيار الوصف الوظيفي والأهداف الموكلة إليه، وبالتالي مدى أدائه وتطبيقه لهذه المهام، مشيرا إلى أهمية معرفة مدى تحقيق هذه الأهداف لرؤية المؤسسة التي يعمل بها، وهذا هو المعيار الأساسي، بالإضافة إلى قياس مدى رضا الجمهور عن أداء المؤسسة.. قال إن الموظفين الذين يعملون في خدمة العملاء والذين هم لهم احتكاك مباشر مع الجمهور أو موظفي الاتصالات، يعتبرون بمثابة الواجهة لأي مؤسسة أو جهة عمل، مشيرا إلى أنه ليس كل موظف يصلح لهذه الوظائف، خاصة وأن الواجهة بحاجة إلى موظف متحدث لبق، لديه رحابة صدر، ويملك المعلومة والمعرفة للرد على استفسارات المراجعين... وتابع قائلا: ويجب أن يكون لديه القدرة على التعامل مع كافة المواقف، والعمل تحت الضغط، وهذه معيايير أساسية، ويجب أن يتم اختيار موظف يتوافق مع هذه السمات الشخصية، ولديه القدرة والمهارة، كما يجب على المؤسسة أن تخضع موظفيها لدورات تدريبية متخصصة، كل في مجاله، والتركيز على الموظفين الذين لديهم احتكاك بالجمهور، فالانطباع عن المؤسسة يؤخذ منذ لحظة دخول المراجع إليها. وأشار إلى أن الكول سنتر أو الخط الساخن لدى بعض المؤسسات لا يرتقي للمستوى المطلوب، خاصة وأن البعض منها لا تلتزم باختيار الموظف المناسب، بالإضافة إلى قيامهم بعدم الاهتمام بهذه الفئة وتقديرها، الأمر الذي ينعكس على عملهم، مبينا أن أكبر خطأ قد تقع فيه أي مؤسسة، هو عدم المتابعة والتقييم لأداء الموظفين... وتابع قائلا: وكذلك ليست جميع المؤسسات تقوم بمتابعة شكاوى الجمهور، بل قد تعتقد أيضا أن الجمهور مخطئ، وهذا خطأ فادح، خاصة وأن هناك قاعدة معروفة في مجال خدمة العملاء ألا وهي أن العميل على حق، وبالتالي يجب المحافظة على هذا العميل، وإلا فإنها بذلك تفتقر إلى أبسط معايير الخدمة، كما يعد سوء الإدارة أيضا أحد الأسباب. عبد الله التميمي: العمل على تحسين الجودة والأداء المؤسسي يرى عبد الله التميمي أن بعض الإدارات في المؤسسات الحكومية ليس لديهم هدف يسعون لتحقيقه، وخاصة وأن تحسين الجودة والأداء المؤسسي يجب أن يكون مبنيا على إحصائيات وجداول وأرقام، وذلك بناء على عدد السكان الموجود، بحيث يهدف كل فرع أو قسم لخدمة السكان المحيطين، ولا يكون هناك ضغط أو زحام، لافتا إلى أهمية وضع هدف للموظفين، بحيث يسعون لتحقيقه، وتوزع عليهم الأهداف والمهام الموكلة إليهم، وبناء على ذلك يتم تقييمهم... وأشار إلى أنه رغم الاتجاه بشكل كبير للخدمات الرقمية في الكثير من المؤسسات، إلا أنه لا غنى عن الاعتماد المباشر على الموظف، أو الحاجة للاستفسار منه، ولذلك يجب أن يكون الموظف الذي لديه احتكاك مباشر مع الجمهور مؤهلا، ومدربا، منوها إلى أهمية الابتعاد عن المركزية في العمل، بل يجب إعطاء الموظف الصلاحية ليطور نفسه ويطور وينجز العمل... وأكد أنه ما زال موظفو الخط الساخن أو الكول سنتر ليسوا على دراية بالأنظمة والقوانين بل دورهم يقتصر على أخذ الشكوى وعرضها على الإدارة المختصة فقط، معتبرا أن وزارة الداخلية قد نجحت بشكل كبير وتطورت رقميا، وشدد على ضرورة تقييم الموظف بشكل توثيقي حتى لا يقع عليه أي ظلم. محمد شاهين: لا غنى عن التواصل المباشر بين العميل والمؤسسة أوضح محمد شاهين، أنه قبل وضع المعايير لتحسين الجودة لدى المؤسسات، لابد من التعرف على قدرات الموظف، ومعرفة احتياجاته، ومدى قدرته على التعامل مع بيئة العمل، مشيرا إلى أهمية تعزيز مهارة إدارة الوقت لديه، بحيث يتناسب مع المهام الموكلة له، وبالتالي يمكن تقييم أدائه... ولفت إلى أن الخدمات الرقمية أصبح لها حاجة كبيرة خاصة بعد جائحة كورونا، مبينا أن المؤسسة نفسها يجب أن يكون لديها وعي كامل بتقديم خدمات متميزة ومتكاملة، وذات درجة من الأمن، بما يوفر الوقت والجهد، كما يجب أن يكون هناك تواصل مباشر بين العميل والمؤسسة، لمعرفة مدى رضاه عن الخدمات المقدمة وسرعة إنجازها. وأشار إلى أن الحاجة ماسة لوجود منصة متكاملة تضم جميع المؤسسات أو الوزارات التي تقدم خدماتها الإلكترونية، بحيث تكون أشبه بمجمع إلكتروني موحد، يجمع الوزارات وتقدم خدماتها بشكل كبير، أي أن وجود المنصة يرفع من كفاءة المواقع الإلكترونية لكل وزارة، موضحا أن وجود المنصة يجب أن يرافقها وعي كامل بالمؤسسات، بحيث يكون هناك فهم لهذه التطبيقات أو الخدمات الرقمية لمعرفة أهدافها، والتسهيل على المراجعين الدخول للمواقع واستخدامها بشكل سهل... وتابع قائلا: لذلك يجب أن يكون هناك دليل للمستخدم بداية من طلب الخدمة وحتى الانتهاء منها، بحيث يضم شرحا كاملا، لتكون إجراءات استخدام المنصة سهلة على العميل، وبسيطة وهذا ينطبق أيضا على إدارات تكنولوجيا المعلومات أي يقع على عاتقها إبراز خدماتها بشكل سهل، وكلما كانت الخدمات الرقمية مبسطة وسهلة كلما كان استخدامها من قبل المراجعين سهلا. هبة الرئيسي: الخط الساخن في بعض الوزارات غير فعال ترى هبة الرئيسي أن الخط الساخن في بعض المؤسسات والوزارات ما زال غير فعال، حيث إن المراجع يقوم بالاتصال لأكثر من مرة، ثم يضطر في النهاية إلى الذهاب بنفسه للجهة أو المؤسسة للسؤال أو الاستفسار عن معلومة، موضحة أنه أحيانا يكون هناك زيادة في أعداد المتصلين ببعض الجهات والمؤسسات، مما يؤدي لوجود ضغوط على مؤسسة ما، وبالتالي يؤدي ذلك للتأخر في الرد على الاستفسارات والشكاوي، أي أن الضغط قد يولد التأخير وأحيانا عدم الرد، مما ينتج عنه المزيد من الشكاوى... وأكدت أن المؤسسة أو جهة العمل في هذه الحالة مطالبة بزيادة عدد الموظفين الذين يتم تخصيصهم للرد على الخط الساخن، بحيث يقومون باستيعاب الأعداد الكبيرة من المراجعين الذين لديهم استفسارات ويرغبون في إنهاء معاملاتهم المختلفة عبر الهاتف أو إلكترونيا، خاصة وأنه قد يكون خدمة العملاء لدى بعض الجهات غير كافية في الوقت الحالي، رغم الحاجة الماسة إلى زيادة عددهم... وتابعت قائلة: وكذلك يجب اختيار موظفين ذوي كفاءة وعلى دراية بأنظمة وقوانين الجهة التي يعملون بها، حتى يفيد المراجع عند اتصاله، خاصة وأن بعض المؤسسات لا تستجيب لشكاوى المراجعين، إلا بعد الكتابة لهم عبر مواقع وصفحات التواصل الاجتماعي.. واعتبرت أن وزارة الداخلية قدمت نموذجا رائعا في خدمة المراجعين، وفي الخدمات الرقمية التي ساهمت في إنجاز المعاملات في سهولة ويسر وتوفير الوقت. محمد محسن: تأخير ملحوظ في الاستجابة ببعض الجهات قال الاستشاري التدريبي محمد محسن اليافعي، إن خدمة العملاء والخط الساخن تطورت بشكل ملحوظ عما كان عليه في السابق، ومعظمها مُرضية في العديد من الجهات الحكومية. لكن، لا تزال هناك حاجة لتطوير هذه الخدمات بشكل أفضل مما هي عليه حالياً. مضيفاً: نعم، لا تزال خدمات بعض الجهات دون المستوى المطلوب، بل إن بعضها لا يعمل بالشكل المتوقع، وهناك تأخير ملحوظ في الاستجابة أو متابعة المعاملات، وتعامل بعض الموظفين لا يرقى للمستوى الذي يتوقعه متلقو الخدمة. وأكد أهمية الدورات التدريبية والتأهيل والتطوير المتواصل لموظفي خدمة العملاء، وذلك لتعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، مشيرا إلى أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يتحلوا بالعديد من الصفات، أبرزها الاستماع بشكل جيد، والحديث بلباقة مع فئات وأطياف المجتمع المختلفة، وامتصاص غضب الجمهور، إن وجد، خاصة وأنهم الواجهة الأولى لأي مؤسسة أو جهة عمل خدمية، من هذا المنطلق تعد خدمة العملاء مكانا حساسا وهاما للغاية، حيث إنه يعد ممثلا للمكان، لذلك يجب اختيار أشخاص ذوي كفاءة. وأشار إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، لذلك يجب إطلاعه وإخباره بكل ما يتعلق بالجهة أو المؤسسة التي يعمل بها، ليقوم بالدور المنوط به على أكمل وجه، لافتا إلى أنه عندما يتم تفعيل الخط الساخن بشكل جيد، سيوفر على المراجعين الوقت والجهد، وعناء اضطراره الذهاب إلى الجهة أو الوزارة. واختتم بقوله: أهم المقترحات هي تدريب الموظفين بشكل مكثف لمعرفة تنفيذ الإجراءات بشكل صحيح وواضح، إذ ليس من المقبول أن يكون لكل موظف وجهة نظر ورأي في معالجة الطلبات الواردة. كما أنه من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على طرق التعامل مع المراجعين من مختلف الثقافات والفئات العمرية والجنسيات، ومواجهة المواقف الصعبة والمحرجة، وأن يكون هناك مؤشر يقيس رضا العملاء بعد إنجاز كل معاملة، لتطوير وتحسين مستوى الخدمة. سمية المطوع: خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات أكدت مدربة التنمية البشرية سمية المطوع، أنه في كل مؤسسات الدولة الخدمية والحكومية توجد إدارات لتقديم الخدمات المباشرة للمواطنين والمقيمين على حد سواء، وتنال خدمة العملاء في العديد من القطاعات الحكومية وعلى رأسها وزارة الداخلية، وكهرماء، ووزارة البلدية، ثقة كبيرة بين العملاء والمواطنين، لأن تلك القطاعات تسعى دائماً للارتقاء بخدماتها، مثنية على مراكز الخدمات المشتركة التي وضعتها الدولة في مختلف مناطق الدولة للتسهيل على الجمهور. وأضافت: لديَّ نسبة رضا مرتفعة عن خدمة العملاء في العديد من الوزارات، ولكن هناك بعض المؤسسات الأخرى بحاجة إلى تطوير خدماتها، والتوجه إلى الخدمات والتطبيقات الإلكترونية، لافتة إلى أن أي مؤسسة تقدم خدمات للجمهور لا بد وأن تظهر مع مرور الوقت بعض السلبيات، لذلك فمن الضروري المتابعة المستمرة وتطوير موظفي خدمة العملاء. وشددت على ضرورة أن يكون موظف خدمة العملاء صبوراً، لأن رضا الناس غاية لا تدرك، وهذا يتطلب دورات تدريبية مستمرة للموظفين في كيفية التعامل مع الجمهور وامتصاص غضبهم ومشاكلهم، وتقديم أفضل الحلول، وأن يقابل العميل بابتسامة، لأنه من غير المسموح أن يكون موظف خدمة العملاء تعامله سيئ من الجمهور، فمقابلة العميل بابتسامة ربما تجعله يلين في حالة إن كان غاضباً ولديه شكوى على المؤسسة. مضيفة: لا بد أن يوجه الموظف العميل بالطريقة الصحيحة، وأن يتم إعداده بفترة كافية من ناحية التعامل مع الجمهور، والإلمام بخطوات إنجاز العمل، حتى يكون مجهزا لتقديم العمل، لأن خدمة العملاء تعكس صورة المؤسسات لدى الجمهور الذين يستحقون الخدمة. وأشارت إلى أن الخط الساخن هو الواجهة لأي جهة أو مؤسسة خدمية، أي أن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة الوزارة أو الهيئة أو المؤسسة، فهو الصف الأول في التعامل مع الجمهور، لذلك فإن عدم قيام بعض الجهات بالرد والتفاعل السريع مع الأرقام المعلن عنها على أنها الخط الساخن يعد غشاً، موضحة أهمية أن تكون المؤسسات الخدمية على قدر المسؤولية الملقاة على عاتقها، وذلك عن طريق الاهتمام بالرد على استفسارات الجمهور والاستجابة خاصة وأن الخط الساخن يعد مقياسا لتحسين الجودة بالجهات المختلفة. نايف اليافعي: البعض لا يعلم مهام عمله أكد نايف اليافعي أنه من خلال تجاربه مع خدمة العملاء في العديد الجهات، لاحظ عدم درايتهم بالقوانين واللوائح وتفاصيل الخدمات المقدمة للجمهور، وعدم قدرتهم على حل المشكلات أو توجيه العديل بالشكل الصحيح، ولذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء وتأهيلهم لخدمة الجمهور بالشكل الأمثل، من خلال متابعة الشكوى ومحاولة حلها والرجوع للعميل، خاصة وأننا كثيرا ما نلاحظ أن موظف خدمة العملاء لا يكون على دراية بالأسئلة الشائعة أو أقسام الجهة التي يعمل بها. وأضاف: تتسارع العديد من الجهات الحكومية والخدمية بالدولة، في الإعلان دورياً عبر قنواتها الرسمية عن توفير عدد من الخطوط الساخنة، كخدمة إضافية للجمهور، لتلقي الاستفسارات والشكاوى، وإنجاز المعاملات، وحجز المواعيد المسبقة، كبديل عن ذهاب الشخص بنفسه إلى مقر المؤسسة، إلا أن بعض الدوائر الخدمية لا توفر هذه الخدمة بالكفاءة المطلوبة، بسبب عدم استجابة الأرقام المتاحة للاتصال. وأوضح أن المؤسسات الحكومية يجب أن تتخذ مراكز خدمة العملاء في القطاع الخاص كنموذج للتطبيق، حيث يتميز القطاع الخاص بتوفير مراكز خدمة عملاء على مدار 24 ساعة، وموظفين مدربين على أعلى مستوى، قادرين على حل مشاكل العملاء وتخليص معاملاتهم في أسرع وقت ممكن، وهذا ما يريد الجمهور أن يتم تطبيقه أيضاً في الوزارات والمؤسسات الخدمية بالدولة. وشدد على أهمية قيام جميع الجهات والمؤسسات الخدمية، بمتابعة وتشديد الرقابة على آلية عمل الخطوط الساخنة وموظفي خدمة العملاء لديها، وذلك بهدف قياس مدى رضا الجمهور وأيضا مدى مصداقية الجهة في تحسين الجودة والوصول بخدماتها للجمهور المستهدف. وقال إنه يجب على جميع الجهات الاهتمام بالرد ومتابعة شكوى المواطن حتى يتم حلها، وبهذا يكون التفعيل الصحيح للخطوط الساخنة بالجهات والمؤسسات المختلفة، لافتا إلى أن الخط الساخن كما هو معروف هدفه قيام الجهات بتحسين خدماتها والوصول للجمهور أو الفئة المستهدفة بشتى الطرق، وذلك عن طريق المتابعة والاهتمام، حيث تقوم البعض منها بتسجيل المكالمات بهدف ضمان الجودة.

استقبل الخط الساخن المجاني 16000المخصص لاستفسارات فيروس كورونا كوفيد-19نحو 1.7 مليون مكالمة منذ أن أطلقته وزارة الصحة العامة في شهر مارس الماضي. وقد تم إطلاق الخط الساخن 16000بهدف الإجابة عن تساؤلات واستفسارات الجمهور المتعلقة بـ/كوفيد-19/، بالإضافة إلى تمكين الجمهور وكوادر الرعاية الصحية من الوصول إلى خدمات الرعاية الصحية الرئيسية التي توفرها مؤسسة حمد الطبية ومؤسسة الرعاية الصحية الأولية. واستقبل الخط، الذي يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، أكثر من 552 ألف مكالمة لطلب معلومات أو خدمات متعلقة بـ/كوفيد-19/، بينما توزعت بقية المكالمات على الخدمات الأخرى التي يقدمها الخط، حيث تمكن عدد من المصابين بـ/كوفيد-19/ من الاتصال بالخط الساخن للحصول على رعاية عاجلة وسريعة، ما ساعد خلال ذروة الجائحة على تسهيل عملية تصنيف الحالات وتوجيهها للحجر المنزلي أو لمرافق العزل. وفي تتبع المخالطين لتحديد الحالات الجديدة المحتملة وبالتالي إبطاء معدل انتشار العدوى بين السكان في دولة قطر. وأتاح الخط الساخن للمتصلين خيار التحدث مع الموظف باللغة العربية أو الإنجليزية، والحصول على المعلومات اللازمة عن الموقف الحالي للوباء في دولة قطر، وأعراض وعلامات الإصابة بـ/كوفيد-19/، والإجراءات التي يتوجب القيام بها في حال الاشتباه في الإصابة بالفيروس، وقواعد الحجر الصحي والعزل الصحي، بالإضافة إلى نصائح عامة حول السفر للدول التي ينتشر بها الفيروس. وقدم الخط الساخن /16000/ خدمة الاستشارات الطبية العاجلة التي توفرها مؤسسة حمد الطبية لأكثر من 220 ألف حالة تمكنت من التحدث مع الطبيب والحصول على الاستشارة الطبية عن بُعد باستخدام المكالمات الهاتفية أو مكالمات الفيديو ووصف الأدوية المناسبة. وبالنسبة للمرضى الذين يحتاجون لخدمات الصيدلية أتاح لهم الخط الساخن الاستفادة من خدمة توصيل الأدوية للمنازل عن طريق طلب توصيل الأدوية إلى منازلهم بالبريد أو صرف الأدوية من أقرب مركز صحي لهم. وقد بلغ عدد المرضى الذين تم توصيل الأدوية لهم في منازلهم حتى تاريخ 3 ديسمبر الجاري 252 ألفا و433 مريضاً بينما بلغ عدد الأدوية التي تم صرفها لهؤلاء المرضى 860 ألفا و 64 دواءً. كما وفر الخط الساخن /16000/ للمرضى خدمة خط المساعدة الوطني للصحة النفسية، والذي استقبل حتى الآن أكثر من 15 ألف مكالمة من الأشخاص الذين يحتاجون للدعم ،لاسيما الذين يعانون من الضغوطات النفسية والقلق بسبب جائحة /كوفيد-19/ عن طريق فريق من الكوادر المتخصصة في الصحة النفسية لتقديم الدعم والتقييم للمتصلين والذين يتم تصنيفهم ضمن أربع فئات رئيسية، وهي: الأطفال وأولياء أمورهم، والبالغين، وكبار السن، وكوادر الرعاية الصحية العاملة في الخطوط الأمامية. وفي هذا الصدد، قال السيد ناصر النعيمي نائب الرئيس لقطاع الجودة في مؤسسة حمد الطبية ومدير معهد حمد لجودة الرعاية الصحية إن تخصيص خط ساخن لـ/كوفيد-19/ والخدمات العاجلة الأخرى أسهم في تمكين شركاء القطاع الصحي بدولة قطر من تقديم رعاية فورية للمصابين والحدّ من انتشار الفيروس عن طريق توفير مسارات واضحة لتتبع المخالطين من خلال المكالمات الواردة للخط الساخن. وأضاف أن فريق المؤسسة المتخصص وبالتعاون مع الشركاء الآخرين من مقدمي الرعاية الصحية تمكن من تطوير قاعدة معلومات يمكن استخدامها لمساعدة موظفي مركز الاتصالات في الرد بشكل فعال على جميع استفسارات الجمهور. وأعرب عن سعادته بنجاح الكوادر العاملة على هذه الخدمة في دعم الجهود الوطنية للحد من انتشار فيروس كورونا /كوفيد-19/ في دولة قطر من خلال تكريس جهودهم وتواجدهم على مدار الساعة لتقديم الدعم والإجابة عن أسئلة واستفسارات جميع المتصلين خلال هذه الجائحة التي صاحبها الكثير من التحديات.

تلقى الخط الساخن لوزارة العدل 126 اتصالاً خلال الأسبوع الثالث من شهر ديسمبر الحالي، وتنوعت الاتصالات ما بين استفسار عن الخدمات الإلكترونية واستشارات قانونية وتتبُّع سير بعض المعاملات. ورحبت الوزارة في تغريدة لها على تويتر بالتواصل مع الجمهور عبر منصاتها الرقمية. وتستعد الوزارة لإطلاق تقنية الاتصال المرئي للتحقق من الهوية قريبا، وستكون هذه المرة الأولى التي يتم فيها إطلاق مثل هذه الخدمة لخدمة الجمهور باستخدام احدث الوسائل التقنية وبما يواكب أهداف حكومة قطر الرقمية التي أوجدت البنية التحتية الملائمة وبما يحقق أهداف رؤية قطر الوطنية 2030 التي تم تصميم مشاريع وزارة العدل ضمن خطتها الاستراتيجية الجديدة 2020 - 2022 بما يتماشى مع خططها التنفيذية. والمعروف أن العدل فازت بالجائزة الفضية ضمن جوائز التميز الرقمي في القطاع الحكومي، وحصلت على الجائزة لأفضل تطبيق جوال، عن مشروع تطبيق صك للخدمات الإلكترونية على الجوال، والذي شهد قفزة نوعية في خدماته المقدمة للجمهور خلال الفترة الأخيرة من حيث عدد الخدمات المقدمة والتسهيلات التي ترافق هذه الخدمات، حيث أصبح بإمكان كافة المتعاملين التقديم على هذه الخدمات إلكترونيا وإنهاء بعضها بشكل آلي دون الحاجة إلى مراجعة الوزارة أو مراكزها الخدمية الخارجية.

أعلنت وزارة الصحة العامة أنه وفقا لتعليمات اتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من خطر انتشار العدوى بفيروس كورونا كوفيد ١٩، فقد تقرر إلغاء جميع المواعيد الاعتيادية لخدمات الاسنان وذلك لفترة مؤقتة . وأوضحت الوزارة – وفق حسابها الرسمي على تويتر – أن تقديم خدمات الأسنان ستقتصر على الحالات الطارئة والعاجلة للبالغين. وأشارت إلى أن تقديم الرعاية العاجلة أو الطارئة للمريض الذي يعاني واحدة أو أكثر من الحالات التالية : - ألم حاد في الأسنان لا يمكن تحمله - رضوض الأسنان (مثل حدوث كسر في السن) - تورم اللثة أو الوجه أو الرقبة - الإصابة بالتهاب الأسنان أو الاشتباه بذلك - نزيف مستمر في الفم وفي حال المعاناة من واحدة أو أكثر من تلك الأعراض يتعين على المريض الاتصال على رقم 16000 لتنسيق موعد مع طبيب. وفي حال كان المريض يعاني من أعراض مرض تنفسي مثل الحمى أو السعال أو ضيق التنفس أو التهاب الحلق فعليه الاتصال بالخط الساخن 16000 للحصول على نصيحة حول كيفية المتابعة.

أعلنت مؤسسة حمد الطبية، أنه بمناسبة حلول شهر رمضان المبارك، ستكون مواعيد عمل خدمة الاستشارات العاجلة عن بُعد التابعة للمؤسسة من الساعة 8 صباحاً إلى 1 ظهراً ومن الساعة 8 مساءً إلى 1 صباحاً من السبت إلى الخميس. وأضافت المؤسسة – في تغريدة على حسابها الرسمي بموقع تويتر – أن هذه الخدمة ستكون متاحة من الساعة 8 مساءً إلى 1صباحاً أيام الجمعة، وذلك على الخط الساخن 16000.

أعلنت وزارة المواصلات والإتصالات على حسابها الرسمي بـ التويتر، أنه تم افتتاح موقع جديد لمركز الاتصال الحكومي، للرد على استفسارات وأسئلة الجمهور المتعلقة بالخدمات الحكومية عبر الرقم 109، وعن فيروس كورونا عبر الرقم 16000، بالإضافة إلى خدمات قطاع التعليم عبر الرقم 155. ويأتي تدشين الموقع الجديد نظرا للكثافة العالية للمكالمات ولمواكبة الطلب المتزايد على خدمات مركز الاتصال الحكومي، وحرصا منها لتوفير المعلومات وايصالها إلى أكبر عدد من المواطنين. وكانت الوزارة قد نشرت ، اليوم ، على حسابها الرسمي بـ تويتر، إحصائيات الاتصالات الواردة على المركز الحكومي، والمتعلقة بقطاع التعليم عبر الخط الساخن (155) للمركز في 12 أبريل 2020، والتي بلغت في مجملها 358 مكالمة. كما شملت استفسارات المواطنين كل من آلية الدخول إلى النظام الإلكتروني، والتعليم عن بعد في المدارس الخاصة، إضافة إلى تعليم الكبار، والواجبات المدرسية، والرسوم المدرسية. وفيما يخص المكالمات الواردة على الخط الساخل (16000)، فقد استقبل مركز الاتصال الخاص بفيروس كورونا (كوفيد - 19) في وزارة الصحة العامة في 12 أبريل 2020، ما مجموعه 1,737 مكالمة هاتفية، وتم الرد على 1.729 مكالمة بجميع اللغات.

أعلنت وزارة الصحة العامة أن الخط الساخن (16000) الذي أطلقته للاستفسار عن أعراض فيروس كورونا (كوفيد – 19) قد تلقى 1349 مكالمة حتى 30 مارس 2020، مشيرة إلى أنه تم الرد على 1342 مكالمة بمتوسط ثانيتين لمعدل الرد على المكالمات . وأوضحت الوزارة – في إحصائيات نشرتها حول الخط الساخن (16000) – أن متوسط المكالمة الواحدة على الخط الساخن بلغت 148 ثانية، بمتوسط معدل انتظار 27 ثانية، ومستوى خدمة 99.5 % . وفي فبراير الماضي، أعلن الشيخ الدكتور محمد بن حمد آل ثاني مدير إدارة الصحة العامة بوزارة الصحة عن تدشين الرقم 16000 كخط ساخن للرد على استفسارات الجمهور، خاصة من يشتبه بنفسه المرض بعد سفره للخارج.

خصصت وزارة البلدية والبيئة ممثلة بإدارة نظم المعلومات خطا ساخنا (44262000) لتلقي الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بنظام التخييم الشتوي، وذلك أثناء الدوام الرسمي من الساعة 7:00 صباحاً وحتى الساعة 2:00 بعد الظهر، من خلال غرفة العمليات التي تنشئها سنوياً لإدارة الموسم بهدف مراقبة أداء نظام الحجز وتلقي أي شكاوى متصلة به ومعالجتها بصفة فورية. وتضم غرفة العمليات الكفاءات الفنية القائمة على إدارة منظومة التخييم من مطوري النظام بمنافذه الثلاثة (موقع الوزارة على الإنترنت، وتطبيق عون، ومراكز الخدمات الحكومية)، إضافة إلى اختصاصي البنية التكنولوجية المشغلة للنظام، وفريق الدعم الفني بفئتيه وهما: فريق المساندة عن بعد وفريق المساندة في المواقع. يذكر أن موسم التخييم الشتوي 2018-2019، سيبدأ في الأول من شهر نوفمبر القادم ويستمر حتى الخامس عشر من شهر إبريل 2019 ، في عدة مواقع على الشواطئ والبر، فيما بدأت اليوم عملية تقديم طلبات التسجيل للتخييم، وتستمر حتى الحادي والثلاثين من شهر ديسمبر. ويبلغ عدد المخيمات البرية والبحرية المتاحة في جميع مناطق الدولة لهذا العام حوالي (2630) مخيما، بزيادة (30) مخيما عن موسم العام الماضي. وقد تميزت عمليتا الحجز وسداد التأمين وقدره 10 آلاف ريال قطري بانسيابية تامة وإقبال كبير، حيث تم في اليوم الأول فقط حجز 770 مخيما.

بالمخالفة لشروط تعاقدهم تقدم موظفون يعملون فى وزارة البلدية والبيئة على الدرجتين (السادسة والسابعة) بشكوى للخط الساخن تفيد بحرمانهم من تذاكر العائلة السنوية ، وفق قرار صادر عن وزارة التنمية الإدارية والعمل والشؤون الاجتماعية . وقال المشتكون ان عدد الموظفين الذين يشملهم القرار فى البلدية يزيد عن 300 موظف ومعظمهم اصحاب عقود خارجية تنص عقودهم على استحقاقهم تذاكر سنوية للعائلة . واشاروا الى ان ادارة شوؤن الموظفين فى البلدية خاطبت وزارة التنمية الادارية بأن موظفيها فى الدرجتين السادسة والسابعة تنص عقودهم على صرف تذاكر سفر سنوية للعائلة ، وعليه وفق المادة 41 من قانون الموارد البشرية يستحقون صرف تذاكر سنوية للعائلة ، الا ان رد وزارة التنمية الصادر فى الخامس من فبراير الماضى جاء بالرفض . وقال المشتكون للخط الساخن انهم راجعوا الشوؤن القانونية فى وزارة التنمية الإدارية والعمل والشؤون الاجتماعية وافادوهم بان اصحاب العقود الخارجية يستحقون تذاكر سنوية للعائلة وفق عقودهم ، خصوصا انه لم تعرض عليهم عقود عمل جديدة وبالتالى فانهم يستحقون كل ماورد فى عقودهم القديمة من مستحقات . وطالبوا فى ختام شكواهم بصرف تذاكر العائلة باعتبارها حق منصوص عليه فى عقود عملهم ، وبدونها لن يستطيعوا السفر الى بلدانهم فى الاجازة الصيفية القادمة .

لصالح التخطيط العمراني دون تعويض التخطيط العمراني قلص مساحة المخطط التجاري للأرض إلى 3 آلاف متر مربع برروا قرار الاستقطاع لتوفير 4 أراض سكنية حكومية وحرم طريق بعرض 16 متراً المشتكي حاول الاتصال بالبلدية والتخطيط العمرانى ولم يجد رداً من المسؤولين انتقد مواطن إدارة التخطيط العمراني التى قامت باستقطاع جزء كبير من أرض يملكها خارج الدوحة ، وتقدم المواطن للخط الساخن بمستندات رسمية تثبت ملكيته لأرض فى منطقة الصخامة تبلغ مساحتها ( 21609 ) أمتار مربعة ، موضحاً أنه تقدم بطلب لتطوير هذه الأرض الى جهات الاختصاص بعد استشارة مكتب هندسي خاص ، مشيرا الى أن الأرض كانت برخصة تجارية تعود للعام 2006 ، وحينما أراد تطوير الارض فى 2015 تفاجأ بأن الرخصة التجارية قد سحبت، وأصبح الترخيص سكني فقط بعد استقطاع نسبة كبيرة من مجمل مساحة أرضه إلى صالح الوزارة ( وزارة البلدية والبيئة) وليس الدولة ، لأن الدولة تعوض المواطنين عن الأراضى المنزوعة للصالح العام. استقطاع 60 % من المخطط السكني وأشار الشاكي إلى أن الاستقطاع بلغت نسبته 60 % من أصل المساحة المخصصة للمخطط المقترح حسب كتاب وصله من ادارة التخطيط العمرانى والذى برر الاستقطاع لتوفير ( 4 أراض ) بمساحة 1016 مترا مربعا للقسيمة الواحدة بالاضافة الى حرم طريق بعرض 16 مترا لخدمة القسائم السكنية وفصلها عن الاستخدام التجاري. وأضاف الشاكي : المساحة المخصصة للمخطط التجارى الذى تقدمت به للتخطيط العمرانى تم تقليصها الى 3 آلاف متر مربع فقط ، وهذا شئ غير مقبول وعليه أطالب باعادة النظر فى هذا التخطيط واسترجاع التخطيط السابق لأرضي لأن اجمالى المساحة المستقطعة من أرضى تزيد على 60 % وفق كتاب إدارة التخطيط العمرانى الذى وصلنى ، مشيرا فى هذا الصدد الى انه ينوي تطوير هذه الاراضى لصالح إعمار منطقة الصخامة ولو انه أراد الربح لقام ببيع هذه الارض أيام الطفرة العقارية التى رفعت أسعار الأراضى لأرقام فلكية. الصخامة تفتقر للخدمات وأشار الشاكي الى انه رفض مقترحا باقامة مول فى الارض المملوكة له لأنه يريد اقامة محلات تجارية من دور واحد وميزانين لخدمة المنطقة التى تفتقر للخدمات حيث ان اقرب سوبر ماركت يبعد مسافة بعيدة ويضطر سكان الصخامة الذين يقطنون 800 منزل الى قطع مسافة طويلة للذهاب الى ام صلال علي أو أم صلال محمد بعد قطع جسر أم العمد الذى يشهد زحاما شديدا فى أوقات الذروة بوجه خاص لشراء مستلزمات البقالة أو استخدام ماكينات الصراف الآلى. وقال الشاكي إن كتاب إدارة التخطيط العمراني الخاص بالمقترح التخطيطي لأرضه تم تذييله بعبارة : موافقة فى حالة تنازل الطرف الثانوى طوعيا لذلك حاولت ايصال صوتى بعدم الموافقة على هذا التخطيط الذى يستقطع جزءا كبيرا من أرضي دون جدوى ، وكلما حاولت الاتصال بجهات الاختصاص فى البلدية أو التخطيط العمرانى لابلغهم ردي لا أجد أحدا من المسوؤلين وعليه قررت اللجوء للخط الساخن لعل المسؤولين يقرأون اعتراضي على مخططهم وينصفوننى. وأكد الشاكي فى ختام حديثه للخط الساخن انه يريد حقه لا أكثر ولا أقل ، مؤكدا تفهمه لطبيعة التخطيط العمراني الذى يتطلب استقطاع أراض من المساحة الاجمالية المراد تطويرها لصالح تخصيص مساحة لمواقف السيارات أو انشاء طريق على أن تكون الاستقطاعات بنسب معقولة ومقبولة وليس بالطريقة التى تم بها خصم جزء كبير من قسائم أرضه.

طالبوا بالقضاء على سلبيات موظفي الاستقبال.. يعاني عدد كبير من المراجعين عند اتصالهم بالهاتف أو زيارتهم لبعض الوزارات والجهات والمؤسسات ذات الصلة بالجمهور، بسبب افتقار موظفي خدمة العملاء، أو البعض منهم إلى التعامل مع الشخصيات المختلفة من المراجعين، سواء من كبار السن أو السيدات أو الشباب، مما يمثل إشكالية كبيرة تسفر عن بطء الخدمات أو الإجراءات التي يرغب المراجع في إنهائها بسرعة. ورغم تطور المعاملات في الكثير من الوزارات الخدمية، والتي أصبح أغلبها يتم إلكترونيا، إلا أنه مازال هناك أرقام هواتف بعض الوزارات، لا يتم الرد عليها، الأمر الذي يدفع المراجع للذهاب إليها بنفسه، للاستفسار وغالبا ما يصاب بحالة من الاستياء، نتيجة فشل موظف الاستقبال في الرد على استفساراته، أو نتيجة التجاهل للمراجع أو الانشغال عن خدمته، أو عدم استقبال الجمهور بالشكل المناسب، وغيرها من التصرفات غير المسؤولة، التي تصدر من موظفي خدمة العملاء، سواء بتعمد أو بجهل، ولكنها تخلق حالة من الانزعاج الشديد لدى المراجع، وقد تصيبه بالإحباط، نتيجة مثل هذه التصرفات، خاصة أن موظف خدمة العملاء يمثل واجهة الوزارة أو الهيئة أو المؤسسة، فهو الصف الأول في التعامل مع الجمهور. الشرق فتحت ملف تعامل موظفي خدمة العملاء مع الجمهور، وأهمية الخط الساخن لدى المراجعين، حيث أعرب عدد من المواطنين ، عن استيائهم نتيجة عدم تفعيل الخط الساخن بالشكل الصحيح، والذي يخدم المراجعين وتحوله إلى مجرد ديكور، متسائلين عن نتائج الدورات التدريبية، وورش العمل التي يحصل عليها موظفو خدمة العملاء، والتي تمكنهم من الفهم الجيد لمهام وظائفهم. وطالب عدد من المواطنين بضرورة تطوير وتحسين خدمة العملاء، مع عدم إهمال شكاوى المراجعين، والاهتمام بها وأخذها على محمل الجد، مشيرين إلى أن ذلك لن يتم إلا من خلال مراقبة الجودة، على أن يتبع صندوق الشكاوى أعلى سلطة في الوزارة أو المؤسسة، لحلها بمنتهي الشفافية، منوهين إلى أهمية اختيار موظفين أكْفاء، لديهم مهارات وفنون التحدث اللبق والإنصات وامتصاص غضب المراجع، وذلك حتى تنجح الوزارة في تقديم خدماتها بشكل جيد للجمهور والمراجعين. خالد المهندي: لا بد من توظيف كوادر وأشخاص أكْفاء يرى خالد المهندي أنه بشكل عام، لن تفيد الدورات التدريبية موظفي خدمة العملاء، خاصة أنها مرتبطة بالترقية والعلاوات، وليست رغبة داخلية للأفراد في التطور، مشيرا إلى الإشكالية الكبرى، نوعية موظفي خدمة العملاء والاستقبال، الذين يكون غالبيتهم مستوى المستوى التعليمي، لذلك يجب على الموارد البشرية وضع مقاييس ومعايير خدمة العملاء، خاصة أنهم الواجهة الأساسية للوزارة أو المؤسسة التي يعملون بها، الأمر الذي يعطي نظرة سلبية أو انطباعا إيجابيا عن المكان، عبر تقييم أدائهم. وأكد أن أهمية توظيف كوادر وأشخاص أكفاء، مع أهمية إلحاقهم بالعلاقات العامة داخل المؤسسة، بناء على المعطيات التي يقدمها موظفو الاستقبال، بما يفيد في تحسين وتطوير خدمات الجهة التي يعمل بها، لافتا إلى أنها حلقة متكاملة ومترابطة. وتابع قائلا: أحيانا يكون الموظف غير ملم بالأقسام والتخصصات الموجودة في الوزارة، لا يستطيع الرد على الاستفسارات، من هذا المنطلق يعد خدمة العملاء مكانا حساسا وهاما للغاية، حيث إنه يعد ممثلا للمكان، لذلك يجب اختيار أشخاص ذوي كفاءة. ونوه إلى ضرورة أن يتدرج في الوظائف المختلفة، حتى يصبح على دراية بطبيعة كل قسم، بالإضافة إلى أهمية إعطائه دورات في كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، وتعليمه كيف يصبح متحدثا لبقا ومنصتا جيدا،لافتا إلى أهمية أن يتبع نظام الشكاوى وخدمة العملاء ، أحد أهم الأقسام بالوزارة، حتى يعطي تغذية راجعة بما يفيد في تحسين وتطوير خدمات المكان. محمد الرويلي: الرقابة على عمل الموظفين يحسِّن الخدمة قال محمد الرويلي إن هناك مجموعة من القيم تحكم العمل المؤسسي، لذلك يجب الحرص على تطبيق تلك القيم، مشيرا إلى أن أهم تلك المبادئ والقيم، أداء العمل بشكل صحيح، والقدرة على تحقيق الأهداف المرجوة، والكفاءة والتي تتم عن طريق الاستفادة من الكفاءات البشرية. وتابع قائلا: يجب أن يكون هناك عدة عناصر، يجب توافرها في الأشخاص الذين يعملون في مجال خدمة العملاء أو الاستقبال ، مع أهمية اختيارهم حسب الخبرة وعدم توظيف من تنقصه الكفاءة، وأيضا يجب الحرص على التوجيه والإرشاد المستمر، للتقليل من الأخطاء، ويجب على المسؤولين الاعتراف بالأخطاء التي تواجه الموظفين لديهم، حتى يتم إصلاحها ومعالجتها بالشكل السليم، ولن يتم ذلك إلا بالنظر إلى شكاوى الجمهور، وإيجاد الحلول لها، وخاصة المشكلات الشائعة أو التي تتكرر باستمرار. وأشار إلى أهمية أن تتوفر العديد من المهارات، لدى موظفي خدمة العملاء ، حتى ينجحوا في أداء العمل المنوط بهم على أكمل وجه ، من خلال خدمة المراجعين، سواء داخل الوزارات أو الهيئات، وتلبية احتياجاتهم، والرد على استفساراتهم ودعمهم، منوها إلى أهمية دور الرقابة، خاصة أن مجالات الرقابة لا تقتصر على المستوى المالي فحسب، وإنما تمتد لتصل إلى مراقبة العمل الإداري، وقياس كفاءته وفاعليته، ومعرفة مدى تأثيراته على الأفراد، الأمر الذي يصب في مصلحة الجميع، ويعمل على تحسين الأداء بشكل عام. محمد المهندي: بعض المؤسسات لا تقبل شكاوى المواطنين قال المواطن محمد غانم المهندى، إن المعاملات في الكثير من الوزارات، أصبح أغلبها يتم إلكترونيا منذ العام الماضى، إلا أنه يوجد هناك إشكاليات في عدم تقبل بعض الجهات التي تقدم خدمات للجمهور، النقد أو شكاوى المواطنين، مشيرا إلى أهمية البت والتحقيق في شكاوى الجمهور المختلفة، وخاصة في حالة تكرارها لتطوير أداء الموظفين وتحسين خدمات المؤسسات التي تقدمها للأفراد، وليس عمل نظام للشكاوى دون الالتفات إليها. وتابع قائلا: يوجد العديد من شكاوى المواطنين، فيما يتعلق بطوابير الانتظار والزحام في طوارئ الأطفال بمستشفي الخور، والتي تخدم عدة مناطق كالخور والذخيرة وأم قرن وسميسمة، وجميع المناطق الشمالية، ورغم ذلك قد ينتظر المرضى ساعات طويلة من أجل الدخول إلى غرفة الطبيب، الأمر الذي نتج عنه الكثير من الشكاوى، والتي لم يتم الالتفات لها أو التحقيق فيها، لذلك يجب أن يخرج المسؤولون من مكاتبهم الإدراية، لتفقد أحوال المواطنين والمراجعين في المكان، وخاصة الذي يقدم خدمات مباشرة، لمعرفة كيفية سير العمل ومدى رضا الناس. عادل الهاشمي: ضرورة تدقيق الخدمة والالتفات للشكاوى المقدمة قال المواطن عادل الهاشمي، إننا في السنوات الأخيرة، لمسنا تطورا كبيرا في خدمة العملاء، في بعض الوزارات الخدمية، والتي قدمت نموذجا يحتذى به، سواء من حيث إنجاز الخدمات أو التعامل مع المراجعين والرد على استفساراتهم مثل وزارة الداخلية ووزارة الاقتصاد والتجارة. مشيرا إلى أهمية العمل على التطوير والتدريب المستمر، لموظفي خدمة العملاء والاستقبال، لذلك يجب التركيز على تعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، والحديث مع المراجعين بأسلوب لبق، وقدرتهم على تلبية رغبات الجمهور، والتي تبدأ من التعرف عليهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، مما يترك أثراً طيباً في نفس المراجع، ولن يحدث كل ذلك إلا عن طريق إعطاء موظفي خدمة العملاء الصلاحيات، بحيث يستطيع البت في الموضوعات ويرد على الاستفسارات والأسئلة، بدلا من تأخر الرد أو إرسال ايميل للمراجع. وأشار إلى أهمية حرص الوزارات والمؤسسات المختلفة، على تطوير خدماتها وتحسينها، وذلك عن طريق تقييم كفاءة الخدمات المقدمة ، منوها إلى أهمية التواصل مع المراجعين والرد على الشكاوى والاستفسارات خلال وقت قياسي، وتلقي الاتصالات بصدر رحب، فعدم الرد على أرقام الهواتف الخاصة بالوزارة يؤثر على سمعة الوزارة لدى العميل، وأحيانا يحيل الموظف الموضوع إلى موظف آخر. وتابع قائلا: غياب المعلومات وعدم إلمام ومعرفة الموظف بكل ما يتعلق بالمكان الذي يعمل به، سبب رئيسي في عدم تلبية طلبات المراجعين، لذلك يجب أن يشمل التدريب إمداده بالمعلومات الكافية، فهو حلقة الوصل بين الوزارة والمراجع، وهنا تظهر أهمية تدقيق الخدمة، والنظر إلى جميع الشكاوى المقدمة، والبت فيها بمنتهى الشفافية، لذلك يجب أن يتبع قسم الشكاوى لأعلى سلطة بالمكان لحل الإشكاليات بسرعة، كما أنها ستساهم في معرفة جودة خدمات الوزارة المقدمة للجمهور. أنور الطيري: يجب مراقبة أداء الموظفين لتحسين الجودة أكد أنور الطيري على أهمية الدور الذي يقوم به، خدمة العملاء والاستقبال في الوزارات والهيئات التي تقدم خدمات للمواطنين، مشيرا إلى أن البعض من الوزارات أرقام هواتفها لا تعمل عند الاتصال بها للاستفسار أو السؤال عن أخد الخدمات التي تقدمها، والبعض الآخر لا يأخذ شكاوى الجمهور على محمل الجد. وأشار إلى أن الإشكالية تكمن في عدم معرفة الموظف، بأقسام وتخصصات المكان الذي يعمل به، كما أنه غير ملم بالمشكلات الشائعة التي تواجه المراجعين، منوها إلى أن الحل يكمن في إعطاء الموظفين دورات تدريبية وتأهيلية لتعليمهم كيفية التعامل المباشر مع الجمهور، وأنه يجب على موظف خدمة العملاء أو الاستقبال، أن يمتلك فن أو مهارة الإصغاء، ومراعاة أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا، وأن يتم تدريبهم على الاهتمام بمشاعرهم للمراجعين، ومراعاة الجانب النفسي لهم، ولن يتم ذلك إلا عن طريق إعطاء المراجع معلومات دقيقة وكافية، وليست منقوصة، ومساعدته على تحقيق ما يريد، وتقديم البدائل المناسبة له، في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول وعدم تجاهل العميل. وشدد على أهمية أن يكون هناك مسؤولون لمراقبة أداء الموظفين، والتنبيه على أهمية الاهتمام بالمراجع، ومعاملته بشكل جيد، حتى يشعر بالاحترام والرضا عن الوزارة أو المؤسسة. وتابع قائلا: للأسف، بعض الجهات لا تلتفت إلى شكاوى المراجعين، والبعض منهم قد يستقبلون الشكوى، ولكن لا يتم حلها أو أخذها على محمل الجد، لذلك يجب تقبل كافة شكاوى المراجعين، وحلها لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة. محمد المناعي: الخط الساخن انتقل لمواقع التواصل الاجتماعي يري محمد المناعي أنه يجب إحالة موظفي خدمة العملاء والاستقبال إلى شركة علاقات عامة، بحيث تتولي هذه الشركة متابعة وتقييم أداء هؤلاء الموظفين التابعين لها، مع أهمية حرصها على اختيار موظفين أكفاء، ذوي خبرة وعلى دراية بطبيعة مهام هذه الوظيفة ، مشيرا إلى خدمة العملاء، قدمت صورة سلبية عن الوزارة الموجودة بها، لذلك لجأ المراجعون والمواطنون إلى مواقع التواصل الاجتماعي، وتحديدا صفحة توتير، حيث تحول الخط الساخن إلى توتير، وهنا تكون الجهة او الوزارة، مجبرة على الرد والتواصل ، نظرا للشفافية الموجودة. وتطرق إلى أهمية الرقابة في تقييم أداء خدمة العملاء، والبت في الشكاوى المقدمة، مع سرعة الفصل فيها، خاصة إذا كانت الشكاوى متكررة، منوها إلى أن التدريب أو التأهيل لهؤلاء الفئة من الموظفين، لا يتم بالشكل المطلوب. وتابع قائلا: هنا يأتي دور التأهيل الجيد ، الذي يضمن تحقيق كل المقومات في موظف خدمة العملاء، من أجل تقديم خدمة مميزة لكافة المراجعين وخلق حالة من الرضا ، والارتياح النفسي لدى المراجع، مع ضرورة إعطائه دورات في الإتيكيت للتعامل مع الجمهور، وأيضا مازالت بعض أرقام البدالة والخط الساخن في بعض الوزارات لا يتم الرد عليها، ويظل المراجع يجرب اللغة العربية أو الإنجليزية، ولا يوجد رد أيضا، لذلك يجب تشديد الإشراف والمتابعة والرقابة على آلية عمل خدمة العملاء في الجهات المختلفة. أحد نماذج الشكاوى واقعة حقيقية شهدتها خدمة الاستقبال بأحد المراكز الصحية التابعة لوزارة الصحة، وترويها إحدى المواطنات على أحد المنتديات القطرية، والتي تعكس أن موظفي الاستقبال في حاجة ملحة إلى الـتأهيل والتدريب للتعامل مع الجمهور بطريقة لائقة، والتحدث بطريقة لبقة، حيث تتلخص الواقعة على لسان صاحبتها أنها اتصلت لتقدم شكوى عبر خدمة نسمعك، خاصة أنه على حد قولها أن الخدمة يجب أن تكون لتصحيح الأخطاء وتحسين الخدمة الصحية المقدمة، إلا أنه للأسف لم يحدث ما كانت تتمناه، حيث إنها قالت إنها ذهبت إلى أحد المراكز الصحية القريبة من بيتها، وتقريبا الساعة 11:30 ظهرا، وبعد أن قامت أختها المريضة بعمل القياسات الحيوية، لم يستطيعوا الحصول على رقم للدخول إلى غرفة الطبيب، وكان رد الموظفات بأن النظام (السيستم) لا يقبل المواعيد في الوقت الحالي، وأخبروها بأن ترجع الساعة الـ4، إلا أنها أصرت على تقديم شكوى، خاصة أن المركز يغلق عند الساعة 2 ظهرا. وبالفعل اتصلت بخدمة نسمعك مرتين، جاءها رسالة على الموبايل برقم الشكوى في المرتين، ثم بعدها بيومين رسالة أخرى تفيد بإغلاق الشكوى، إلا أنها أصرت على التواصل والتحدث لمعرفة ما تم في شكوها، فما كان من الموظف إلا أن اعتذر لها، وفي النهاية قالت له إنها خدمة نسمعك ونطنشك، في إشارة واضحة على استيائها الشديد، لما حدث لها وعدم التفاعل والتجاوب مع مطلبها.

أعلنت وزارة التنمية والعمل والشؤون الاجتماعية تغيير رقم الخط الساخن لديها ليصبح 40288000، وكانت الوزارة قد خصصت رقما لاستقبال شكاوى المواطنين والمقيمين في إطار خطة تقوم عليها الوزارة لتطوير خدماتها. وقد تم توفير عدد الموظفين ذوي الكفاءة العالية للرد على اتصالات الجمهور وتحويل شكاواهم إلى الإدارات المعنية ويسلتم المتصل رسالة نصية تخبره بأن الشكوى التي تقدم بها قيد الدراسة والحل. ويجري حل الشكاوى التي تلقتها الوزارة بالتعاون مع مديري الإدارات المعنية بالوزارة. كما يستقبل الخط الساخن شكاوى المواطنين الباحثين عن فرصة عمل ويتلقى الخط الساخن شكاوى الوافدين الذين يعملون في مؤسسات وشركات القطاع الخاص وذلك في إطار حرص الوزارة على استقرار أوضاع العمالة في قطر.

قال النقيب عبدالله سعد الدوسري رئيس قسم مكافحة التسول بإدارة البحث الجنائي في وزارة الداخلية: إن الأمر اللافت هو الأساليب المبتكرة للمتسولين، الذين تجاوزوا الطرق التقليدية في التسول إلى طرق أكثر حداثة وابتكاراً مثل التسول الإلكتروني، عن طريق الواتس آب، حيث يرسل المتسول رسالة مفادها أن شخصا مريضا ويحتاج إلى مساعدة وأن مرضه مزمن، وكذلك استغلال شبكات التواصل الاجتماعي كالفيس بوك وتويتر وغيرهما في بث صور وغالبا لسيدة شابة ومريضة، والادعاء بأنها مصابة بمرض خطير وتحتاج إلى آلاف الريالات لعلاجها وغيرها من الأساليب. وبين أن بعض المتسولين يقوم بالدخول على الشخص المعني عن طريق الواتس آب، مدعيا أنه من بلد إسلامي ما ويرغب في حفر آبار أو بناء مدرسة أو بناء مستشفى أو هناك أسرة محتاجة، وكل تلك الأشياء وهمية، لكن في الغالب فان هؤلاء المتسولين يجدون من يستجيب لهم، حيث يستخدم المتسول لغة التعاطف مما يستميل الشخص إلى تصديقه. وأكد النقيب عبدالله الدوسري أن القانون واضح في التعامل مع مثل تلك الحالات، حيث جرم التسول، وفي حالة ما إذا كان المتسول الذي تم القبض عليه متلبساً مقيماً فيتم عرضه على النيابة العامة التي تحيل أوراقه إلى المحكمة، أما اذا كان المتسول دخل البلاد زائراً او بتأشيرة سياحية، فيتم التنسيق مع ادارة البحث والمتابعة وإدارة أمن المطار ليتم إبعاده عن البلاد. الخط الساخن وأشار النقيب الدوسري إلى أن المتسولين ينشطون قبل قدوم شهر رمضان من جنسيات معينة ومعروفة، وقال: إن الادارة خصصت الخط الساخن ( 33618627)، الذي يعمل على مدار 24 ساعة لتلقي بلاغات التسول أو الاتصال على بدالة الإدارة (2347444) والإبلاغ عن أي متسول، حيث تصل إلى المتصل أقرب دورية موجودة في مكان تواجده وفي غضون دقائق، وأكد ان قسم مكافحة التسول يعمل بالتنسيق مع الجهات المعنية لمواجهة تلك المشكلة عبر مختلف الوسائل والآليات وهناك دوريات تجوب الأماكن والمناطق المحتملة لحالات التسول، لكن يبقى وعي المواطنين والمقيمين وحرصهم على الإبلاغ عن تلك الأفعال التى ينهى عنها الشرع والقانون عاملاً أساسياً في الحد منها والقضاء عليها. نصائح للتعامل مع المتسولين وحول أهم النصائح التي يقدمها للمواطنين والمقيمين في هذا الشأن، قال: انصح المواطنين والمقيمين إذا جاء اليهم شخص متسول ويرغبون في مساعدته فعليهم توجيهه إلى أقرب جمعية خيرية، وإذا كانوا يرغبون في فعل الخير والتبرع بمبلغ مالي فعليهم التبرع به الى الجمعيات الخيرية. وعند الإبلاغ عن حالات التسول هاتفيا، يجب تحديد المكان بدقة حتى يسهل الامر على الدورية المكلفة بالمتابعة، مع اعطاء مواصفات دقيقة للمتسول كي يمكن التعرف عليه. وفي حالة الإبلاغ عن حالات التسول الإلكتروني هناك العديد من الخدمات الإلكترونية الجديدة التي وفرتها وزارة الداخلية مثل خدمة مطراش 2، حيث توجد أيقونة خاصة بالخدمات الإلكترونية التي تقدمها إدارة البحث الجنائي يمكن من خلالها تقديم بلاغ مستوفي البيانات، أو الاتصال على الخط الساخن ويتم الإبلاغ عن واقعة التسول الإلكترونية، وهي بالفعل متوافرة لدى الأجهزة المعنية بوزارة الداخلية. عقوبة التسول جدير بالذكر أن مشكلة التسول من المشكلات السلبية في أي مجتمع، لذلك المشرع القطري قد اهتم بها ووضع لها مواد تعالجها من خلال تجريمها بنصوص صريحة وردت في قانون العقوبات، حيث عاقبت المادة (278) من قانون العقوبات القطري "كل من يتسول في الطرقات أو الأماكن العامة أو يقود حدثا للتسول أو يشجعه على ذلك، بالحبس مدة لا تجاوز ثلاثة أشهر، ويجوز بدلا من الحكم بالعقوبة المتقدمة، الحكم بإيداع المتسول إحدى المؤسسات الإصلاحية التي تخصص لذلك". أما التسول الإلكتروني، فهو تسول بالمعنى السابق تماما وينطبق عليه نص المادة (278) من قانون العقوبات، إلا أن الأمر بشأن إثباته يحتاج لوسائل تقنية حديثة لدى أجهزة مكافحة الجرائم.