تقارير وحوارات

1457

الحمادي: التقاعد تلقت 2721 استفساراً عبر "الكول سنتر" في 6 أشهر

أكد فهد الحمادي رئيس وحدة مركز الاتصال (Call center) بالهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية حرص الهيئة على مواكبة التقنيات التكنولوجية الحديثة، وتسخيرها لخدمة المتقاعدين القطريين، وذلك لتسهيل عملية تواصلهم مع الإدارة المعنية وجهة الاختصاص.

وأكد المضي قدماً في هذا الاتجاه لتحسين جودة ونوعية الخدمات المقدمة لكافة العملاء من جهات عمل، ومتقاعدين، ومشتركين، موضحا أن المركز تلقى منذ تدشينه في شهر مارس الماضي وحتى الآن 2721 اتصالا حيث يتلقى المركز ما بين 200 إلى 250 اتصالا في الاسبوع الواحد وأن معظم الأسئلة والاستفسارات بشأن صرف الرواتب، وعلاوة بدل السكن وغيرها من الأسئلة الأخرى منها نسبة الاستقطاعات والبرامج التدريبية المقدمة الى منتسبي الهيئة.

وقال الحمادي تحرص الهيئة على التفاعل الإيجابي مع القضايا التقاعدية المختلفة، والرد على عموم استفسارات المتقاعدين في زمنٍ قياسي، لافتاً إلى التعامل الجدي والشفاف مع ما يطرحه المتقاعدون عبر الـ "كول سنتر" من أفكار ورؤى وشكاوى وغيرها، مشيراً في السياق ذاته إلى أن الغالبية العظمى من الاستفسارات يتم الرد عليها فوراً.

وفي حديث خاص بـ"الشرق"، نوه الحمادي بالنجاح الكبير الذي حققه المركز في الرد على استفسارات المتصلين، وتزويدهم بالمعلومة المطلوبة بغضون دقائق قليلة معدودة، عوضتهم عن الحضور الشخصي إلى مقر الهيئة، مشيداً بالجهود الحثيثة المبذولة لتلبية احتياجات المتقاعدين، وتعريفهم بحقوقهم وواجبات التقاعدية.

وفيما يلي نص الحوار كاملاً:

• متى دشنت خدمة الكول سنتر؟، وما أبرز المهام التي يقوم بها المركز؟

تم تدشين خدمات مركز الاتصال رسمياً في الأول من مارس 2015 على الرقم 183، ومنذ تدشينها ولغاية العاشر من سبتمبر الجاري، تلقى العاملون في المركز نحو 2721 اتصالاً.

وتتمثل وظيفة المركز الرئيسية بتوعية المتصلين بمهام الهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية واختصاصاتها المتنوعة، والرد على استفساراتهم المتعلقة بالرواتب والمعاشات التقاعدية وآليات صرفها، ونسبة الاستقطاعات، وقوانين التقاعد، وماهية البرامج التدريبية المقدمة لمنتسبي الهيئة وكيفية التسجيل والالتحاق بها، وغيرها من الموضوعات ذات الصلة بعمل "التأمينات الاجتماعية".

ما أبرز التحديات التي يقابلها موظفو الكول سنتر من قبل الجمهور؟

ـموظفو المركز تم اختيارهم بعناية فائقة، ودربتهم الهيئة على كيفية التعامل مع جمهور المتصلين من داخل دولة قطر وخارجها، والرد على ملاحظاتهم واستفساراتهم المثارة بأسلوب حضاري وعلمي دقيق طيلة أيام الأسبوع، فضلاً عن ذلك تم تزويدهم بمعلومات وافية حول برامج وقوانين التقاعد المعمول بها في الدولة، وطبيعة عمل "التأمينات الاجتماعية" وأهدافها ورسالتها المنشودة، وآلية عمل إداراتها المختلفة خصوصاً إدارتي المشتركين والمتقاعدين.

وبخصوص التحديات التي تواجهنا، تتمثل بصعوبة فهم طبيعة مهمة الـ (كول سنتر)، باعتباره حلقة وصل فيما بين المتقاعد وإدارات الهيئة، حيث يركز المتصلون على قضايا شخصية معينة خارج نطاق اختصاص الهيئة، وحلها ليس بيد موظف المركز، ويصرون على طلب حلول لها من قبل الموظف، فالمركز جهة توضيحية وتفسيرية لقانون التقاعد، وهدفه توعية المتصل بمواده، ومساعدته على إيصال ملاحظاته إلى جهة الاختصاص للعمل على حلها بأسرع الطرق، وهنا لا بد من الإشارة إلى أن موظف المركز ليس صاحب القرار.

ما متوسط تعامل الجمهور مع المركز، وكم يبلغ عددهم تقريباً؟

منذ بداية تدشين الخدمة في الأول من مارس الماضي، كنا نتلقى بمعدل 150 – 200 مكالمة أسبوعياً، وبعد نجاحها أصبحنا نتلقى ما بين 200 – 250 مكاملة أسبوعياً والعدد في تزايد مستمر، وجميع الاستفسارات تلقى اهتماماً كبيراً، وتحول بسرعة قياسية إلى الجهة المعنية.

كم بلغ عدد الاستفسارات منذ تدشين الخدمة؟

تلقينا منذ تدشين الخدمة وحتى 10 سبتمبر 2015 ما يقارب 2721 مكالمة.

ماذا عن الشكاوى والاستفسارات التي تتلقوها؟

تتركز أغلب الاستفسارات حول قضايا صرف الرواتب، وعلاوة بدل السكن، وموعد صدور قانون التقاعد الجديد، وغيرها من الموضوعات التقاعدية الشخصية، علاوة على استفسارات المقبلين على التقاعد لمعرفة مزاياهم الوظيفية ومعاشهم ما بعد هذه المرحلة.

هل لمستم تفاعلاً من قبل كبار السن مع المركز؟

- بالتأكيد، ورغم أن المركز لا يخص فئة عمرية دون أخرى إلا اننا لاحظنا تجاوباً وإقبالاً كبيراً من قبل الجميع، بصرف النظر عن العمر والجنس، وقد ساهم المركز بشكل لافت للنظر في تلبية متطلبات المتقاعدين والإجابة على كافة استفساراتهم، فضلاً عن توعيتهم بإجراءات الحصول على المعاش التقاعدي، والمبررات القانونية لتأخر صرف بعض الرواتب.

ما آليات الإجابة على استفسارات المتقاعدين في الإدارات التابعة للهيئة؟

تختلف الآلية تبعاً لأهمية السؤال ذاته، وفي العادة يتم تزويد المتصل بإجابة واضحة ومحددة بعد الحصول عليها من الجهة المعنية بالأمر، إما عن طريق قسم الإعلام وقنوات التواصل الاجتماعية، أو عن طريق الاتصال المباشر بالشخص، أو باستخدام البريد الإلكتروني، أو من خلال رسائل نصية قصيرة SMS ترسل مباشرة إلى الهاتف المحمول الخاص بالمتصل.

هل تعمل الخدمة على مدار 24 ساعة؟

حالياً لا، ومتاحة للجميع أثناء فترة الدوام الرسمي فقط، وندرس زيادة عدد ساعات العمل مستقبلاً وذلك حسب الحاجة.

ما أوجه التنسيق بين الكول سنتر وبقية إدارات الهيئة؟

كما قلنا سابقاً، المركز عبارة عن حلقة وصل فيما بين المتقاعد والإدارة المعنية بالموضوع في الهيئة العامة للتقاعد والتأمينات الاجتماعية، حيث يتم أولاً دراسة قضية المتصل، وتصنيفها ثانياً، وتوجيهها للإدارة المعنية ثالثاً، ومن ثم متابعة الرد عليه مع الجهة المختصة رابعاً، وذلك لضمان إجابة منطقية ملبية لاستفسارات المتصل.

هل تأخذون وقتاً طويلاً للإجابة على الاستفسارات؟، وفي حالة عدم توفرها في الحال كيف يتم التواصل مع المتقاعد؟

عادة لا، ويتم الرد على غالبية المتصلين في الحال وأثناء المكالمة، دون الحاجة إلى تحويلها إلى أية جهة أخرى، ويرجع الفضل في ذلك– كما ذكرنا سالفاً- إلى الفريق المختص الذي تم تدريبه من قبل الهيئة للعمل في المركز.

استفسارات الجمهور هي من تحدد آلية الرد المناسبة عليها حسبما هو متاح للهيئة من أنظمة تواصل تم ذكرها سابقاً.

كلمة أخيرة تود أن توجهها لكافة المتقاعدين والمتعاملين مع الكول سنتر؟

ملاحظات واستفسارات عامة المتقاعدين محط تقدير واهتمام جميع العاملين في التأمينات الاجتماعية، التي لا تدخر جهداً في سبيل توفير أفضل الخدمات لكافة العملاء، وتسعى جاهدة لتلبية احتياجاتهم، وتحرص على استغلال الوسائل التقنية لتوعية مشتركيها بحقوقهم التقاعدية وواجباتهم تجاه دولتهم والهيئة، لذا نأمل من الجميع التعاون معنا لتحقيق ما نصبو إليه، ومساعدتهم على حل قضاياهم بأسرع وقت ممكن.