رئيس مجلس الإدارة : د. خالد بن ثاني آل ثاني

Al-sharq

رئيس التحرير: جابر سالم الحرمي

الشرق

مساحة إعلانية

مساحة إعلانية

محليات alsharq
أشغال: 1,276 مليون معاملة بمركز خدمة العملاء

احتفلت هيئة الأشغال العامة «أشغال» ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين «أشغال» والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200 ألف زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة. فيما تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة العام الماضي فقط، 80 % منها تم الرد عليها في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية. ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال «188» والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال «Ashghal 24/7» أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل. وأعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم. وأضاف: «أشغال» حصدت عددا من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة «إيبرا» IPRA الذهبية العالمية للتميّز في «العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة» عن برنامج «أشغال» للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت «أشغال» بـالجائزة الذهبية في فئة «رعاية العملاء» لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات. وأوضح أن السنوات العشر الماضية كانت «أشغال» في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين «أشغال» والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90 % من الطلبات. كما تقوم أيضا «أشغال» برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة والصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي، بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف. وأوضح السيد آل سعد أنه يوجد تواصل مباشر مع الجماهير أيضا في مناطقهم عبر توزيع ملصقات على كافة المنازل بمنطقة المشروع، متضمنة معلومات عنه وأرقاما للتواصل بشكل مباشر مع مسؤولي العلاقات العامة لأي استفسار أو طلب. تطبيق أشغال وفيما يخص تطبيق الجوال «Ashghal 24/7» أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق «Ashghal 24/7» والذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار «أشغال» ومستجدات المشاريع. وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كليّ دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء. وتابع: كما وفّرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية. متابعة استباقية ومن جانبه، أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء أن «أشغال» تستقبل عملاءها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج «أشغال» بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفون مؤهلون، مضيفاً أنه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنواعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة وحفاظا على وقت العميل، فلا يضطر للمراجعة أكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.

592

| 23 نوفمبر 2023

اقتصاد محلي alsharq
الجمارك: 261 ألف بيان جمركي أنجز في مايو

قالت الهيئة العامة للجمارك، امس، إن عدد البيانات الجمركية المنجزة في المنافذ خلال شهر مايو بلغ 261,38 ألف بيان. وأوضحت الجمارك في بيان لها على الموقع الإلكتروني، أن عدد مستخدمى نظام النديب سجل 3.21 ألف مستخدم. وسجل عدد محاضر الضبط 229 محضراً، وتلقي مركز خدمة العملاء 791 معاملة خلال شهر مايو الماضي.

342

| 05 يونيو 2023

اقتصاد محلي alsharq
هيئة الجمارك: إنجاز 248 ألف بيان جمركي في يناير

قالت الهيئة العامة للجمارك، أمس، إن إجمالي عدد البيانات الجمركية المنجزة في المنافذ خلال شهر يناير الماضي بلغ 247,73 ألف بيان، وأشارت إحصائيات منشورة على الموقع الإلكتروني للهيئة، إلى أن عدد مستخدمي نظام النديب سجل نحو 2.93 ألف مستخدم خلال يناير 2023. فيما سجل عدد محاضر الضبط 177 محضراً، وتلقى مركز خدمة العملاء 822 معاملة خلال شهر يناير الماضي.

282

| 07 فبراير 2023

محليات alsharq
أشغال لـ الشرق: تفاعل فوري مع البلاغات والرد خلال 20 ثانية

أكدت هيئة الأشغال العامة أشغال في تصريحات خاصة لـجريدة الشرق حرصها على وضع الجمهور والعملاء في مقدمة أولوياتها، وتبذل جهودا متواصلة لتطوير خدماتها وتسهيل وصول الجمهور لهذه الخدمات وتواصلهم المباشر مع الهيئة. وأوضحت أشغال أن عدد الزيارات لمركز خدمة العملاء في أشغال منذ بداية العام الجاري 2022 بلغ حوالي 7736 زيارة، أمّا عدد المكالمات المستلمة فوصل إلى ما يقرب من 50 ألف مكالمة حتى الآن، في حين وصل عدد طلبات الخدمة إلى حوالي 32201 طلب خدمة، وقد تمّ إغلاق أكثر من 88 % من هذه الطلبات، بينما استقبل الموقع الإلكتروني الرسمي لأشغال حتى نهاية سبتمبر 2022 ما يزيد على 469 ألف زائر فيما وصل عدد مشاهدات الصفحات إلى أكثر من 21 مليون مشاهدة، ومع فتح أشغال الفرصة لتسجيل الأفراد والشركات، تم تسجيل ما يقرب 40 ألف شخص بالموقع و9 آلاف شركة جديدة. تواصل فوري مع الجمهور وعملت الهيئة لتكون على استعداد للتواصل مع الجمهور في أي وقت، حيث يمكنهم الاتصال بها على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع، علاوة على زيارة مركزي خدمة العملاء بمقري الهيئة بالخليج الغربي ومكتب طريق سلوى إضافة إلى إمكانية التواصل مع الهيئة ومتابعة أخبارها من خلال حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها، والتواصل أيضا من خلال التطبيقات الخاصة بها على الجوالات، حيث إن التطبيق يوفر للعملاء خدمات إلكترونية هامة وتمتاز بالسهولة والسرعة، إذ من الممكن الحصول على الخدمات أو التقديم عليها من أي مكان في أي وقت. مزايا تطبيق أشغال ويتيح تطبيق أشغال للجمهور تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، مع إمكانية إرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كليّ دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء، ناهيك عن بوابة الخدمات الإلكترونية التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية، إلى جانب خدمات تقديم الاقتراحات وإرسال الاستفسارات والشكاوى، وخدمة تقديم البلاغات التي تختلف عن خدمة تقديم شكوى بأنها لا تتعلق بشيء فردي، بل ترتبط بكل ما قد يشكل خطرا أو ضررا. اهتمام عالٍ بالجمهور وتحرص أشغال على تعيين مسؤولي علاقات عامة في مواقع الأعمال ممن لديهم الخبرة بأعمال التنفيذ وبثقافة البلد، حيث يتم تعيينهم من القطريين أو من مواليد دولة قطر بالإضافة إلى أصحاب الكفاءة من أجل التنسيق والتواصل بصفة مستمرة مع السكان لإعلامهم بكافة المعلومات التي تهمهم من حيث مراحل المشروع ونطاق عمله والخدمات التي يوفرها لهم، علاوة على الاستجابة والرد على استفساراتهم والقيام بكل ما من شأنه تخفيف أثر الأعمال عليهم هذا بالإضافة إلى توزيع ملصقات على كافة المنازل بمنطقة المشروع، متضمنة معلومات عنه وأرقاما للتواصل بشكل مباشر مع مسؤولي العلاقات العامة لأي استفسار أو طلب. وتأخذ أشغال بعين الاعتبار جميع ملاحظات السكان للاستفادة منها في تحسين تنفيذ الأعمال وتخفيف الآثار الناجمة عن المشروع. أما داخلياً فقد تم تعيين موظفين في كل إدارة بالهيئة معنيين بالمشاريع لتولي استفسارات الجمهور الخاصة بمشاريع كل إدارة وقسم كل حسب تخصصه. وتتابع أشغال كافة شكاوى الجمهور عبر مختلف وسائل الإعلام المحلية وتحرص على متابعتها بشكل فوري لحظة ورودها فيتم التواصل مع أصحابها وإنشاء طلبات لكل منها وتوجيهها للإدارة المعنية ويتم بعدها التحقق من الموضوع وإجراء الكشف والتقارير اللازمة لدراسة الموضوع واتخاذ القرار المناسب بخصوص كل طلب وإغلاقه، مشيرة إلى أن هذه القنوات تستند على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM تم تنفيذه بالتعاون مع شركة مايكروسوفت ويتم تطويره أولاً بأول. الشكاوى حول الأعمال التجارية وحول أغلب الشكاوى التي ترد أشغال وكيفية التعامل معها أفادت: من الطبيعي أن تكون أغلب الملاحظات التي تستقبلها أشغال هي حول الأعمال الجارية داخل المناطق السكنية، حيث إنها الأكثر تأثيرا على حياة المواطنين لقربها من منازلهم وتتطلب تنفيذ إغلاقات وتحويلات مرورية وتؤثر على مداخل ومخارج المنازل وتتسبب بإزعاج لسكان المنطقة. وتؤكد أشغال حرصها الشديد على مصالح وسلامة وأمن المواطنين خلال تنفيذ أعمال البنية التحتية في المناطق المختلفة، حيث تحرص على تحديد ساعات العمل للمقاولين بالمناطق السكنية المأهولة، وتتعامل الهيئة بحزم مع أي تجاوز أو تقصير من قبل مقاوليها عند تعطيلهم لمصالح المواطنين ومخالفة اللوائح المعمول بها في هذا الشأن. كما تقوم فرق العلاقات العامة بالمشاريع بوضع بوسترات وكتيبات وملصقات على جميع أبواب الوحدات السكنية للتعريف بالمشروع وأسماء ممثلي الهيئة والاستشاري والمقاول، وتقوم الهيئة بالتعرف على آراء المواطنين بشكل دوري من خلال استبيان رأي السكان لمعرفة ملاحظاتهم لأخذها بعين الاعتبار إن أمكن. ودشنت أشغال مركز اتصال أشغال في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية ليكون متاحا طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، حيث تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة وفقاً لآخر إحصائية عن المكالمات الواردة للمركز خلال العام المنصرم وتحرص الهيئة الرد على نسبة 80 % من الاتصالات في مدة لا تتجاوز الـ 20 ثانية.

1404

| 12 نوفمبر 2022

محليات alsharq
عبدالله المسلم: تقييم تجربة "الخدمة المسائية" ورفع عدد الأيام وارد

قال عبدالله سالم المسلم رئيس مركز خدمة العملاء في قطاع التخطيط العمراني بوزارة البلدية والبيئة إن تقديم خدمات للمراجعين خلال الفترة المسائية يهدف إلى التسهيل على الجمهور الذين يتعذر عليه التوجه إلى نوافذ الوزارة خلال الفترة الصباحية للاستفادة من الخدمات المقدمة. وأشار المسلم في حديثه لبرنامج حياتنا على تلفزيون قطر إلى أن الخدمة أطلقت في الفترة القليلة الماضية وتقدم يوم الثلاثاء بين الـساعة 3 - 7 مساء، مشيرا إلى أن التجربة ستخضع للتقييم وبحث إمكانية رفع عدد الأيام التي يمكن فيها للمراجعين التوجه لنوافذ مختلف إدارات الوزارة للاستفادة من خدماتها في الفترة المسائية. ولفت المسلم إلى أن مكتب خدمة العملاء بقطاع شؤون التخطيط العمراني شهد إقبالاً ملحوظاً من العملاء عند إطلاق الخدمة المسائية، مشيرا إلى أن إعادة الخدمة المسائية بمكتب خدمة العملاء بقطاع التخطيط العمراني، فكرة سديدة تعطي الفرصة لأصحاب العلاقة والمطورين للحضور خلال الفترة المسائية، وهي فكرة سليمة خاصة في ظل الظروف الحالية، وأهمية توزيع أوقات الخدمة. وأضاف المسلم: إن هذه الخدمة هدفها توفير قناة تواصل بين عملاء قطاع التخطيط والوزارة لتسهيل حصولهم على الخدمة وتلبية احتياجاتهم، وأضاف إن العمل في اليوم الأول لإطلاق الخدمة المسائية سار بشكل طبيعي، وسط حالة من الارتياح من العملاء الذين أعربوا عن رضاهم عن هذه الخدمة التي تناسب ظروفهم بسبب انشغالهم في أعمالهم خلال الفترة الصباحية. وشدد التأكيد على أن مبادرة وزارة البلدية والبيئة بتقديم الخدمة المسائية، تهدف لتسهيل مراجعة المواطنين لتقديم الخدمات الخاصة بقطاع التخطيط.

1246

| 11 نوفمبر 2020